Hoe de betrokkenheid van je medewerkers de tevredenheid van je klanten beïnvloedt en hoe je die kan verbeteren 

Gemotiveerde medewerkers doen hun werk beter en zijn efficiënter. En hoe je medewerkers zich voelen binnen je organisatie heeft direct gevolgen op hoe jouw klanten zich aan je verbonden voelen. Dat geldt ook voor medewerkers die niet direct in contact staan met je klanten. Maar voor medewerkers die wél direct met je klanten praten is dit effect sterker. Je medewerkers motiveren kan op verschillende manieren, maar laten we het eerst even hebben over het effect dat je medewerkers hebben op de klanttevredenheid. 

Het klinkt best logisch toch? Ontevreden medewerkers zullen de klant namelijk nooit gemotiveerd te woord staan en dit voelt de klant aan. Hoe vaak hebben we niet bij een willekeurige fastfoodketen aan de balie onze bestelling gedaan bij een kassamedewerker die compleet ongeïnteresseerd was in jou en je bestelling? Een simpele Google-zoekopdracht naar ontevreden medewerkers bij McDonald’s vertelt ons genoeg.

Betrokkenheid van medewerkers zorgt voor betere prestaties

In een interessant artikel op Forbes.com, waarin de relatie tussen de betrokkenheid van werknemers en de daling van omzet, absentie, ongelukken en defecten besproken wordt, wordt ook besproken hoe tevreden medewerkers productiviteit, klantenservice, verkopen en winst beïnvloeden. Het artikel vertelt dat de emotionele betrokkenheid die een medewerker voelt voor de organisatie en de doelen die zij heeft, zorgt voor een hogere (vrijwillige) inzet van die medewerker. En een medewerker die zich beter en meer inzet, presteert beter. Er zijn vele artikelen die hetzelfde zeggen. Zoals deze en deze.

Zorg voor een gemotiveerd team

Het mag dus duidelijk zijn dat je moet zorgen voor gemotiveerde medewerkers. Je moet ervoor zorgen dat ongemotiveerde medewerkers gemotiveerd worden en dat gemotiveerden dat blijven. Wat zijn dan dingen waarmee je medewerkers kunt motiveren? Daar zijn verschillende aanpakken voor te noemen. Het beste is om deze met elkaar te combineren. En vergeet niet, één keer is niet genoeg. Motivatie is een belangrijk aspect van je succes dat je moet blijven onderhouden.

Een manier van motivatie: beloning

Allereerst is er natuurlijk het aspect van beloning. Dat kan in geld (opslag of bonus), functie (promotie) of andere extra’s zoals cadeautjes (gratis merchandise), gratis of met korting sporten bij een sportschool in de buurt of bijvoorbeeld door het uitdelen van kortingsbonnen. Deze manieren zijn echter beloningen en hoeven niet zozeer voor elke werknemer een extra motivatie te zijn. Over andere manieren om je werknemers te motiveren hebben we het later in dit artikel nog even uitgebreid.

Hoe betrokken zijn je werknemers?

Om te beginnen is het belangrijk om uit te zoeken hoe betrokken je medewerkers werkelijk zijn. En de enige bron voor deze informatie zijn je werknemers zelf. Het is belangrijk om dit regelmatig te analyseren, dus bijvoorbeeld jaarlijks, halfjaarlijks of per kwartaal. De motivatie van je medewerkers kun je op verschillende manieren meten. Een goed begin is om ze dat direct te vragen.

Persoonlijke gesprekken

Je kunt je medewerkers vragen naar hun ervaring in persoonlijke gesprekken. Deze zijn perfect voor kleinere bedrijven met bijvoorbeeld minder dan 20/25 werknemers. Hierin kun je tijdens een persoonlijk gesprek alle medewerkers aan de tand voelen. Doordat je de medewerker persoonlijk naar zijn mening, ervaring en gevoelens vraagt bouw je tegelijkertijd een vertrouwensband op.

Bij organisaties met meer medewerkers kan het enorm veel tijd kosten om deze informatie persoonlijk bij iedereen vandaan te halen. Dan is een oplossing op grotere schaal verstandiger. Toch, iedere werknemer heeft periodiek een persoonlijk gesprek om zijn vooruitgang door te nemen, wat de perfecte kans is om ook eens te vragen hoe tevreden hij is over je organisatie. Je doet dit eigenlijk al, dus neem tien minuutjes extra om even de diepte in te gaan.

Enquêtes onder werknemers

Wanneer jij te maken hebt met een groter aantal werknemers, kun je misschien beter periodieke enquêtes onder je werknemers uitsturen, hoewel je natuurlijk bij kleinere organisaties ook gemakkelijk een vragenlijst kan opstellen. Je wilt dat zoveel mogelijk werknemers deze ook werkelijk invullen, dus het kan een goed idee zijn om er een beloning aan te koppelen. Verloot bijvoorbeeld 5 kortingsbonnen of andere prijzen onder de invullers. Want als slechts 25% van je werknemers de vragenlijst invult, is dat geen representatief beeld van de algehele tevredenheid van je werknemers.

Stel de juiste vragen

Wanneer je enquêtes gaat versturen onder je werknemers, is het belangrijk dat je de juiste vragen stelt. Zo mogen de vragen niet voor meerdere interpretaties vatbaar zijn en is het verstandig om zo min mogelijk open vragen te stellen. Het kost meer tijd om deze te analyseren en het is minder makkelijk meetbaar dan slechts te hoeven kijken hoeveel mensen voor ‘ja’ of ‘nee’ gekozen hebben.

Verder moet de taal voor iedereen te begrijpen zijn en mag je de medewerker niet ‘sturen’ in zijn antwoorden. Lees dit artikel eens voor uitgebreide tips over hoe je een goede enquête opstelt. Een goed idee is ook om standaard een vragenlijst voor te leggen aan werknemers die, om welke reden dan ook, het bedrijf verlaten. Zo weet je waarom ze liever bij een andere werkgever gaan werken en hoe ze hun gehele tijd bij jouw bedrijf ervaren hebben.

Hou gemotiveerde medewerkers gemotiveerd

Goed, op dit moment heb je belangrijke informatie verzameld en geanalyseerd. Je weet dus hoe het er ongeveer voor staat met de betrokkenheid en motivatie van je medewerkers. Dan is de volgende stap om met die informatie iets te gaan doen. Is je team tevreden, dan is het handig om te kijken wat je werknemers precies motiveert en welke waarden van het bedrijf belangrijk voor ze zijn. Op die manier kun je ervoor zorgen dat hun betrokkenheid niet omlaag gaat.

Motiveer minder betrokken medewerkers

Is de betrokkenheid van je medewerkers aan de lage kant? Dan is er werk aan de winkel. Zorg allereerst voor een fijne werkplek. Plaats planten op verschillende plekken in de ruimte, zorg ervoor dat er altijd frisse lucht is en dat er genoeg ramen zijn voor voldoende natuurlijk licht. Laat medewerkers de omgeving ook zelf reguleren. Zorg bijvoorbeeld dat er (rol)gordijnen zijn die ze zelf naar beneden kunnen trekken wanneer de zon recht op hun beeldscherm schijnt.

Geef je medewerkers genoeg vrijheid

Laat je medewerkers voor een groot deel vrij in hoe ze hun werkplek inrichten en hoe ze werken. Als je team alleen maar hoeft te chatten of de klant per e-mail te woord hoeft te staan, sta dan toe dat ze naar hun eigen muziek luisteren terwijl ze werken. Het maakt saai werk minder saai en helpt bij repetitieve taken. Daarnaast kan muziek de concentratie verhogen. Maar iedereen houdt van andere muziek en voor iedereen werkt een ander volumeniveau beter.

 

De radio voor iedereen aanzetten werkt dus niet altijd goed. Laat je team zelf kiezen wanneer en naar welke muziek hij wil luisteren. Dat zal er ook voor zorgen dat hij zich beter thuis voelt. Het is altijd fijn om de mogelijkheid hebben af en toe of zelfs regelmatig thuis te werken. Niet iedereen zal dit willen, maar als het werk het toelaat, maak dit bespreekbaar.

Toon je dankbaarheid

We leven in een maatschappij waar we ‘dank je wel’ zeggen heel normaal vinden. Als de ober je bord met eten op tafel zet bedanken wij hem, ook al betalen wij hem ervoor. Het toont aan dat je hem waardeert en dat je goede service niet als vanzelfsprekend beschouwd. Dus waarom zou jij je medewerkers niet af en toe bedanken? Wees hierbij wel concreet en maak duidelijk waarvoor je ze bedankt.

Een bedankje aan het einde van elke dag lijkt wat overdreven en onnodig, maar wanneer een medewerker een taak uitzonderlijk heeft uitgevoerd of wanneer hij iets op zich heeft genomen dat niet tot zijn vaste taken behoort, verdient dat een schouderklopje. Zeker wanneer hij heeft overgewerkt, uit eigen beweging of wanneer je hem dat vroeg. Een bedankje kan overigens ook vergezeld gaan van een beloning.

Een manier van dankbaarheid tonen kan ook publiek, bijvoorbeeld bij de kwartaalvergadering waarbij iedereen aanwezig moet zijn. Je kunt dan de behaalde doelen delen en de beste presteerders daarbij uitlichten. Hierbij kun je ook een beloning uitdelen. Dit kan als motivatie werken voor andere medewerkers. Vergeet echter niet dat niet iedereen er misschien op zit te wachten om in het zonnetje gezet te worden terwijl het hele bedrijf toekijkt. Introverte medewerkers hebben hier waarschijnlijk minder behoefte aan.

Hou de medewerkers betrokken

Dit bedoelen we letterlijk. Deel wat je doelen zijn en ook ontwikkelingen communiceer je het liefst meteen. Maak je medewerkers deel van je eigen ‘reis’. Laat altijd je motivatie zien, want dit is besmettelijk en zal ervoor zorgen dat je medewerkers hierin meegaan. Blijf altijd in contact met je team, hoe klein of groot deze ook is. Door de lijnen kort te houden en jezelf meer beschikbaar te maken creëer je een intiemere sfeer, waarbij je medewerkers je minder snel ‘in de steek zullen laten’.

Neem een voorbeeld aan succesverhalen

Helaas kunnen we niet allemaal bij Nike of Adobe (allebei in de top 10 van bedrijven met de meest tevreden werknemers) werken en helaas zijn we niet allemaal in de positie om eenzelfde soort omgeving te creëren. Maar we kunnen wel een voorbeeld nemen aan deze bedrijven. Laten we allemaal proberen om met de middelen die we wél hebben voor een zo fijn mogelijke werkplek te zorgen.

Wist je dat het succes van je klantenservice ook afhangt van hoe je intern communiceert? Lees ons artikel Waarom interne communicatie zo belangrijk is voor het functioneren van je klantenservice eens voor tips.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *