Hoe je helpdeskstrategie aanpassen aan de hybride workforce
Naarmate bedrijven zich aanpassen aan het nieuwe normaal van een hybride workforce, moeten technische ondersteuningsteams ook hun strategieën aanpassen om ervoor te zorgen dat werknemers productief blijven en ondersteund worden. Nu meer mensen thuis werken dan ooit tevoren, is het belangrijk dat bedrijven ervoor zorgen dat ze dezelfde mate van helpdeskondersteuning bieden als wanneer iedereen op kantoor zou zijn. Gelukkig zijn er enkele eenvoudige stappen die je kunt nemen om je team te helpen uitstekende service te bieden, ongeacht waar medewerkers zich bevinden:
#1 – Investeer in remote access tools (RAT’s).
Betrouwbare remote access tools zijn essentieel om op afstand of ter plaatse technische hulp van topkwaliteit te kunnen bieden. Met deze oplossingen kunnen helpdeskmedewerkers snel verbinding maken met gebruikers, waar ze zich ook bevinden, en problemen oplossen zonder direct fysiek contact met hen of hun apparatuur.
#2 – Gebruik cloud-gebaseerde software
Cloud-gebaseerde software geeft technische teams gemakkelijk toegang tot systemen van klanten, zodat ze snel en accuraat problemen kunnen diagnosticeren, zelfs wanneer offsite locaties niet beschikbaar zijn voor fysieke bezoeken door technici. Het zorgt ook voor gegevensbeveiliging omdat alle informatie veilig in de cloud blijft opgeslagen in plaats van kwetsbaar te zijn op het persoonlijke apparaat van een werknemer.
#3 – Automatiseer processen waar mogelijk
Het automatiseren van bepaalde processen, zoals het aanvragen van tickets, het resetten van wachtwoorden, enzovoort, helpt bij het stroomlijnen van de activiteiten, terwijl er kostbare tijd vrijkomt die anders elke dag handmatig zou worden besteed aan het afhandelen van deze taken. Dit verbetert niet alleen de efficiëntie, maar verlaagt ook de totale kosten die gepaard gaan met het leveren van hoogwaardige helpdeskservice op meerdere locaties tegelijk.
#4 – Train personeel op best practices
Je personeel goed opleiden is de sleutel bij het aanpassen van een strategie voor een hybride personeelsomgeving, omdat het duidelijke verwachtingen schept over wat er tijdens elke dienst moet gebeuren. Iedereen weet precies hoe klanten het beste efficiënt en effectief bediend kunnen worden, ongeacht of het via de telefoon, e-mail, live chat, enz. is.
#5 – Creëer zelfhulpbronnen
Zelfhulpbronnen zoals FAQ’s en how-to video’s bieden klanten snelle oplossingen op momenten dat wachten niet haalbaar is vanwege krappe deadlines of andere dringende zaken. Ze zijn vooral nuttig omdat gebruikers geen hulp van anderen nodig hebben, noch extra training, waardoor ze ideale oplossingen zijn in tijden als deze.
#6 – Controleer de prestatiecijfers
Het regelmatig controleren van de prestaties helpt bij het identificeren van gebieden die verbetering behoeven, waardoor technische teams betere manieren kunnen ontwikkelen om vragen van klanten sneller en efficiënter af te handelen – zelfs van veraf.
Gerelateerde content: Wat is een Customer Health Score (CHS)?
#7 – Besteed je minder complexe helpdeskvragen uit
Een effectieve manier om tijd vrij te maken voor je helpdeskmedewerkers is het uitbesteden van minder complexe helpdeskvragen aan een externe dienstverlener, zoals wij! Op die manier kun je routinevragen overdragen aan een gespecialiseerd team dat ze efficiënter kan afhandelen, zodat je interne technische ondersteuningsteam zich kan richten op complexere gevallen die meer expertise en aandacht vereisen.
Gerelateerde content: Kun (en moet) je technische ondersteuning uitbesteden?
#8 – Ontvang regelmatig feedback van je werknemers
Naarmate bedrijven zich aanpassen aan de hybride workforce, is het belangrijk om werknemers te betrekken bij het besluitvormingsproces. Door regelmatig feedback van je team te vragen, kun je inzicht krijgen in de grootste uitdagingen waar ze voor staan als het gaat om technische ondersteuning. Deze feedback kan worden gebruikt om je technische ondersteuningsstrategie te verfijnen en ervoor te zorgen dat je team de ondersteuning kan bieden die medewerkers nodig hebben om productief te zijn. Bovendien kan het betrekken van medewerkers bij het proces het moreel stimuleren en helpen een gevoel van eigenaarschap en trots te creëren voor het werk dat je team doet.
#9 – Wees bereid nieuwe dingen te proberen
In de hybride workforce is het belangrijk om flexibel te zijn en je aan te passen aan veranderende omstandigheden. Een manier om dit te doen is om nieuwe ondersteuningskanalen en -methoden uit te proberen die in het verleden misschien niet gebruikt werden. Sociale media platforms kunnen bijvoorbeeld een nuttige manier zijn om ondersteuning te bieden, omdat ze al ingebouwde functionaliteiten hebben zoals het delen van bestanden, schermdeling en videochat. Door te experimenteren met verschillende methoden kun je de methoden vinden die het beste werken voor je team en je werknemers.
#10 – Zorg voor een soepele overgang tussen on-site en off-site personeel
Het is belangrijk om een uitgebreid beleid te ontwikkelen waarin de verwachtingen en protocollen voor het werken op afstand zijn vastgelegd. Dit beleid moet betrekking hebben op gebieden als communicatieprotocollen, veiligheidsmaatregelen en het gebruik van bedrijfsapparatuur.
#11 – Stimuleer zelfstudie en professionele ontwikkeling
Dit kun je doen door werknemers toegang te geven tot relevant trainingsmateriaal en documentatie die ze kunnen gebruiken om hun vaardigheden en kennis te verbeteren. Door zelfstudie aan te moedigen, kun je je team helpen zelfstandiger en onafhankelijker te worden, wat de algehele productiviteit en efficiëntie kan verbeteren.
Tot slot
Door de in dit artikel geschetste stappen te volgen, waaronder investeren in remote access tools, gebruikmaken van cloud-gebaseerde software, waar mogelijk processen automatiseren, personeel trainen in best practices, zelfhulpbronnen creëren, en prestatiemetingen monitoren, kun je uitstekende technische ondersteuning bieden in een hybride omgeving.
Bovendien kan het uitbesteden van minder complexe technische ondersteuningsvragen aan een externe dienstverlener als Digital Customer Care Company je interne helpdeskmedewerkers, die op afstand of in een hybride hoedanigheid werken, enigszins ontlasten. Wij handelen routinevragen efficiënter af, zodat je interne team zich kan richten op complexere zaken die meer expertise en aandacht vereisen. Door gebruik te maken van onze expertise kun je hoogwaardige technische ondersteuning bieden aan jouw medewerkers, terwijl je interne team zich kan richten op dringender zaken. Meer informatie.