Je hardware is gemaakt om lang mee te gaan. Je ondersteuning moet daar ook bij aansluiten.

Hardware- en machinefabrikanten investeren flink in de kwaliteit van hun producten. Als gebruikers problemen ondervinden – installatieproblemen, verbindingsstoringen, firmwareproblemen – dan is de ondersteuning die ze krijgen een directe weerspiegeling van die investering. Wij bieden uitbestede technische ondersteuning voor hardware- en machinefabrikanten en behandelen eerstelijnsvragen van gebruikers in maximaal acht talen, zodat jouw technische team zich kan concentreren op waar ze het beste in zijn.
  • Native speakers in 8 talen
  • 98,5% klanttevredenheid
  • Minder dan 3% personeelsverloop
  • 24/7 Engelstalige support
  • <1 uur gemiddelde tijd tot eerste reactie
Supportmedewerker lost een hardwareprobleem op aan een modern bureau.
✓

Native speakers in 8 talen

24/7 Engelstalige support

98,5% klanttevredenheid

Minder dan 3% personeelsverloop

Vertrouwd door teams bij

f'real foods
Due North

Hardware-ondersteuning is niet hetzelfde als algemene klantenservice. Gebruikers die contact opnemen met de ondersteuning over een hardwareproduct, hebben een fysiek apparaat voor zich dat niet werkt zoals het hoort. De interactie met de ondersteuning moet nauwkeurig zijn: het probleem correct diagnosticeren, de gebruiker begeleiden bij een probleemoplossingsproces dat uit meerdere stappen kan bestaan, en weten wanneer het probleem moet worden doorverwezen naar de technische afdeling in plaats van nog een poging te doen via de eerste lijn.

Digital Customer Care Company biedt sinds 2014 technische ondersteuning aan hardware- en machinefabrikanten. We behandelen eerstelijnsvragen van gebruikers voor merken in consumentenelektronica en hardwarebedrijven in heel Europa, de VS en Canada — in maximaal acht talen, via de kanalen die jouw gebruikers het liefst gebruiken. Onze medewerkers krijgen een specifieke training over jouw product voordat ze ook maar één live contact afhandelen. Ze kennen jouw hardware, de meest voorkomende storingen en jouw escalatieprocedures. Lees onze gids over wat eerstelijns technische ondersteuning betekent voor hardwarebedrijven.

Hardware-ondersteuning in de praktijk

f'real — klant van de technische ondersteuning van Digital Customer Care Company.

De verbonden mengsystemen van f'real draaien in drukke horeca- en retailomgevingen waar ondersteuning installatie, reinigingscycli, connectiviteit en eenvoudige storingsopsporing omvat — vaak in meerdere talen tijdens piekuren. Het productteam had eerstelijnsondersteuning nodig die de hardware begreep, zonder dat engineers bij elk ticket moesten worden ingeschakeld. Wij draaien L1 met medewerkers die zijn getraind in productdocumentatie, bekende storingspatronen en escalatiecriteria. Routinematige contacten worden bij het eerste contact opgelost; gestructureerde notities bereiken specialisten alleen wanneer dat nodig is — zo beschermen we engineeringtijd en blijven operators ondersteund.

Wat valt er allemaal onder technische hardware-ondersteuning?

Installatie en instellingen — gebruikers begeleiden bij de installatie van de hardware, de eerste configuratie en het koppelen
Problemen met verbindingen oplossen — Problemen met wifi, Bluetooth, USB en netwerkverbindingen
Firmware- en software-updates — gebruikers helpen bij het updaten en problemen met updates oplossen
Basisprobleemoplossing voor hardware — het opsporen en verhelpen van veelvoorkomende storingen, foutmeldingen en prestatieproblemen
Vragen over compatibiliteit — controleren of een apparaat compatibel is met besturingssystemen, platforms en accessoires
Garantie en reparatie — eerste afhandeling van garantieclaims, doorverwijzingen voor reparaties en vervangingsprocedures
Veelgestelde vragen over het product — specificaties, functies en gebruiksaanwijzing
Retouren en omruilingen — eerste afhandeling volgens je retourbeleid

Contacten waarvoor een fysieke inspectie, diagnose op componentniveau of technisch onderzoek nodig is, worden doorgestuurd naar je tweedelijnsteam met een volledige, gestructureerde overdracht.

Waarom je voor technische ondersteuning op het gebied van hardware een specialist nodig hebt

01

Productkennis die verder gaat dan de handleiding

Veel supportbedrijven leiden hun medewerkers op aan de hand van documentatie en vinden het dan wel klaar. Bij hardwareproducten beschrijft de documentatie het verwachte gedrag — maar komt zelden in op de randgevallen, de bekende problemen en de storingspatronen die een groot deel van de echte supportverzoeken uitmaken. Wij bouwen onze kennisbank op basis van jouw documentatie, je logboek met bekende problemen en werksessies met je technische team. Onze medewerkers kennen jouw product net zo goed als een ervaren supporttechnicus – niet alleen wat het hoort te doen, maar ook wat er daadwerkelijk misgaat en hoe je dat kunt oplossen.
02

Een escalatieproces dat je technici precies geeft wat ze nodig hebben

Als een hardwarefout niet meteen bij het eerste contact kan worden opgelost, bepaalt de kwaliteit van de escalatie hoe efficiënt je technische team de kwestie kan onderzoeken. Tijdens de onboarding stellen we samen met jou escalatietriggers vast — de specifieke omstandigheden waarin de tweede lijn moet worden ingeschakeld. Zodra aan die triggers wordt voldaan, verzamelen onze medewerkers de relevante diagnostische informatie – apparaatmodel, firmwareversie, foutcodes, reeds ondernomen stappen voor probleemoplossing – en schrijven ze een gestructureerd escalatieverslag voordat ze het contact doorgeven. Je technici krijgen zo alles wat ze nodig hebben om meteen met het onderzoek te beginnen. Bekijk onze gids over escalatiemanagement voor hardware-ondersteuning.
03

Meertalige ondersteuning op de Europese hardwaremarkten

Hardwareproducten die in heel Europa worden verkocht, moeten in meerdere talen worden ondersteund. Duitse gebruikers die een verbindingsprobleem oplossen, verwachten dat er Duits wordt gesproken. Franse gebruikers die een firmware-update uitvoeren, verwachten Frans. Wij bieden technische ondersteuning in de moedertaal op alle grote Europese markten — één aanbieder, één werkwijze, consistente kwaliteit in elke taal.

Hoe we je hardware op orde krijgen

01

Documentatie doorlopen en een kennisbank opzetten

We beginnen met het doornemen van alle beschikbare productdocumentatie — gebruikershandleidingen, installatiehandleidingen, technische specificaties en al het bestaande ondersteuningsmateriaal. Op basis daarvan stellen we een uitgebreide kennisbank samen met informatie over productfuncties, installatieprocedures en standaardprocedures voor het oplossen van problemen.

02

Bekende problemen bij de integratie

Elk hardwareproduct heeft een overzicht van bekende problemen — storingen die zijn vastgesteld, waarvan de oorzaak bekend is en waarvoor tijdelijke oplossingen of definitieve oplossingen zijn gedocumenteerd. We nemen je bekende problemen op in onze kennisbank, zodat onze medewerkers deze vragen meteen bij het eerste contact kunnen oplossen in plaats van ze als nieuwe problemen te behandelen.

03

Definitie van het escalatiepad

We werken samen met je technische teams en tweedelijnsteams om precies vast te stellen wat aanleiding geeft tot een escalatie, welke informatie er moet worden verzameld voordat er wordt geëscaleerd, en hoe de overdracht in zijn werk gaat. Dit wordt vastgelegd en overeengekomen voordat het systeem live gaat.

04

Opleiding en toetsing van klantenservicemedewerkers

Medewerkers worden getraind in je product aan de hand van de kennisbank en de handleidingen voor probleemoplossing. Ze worden getest voordat ze echte klanten gaan helpen. De training behandelt de meest voorkomende soorten vragen, de bekende problemen en de escalatieprocedure. Medewerkers die niet kunnen aantonen dat ze over de vereiste productkennis beschikken, mogen nog niet met klanten aan de slag.

Veelgestelde vragen

Kunnen externe medewerkers echt de technische ondersteuning voor hardware aan?
Ja — met het juiste inwerkproces. De kwaliteit van uitbestede hardware-ondersteuning hangt af van de diepgang van de kennisbank en hoe grondig je medewerkers zijn opgeleid. Onze medewerkers gaan pas aan de slag als ze je meest voorkomende soorten vragen nauwkeurig en zelfstandig kunnen afhandelen. We bouwen onze kennisbank op aan de hand van jouw documentatie en werksessies met je technische team — waarbij we productfuncties, bekende problemen, procedures voor probleemoplossing en escalatiecriteria behandelen. Het resultaat is een team van medewerkers dat je hardware-ondersteuning afhandelt volgens dezelfde standaard als je beste interne ondersteuningsmedewerkers dat zouden doen. Als je aan het afwegen bent of je technische ondersteuning intern of extern wilt laten verzorgen, hebben we een gedetailleerde en eerlijke vergelijking opgesteld.
Hoe ga je om met vragen over garantie en reparaties?
De afhandeling van garantie- en reparatiezaken wordt tijdens de onboarding vastgelegd volgens jouw specifieke beleid. Bij standaard garantieclaims volgen onze medewerkers jouw vastgelegde procedures: ze controleren of je in aanmerking komt, zetten het proces in gang en maken duidelijk wat je kunt verwachten. Als er een fysieke inspectie of een beoordeling op componentniveau nodig is, worden de zaken met alle achtergrondinformatie doorgestuurd naar jouw technische team. We nemen geen beslissingen over de garantie buiten de door jou vastgestelde parameters.
Welke categorieën hardwareproducten ondersteunen jullie?
We bieden technische ondersteuning voor consumentenelektronica, netwerkapparatuur, randapparatuur, IoT-apparaten en industriële hardware. Hoe breed het scala aan hardwarecategorieën is dat we kunnen ondersteunen, hangt af van de kwaliteit van je documentatie en de kennisbank die we tijdens de onboarding opbouwen. Als je product duidelijke documentatie en vastgelegde procedures voor probleemoplossing heeft, kunnen we je product ondersteunen.

Ben je er klaar voor om je hardwaregebruikers de ondersteuning te bieden die ze verwachten?

Vertel ons eens wat over je hardwareproduct: wat het doet, wie je gebruikers zijn, welke talen je nodig hebt en waar je huidige ondersteuning tekortschiet. We komen dan bij je terug met een duidelijk beeld van hoe we je eerstelijns technische ondersteuning zouden aanpakken.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.

Hardwarespecialisten sinds 2014 · 8 talen · EU-infrastructuur