Hoeveel kost het om de klantenservice uit te besteden?

Hoeveel kost het om de klantenservice uit te besteden?

Wanneer je op internationaal concurreert, is het van cruciaal belang dat je prospects en klanten op elk moment van de dag of nacht toegang hebben tot de klantenservice die ze nodig hebben. Dit zelf aanbieden vormt een grote uitdaging – vooral voor kleinere bedrijven – en daarom overwegen veel bedrijven hun klantenservice uit te besteden aan een externe dienstverlener.

Maar hoeveel gaat dit allemaal jou waarschijnlijk kosten? Met welke factoren moet je rekening houden? Hoe kies je de juiste provider voor jouw klantenbestand en doelgroep? Lees verder om erachter te komen!

Soorten klantenservice die je kunt uitbesteden

De meest voorkomende vorm van klantencontact die bedrijven overwegen uit te besteden, is hun callcenter. Het is echter ook mogelijk om functies uit te besteden zoals…

  • E-mail ondersteuning – laat de e-mail van klanten en vragen buiten kantooruren beantwoorden.
  • Technische ondersteuning – gespecialiseerde ondersteuningsdiensten die enige vakkennis vereisen.
  • Live chat ondersteuning – zorg ervoor dat klanten je altijd en overal via chat kunnen bereiken.
  • Ondersteuning tijdens drukke periodes – helpt bij het opvangen van eventuele overflow van je eigen contactcenter tijdens je drukste momenten.
  • E-commerce ondersteuning – kan verschillende contactmethoden omvatten, waaronder e-mail, chat, telefoon en webcare, zodat potentiële kopers hun vragen snel beantwoord krijgen.

Bovendien kunnen callcenters inbound zijn – wat betekent dat ze vragen van klanten behandelen – of outbound – wat betekent dat ze het contact met de prospect initiëren.

Kosten van in-house vs. uitbestede klantenservice

Laten we nu eens naar de cijfers kijken! Voordat je kunt bepalen of uitbestede klantenservice iets voor je bedrijf is, zou je een idee moeten hebben van wat de kosten zouden zijn om dezelfde service intern te verlenen.

Uiteraard variëren deze cijfers sterk van land tot land, en of uw vertegenwoordigers specialistische kennis of training nodig hebben.

Maar om een idee te hebben – je wilt naar Duitsland uitbreiden – het gemiddelde basissalaris voor een klantenservicemedewerker in Duitsland bedraagt ongeveer:
€44.000 per jaar.

Als je een klantenservicemanager nodig hebt om je team te leiden, zal het basissalaris zijn:
60.000 euro per jaar.

Laten we ons eens voorstellen dat je 5 klantenservicemedewerkers en 1 klantenservicemanager nodig hebt om je in-house contactcentrum te runnen. Dat kost je op jaarbasis:
280.000 euro.

Vergeet niet dat dit cijfer exclusief andere kosten is, zoals werkgeversheffingen, huur van kantoorruimte en telefoon-/computerapparatuur, softwarekosten, enz.

Laten we nu eens kijken naar de gemiddelde kosten voor uitbestede klantenservice in verschillende regio’s:

Geography  Kosten per uur
Noord-Amerika  €17 – €35
West-Europa  €17 – €35
Oost-Europa  €12 – €23
Afrika/Midden-Oosten  €12 – €17
Zuid-Amerika  €6 – €17
Zuid-Oost-Azië  €6 – €14
 India  €3 – €8

Het eerste wat je zal opvallen is dat uitbestede klantenserviceproviders meestal werken op basis van een uurtarief. Afhankelijk van het bedrijf dat je kiest, zul je waarschijnlijk beginnen met een minimale serviceovereenkomst, waarbij alle extra uren erbovenop worden gefactureerd.

Hoe verhouden deze kosten zich tot elkaar? Stel dat je besluit je klantenservice uit te besteden aan een bedrijf in West-Europa dat in dezelfde tijdzone zit als de meerderheid van je klanten.

Elk van die 6 potentiële werknemers die je nodig hebt (5 x medewerkers en één manager) werkt een dag van 8 uur. Dat komt neer op 48 manuren per dag, of 240 uur per week – ruwweg 1.000 uur per maand, of 12.000 uur per jaar.

Op basis van het bovenstaande tarief van 23 euro per uur zou het uitbesteden van deze bedrijfsfunctie je bedrijf ongeveer 276.000 euro per jaar kosten – vergelijkbaar met de 280.000 euro die we berekenden om hetzelfde intern te doen.

Maar hier is het verschil – die 276.000 euro zijn je totale kosten.

  • Je hoeft niet te betalen voor sociale premies (in Duitsland ruwweg 20% van het inkomen), kantoorhuur, telefoon- en internetrekeningen, apparatuur, software, kantoorbenodigdheden, ziekteverlof, secundaire arbeidsvoorwaarden, vakantiegeld, of ontslagvergoedingen.
  • Bovendien zal het uitbestede klantenservicepersoneel beschikbaar zijn voor jouw klanten op feestdagen, ‘s avonds en in het weekend, wanneer je eigen personeel misschien niet eens aan het werk zou zijn.
  • Je hoeft ook geen medewerkers te interviewen, in dienst te nemen, op te leiden en te managen.

Als je dat meerekent, is outsourcing bijna altijd een veel goedkopere optie.

Factoren die de kosten van uitbestede klantenservice kunnen beïnvloeden

Kwaliteit

Je moet je klantenservice nooit uitbesteden aan een provider die geen bewezen staat van dienst heeft op het gebied van kwaliteit. Zorg ervoor dat je de tijd neemt om een aantal controleerbare getuigenissen van huidige klanten te verzamelen.

Klantenservicecontracten van hoge kwaliteit zullen je weliswaar meer kosten, maar tevreden klanten zijn over het algemeen de moeite waard.

Taal

Taal is om een aantal redenen een belangrijke factor. Als veel van je klanten Frans spreken, heeft het bijvoorbeeld niet veel zin om je klantenservice uit te besteden aan een bedrijf in Azië.

Naar sommige talen is ook meer vraag dan naar andere, wat ook de prijsstelling zal beïnvloeden.

Kanaal

Vergeet niet dat digitale contactmethoden zoals live chat, e-mail en ondersteuning via sociale media doorgaans minder kosten dan telefonische ondersteuning, omdat de overheadkosten van de provider lager zijn.

Arbeidskosten

Tot slot heeft ook de geografische locatie van de provide die je gebruikt een aanzienlijke invloed op de prijs. Engelssprekende medewerkers in Azië, Afrika of het Midden-Oosten zijn bijvoorbeeld goedkoper dan die in de VS of het Verenigd Koninkrijk.

Je moet er echter wel rekening mee houden dat klantenservicemedewerkers met een sterk accent moeilijk te begrijpen kunnen zijn voor je klanten, dus dit moet worden afgewogen tegen eventuele kostenbesparingen.

Opgelet:
Zoals je kunt zien, zijn er veel factoren die van invloed kunnen zijn op hoeveel je betaalt voor uitbestede klantenservice. Dit artikel is bedoeld als een ruwe gids om je te helpen beslissen of uitbesteding de juiste keuze is voor jouw bedrijf.

Als je een nauwkeurigere prijsbepaling wenst, helpen wij je graag met een offerte op basis van je specifieke behoeften! Neem vandaag nog contact met ons op.

Tags:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *