Elke productlancering zorgt voor een piek in het aantal supportverzoeken. We vangen die wel op.

Softwareleveranciers en SaaS-bedrijven staan steeds weer voor dezelfde uitdaging: productreleases leiden tot vragen van gebruikers, configuratieproblemen en bugmeldingen – precies op het moment dat je ontwikkelteam daar het minst tijd voor heeft. Wij bieden uitbestede eerstelijns technische ondersteuning voor softwareleveranciers en behandelen gebruikersvragen in maximaal acht talen, zodat jouw team zich kan richten op het uitbrengen van producten in plaats van op het afhandelen van supporttickets.
  • Native speakers in 8 talen
  • 98,5% klanttevredenheid
  • Minder dan 3% personeelsverloop
  • 24/7 Engelstalige support
  • <1 uur gemiddelde tijd tot eerste reactie
Supportmedewerker aan een werkplek met twee schermen voor softwarevragen.
✓

Native speakers in 8 talen

24/7 Engelstalige support

98,5% klanttevredenheid

Minder dan 3% personeelsverloop

Vertrouwd door teams bij

Gcore
RoboCharge
Datakeeper

Softwareondersteuning verloopt volgens een voorspelbaar patroon. Er komt een nieuwe versie uit, gebruikers krijgen te maken met configuratieproblemen en onverwacht gedrag, en het aantal supportverzoeken schiet omhoog. Je ontwikkelteam – dat het best in staat is om technische vragen te beantwoorden – bestaat uit precies de mensen die je het hardst nodig hebt om gefocust te blijven op de volgende release. De spanning tussen de vraag naar ondersteuning en de ontwikkelcapaciteit is een van de meest voorkomende operationele uitdagingen waar softwareleveranciers mee te maken hebben. Lees onze gids over wat eerstelijns technische ondersteuning betekent voor softwareleveranciers.

Digital Customer Care Company biedt uitbestede eerstelijns technische ondersteuning voor softwareleveranciers en SaaS-bedrijven in heel Europa, de VS en Canada. We koppelen aan je bestaande ticketsysteem — Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management of andere — en behandelen gebruikersvragen in maximaal acht talen. Onze medewerkers krijgen een training over je product voordat ze aan de slag gaan en worden bijgewerkt telkens als je een belangrijke release uitbrengt. Jouw ontwikkelteam kan zich concentreren op het bouwen. Wij regelen de supportwachtrij.

We zijn zowel softwareontwikkelaars als supportmedewerkers. We bouwen en onderhouden de meeste applicaties die ons bedrijf draaiende houden — waaronder ons contactcenterplatform, dat uit zo’n 500.000 regels code bestaat. Daarom snappen we precies wat er nodig is om een product te blijven ondersteunen terwijl het zich verder ontwikkelt, en nemen we de coördinatie van releases en het triageren van bugs heel serieus.

Software-ondersteuning in de praktijk

Datakeeper — klant van de technische ondersteuning van Digital Customer Care Company.

Datakeeper biedt consumenten een veilige wallet voor persoonsgegevens op hun telefoon — identiteit en geverifieerde informatie opslaan en alleen delen wat een organisatie vraagt, wanneer de gebruiker daarvoor kiest. Eindgebruikersondersteuning omvat app-installatie, document- en ID-stromen, koppelingen met externe bronnen en vragen over wat met wie is gedeeld. Het productteam had eerstelijnsondersteuning nodig die accuraat blijft terwijl releases uitrollen, zonder dat developers bij herhaalde tickets moeten worden ingeschakeld. Wij draaien L1 gekoppeld aan hun ticketingworkflow, met medewerkers die zijn getraind op actueel productgedrag, veelvoorkomende configuratieproblemen en escalatiepaden. Routinematige contacten worden bij het eerste contact opgelost; gestructureerde overdrachten bereiken specialisten alleen wanneer een case echt engineering-input nodig heeft.

Wat valt er allemaal onder technische ondersteuning voor software?

Installatie en configuratie — gebruikers begeleiden bij het installeren van de software, de eerste configuratie en de activering
Account- en toegangsbeheer — problemen met inloggen, wachtwoorden opnieuw instellen, gebruikersrechten en licentiebeheer
Configuratie en instellingen — gebruikers helpen de software goed in te stellen voor hun omgeving
Ondersteuning bij integraties — hulp bij veelvoorkomende vragen over integraties en API-koppelingen
Bugtriage — het onderscheid maken tussen gebruikersfouten, configuratieproblemen en echte bugs die moeten worden doorgegeven
Prestatieproblemen — onderzoek naar trage prestaties, time-outs en onverwacht gedrag
Software-updates — gebruikers begeleiden bij het updaten en problemen met updates oplossen
Veelgestelde vragen over producten — vragen over functies, compatibiliteit en gebruiksadvies

Bevestigde bugs en problemen die onderzoek op codeniveau vereisen, worden doorgestuurd naar je ontwikkelteam, samen met een volledig en gestructureerd bugrapport. Bekijk onze handleiding over escalatiemanagement voor softwareondersteuning.

Wat maakt technische ondersteuning voor software zo anders?

01

We maken en onderhouden onze eigen software

De meeste externe supportbedrijven werken met tools waarvoor ze een licentie van iemand anders hebben. Wij bouwen en onderhouden de meeste apps die we gebruiken zelf. Ons contactcenterplatform – het systeem waar onze medewerkers dagelijks mee werken – is onze eigen software, die momenteel zo’n 500.000 regels code telt en voortdurend verder wordt ontwikkeld. We snappen release-cycli, het triageren van bugs, documentatieschuld en de spanning tussen de vraag naar ondersteuning en de ontwikkelingscapaciteit van binnenuit – niet als toeschouwers van producten van andere bedrijven.
02

Release-beheer — op de hoogte blijven terwijl je product zich verder ontwikkelt

Softwareproducten veranderen. Nieuwe functies, aangepaste interfaces, verouderde functionaliteit en nieuwe integraties hebben allemaal invloed op de supportverzoeken die je gebruikers indienen. We werken onze kennisbank en de trainingen voor onze supportmedewerkers bij bij elke belangrijke release — afgestemd op jouw releasecyclus, zodat de supportmedewerkers er klaar voor zijn voordat een nieuwe versie bij de gebruikers terechtkomt. Je support blijft up-to-date terwijl je product zich verder ontwikkelt, zonder dat je daarvoor een apart trainingsprogramma hoeft te beheren. Wil je het hele onboardingproces tot in detail begrijpen?
03

Bugtriage — gebruikersproblemen onderscheiden van productproblemen

Een van de meest waardevolle dingen die eerstelijnsondersteuning voor een softwareleverancier kan doen, is het nauwkeurig indelen van bugs. Als een gebruiker onverwacht gedrag meldt, is de eerste vraag of het om een gebruikersfout, een configuratieprobleem of een echte bug gaat. Nauwkeurige triage bij het eerste contact voorkomt dat onnodige meldingen je ontwikkelteam bereiken, terwijl je er tegelijkertijd voor zorgt dat echte bugs worden doorgestuurd met volledige stappen om de fout te reproduceren en informatie over de omgeving. Onze medewerkers zijn getraind om onderscheid te maken tussen deze categorieën en in elk geval de juiste informatie te verzamelen.
04

Klantenverloop tegengaan door de kwaliteit van de ondersteuning

Voor SaaS-bedrijven heeft de kwaliteit van de ondersteuning direct invloed op het behoud van klanten. Een gebruiker die een configuratieprobleem niet kan oplossen en een traag of onbehulpzaam antwoord krijgt, vormt een risico op klantverloop. Een gebruiker die een snel en correct antwoord krijgt waarmee zijn probleem wordt opgelost, vormt dat risico niet. We meten de klanttevredenheid (CSAT) per interactie en markeren contacten waarbij uit de reactie van de gebruiker blijkt dat hij mogelijk een risico vormt. Je accountmanagementteam krijgt dat signaal op tijd door, zodat ze er meteen op kunnen reageren.

We werken in jouw ticketsysteem

Ons platform kan rechtstreeks worden geïntegreerd met Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management en andere tools — je L2-team heeft zo volledig inzicht zonder van tool te hoeven wisselen.

Tijdens de onboarding stellen we de integratie in, spreken we de ticketclassificatie en taggingregels af en stellen we eventuele automatiseringsregels in die van toepassing zijn op het werk van onze medewerkers. Het resultaat is een ondersteuningsproces dat naadloos in je bestaande workflow past — onzichtbaar voor je gebruikers, maar transparant voor je team.

Veelgestelde vragen

Kunnen externe medewerkers echt de technische ondersteuning voor software verzorgen?
Ja — mits het onboardingproces goed is opgezet. De kwaliteit van uitbestede softwareondersteuning hangt af van gedegen documentatie, duidelijke escalatieprocedures en training die is afgestemd op je releasecyclus. Onze medewerkers werken binnen je ticketsysteem, volgen een gestructureerde triage voor bugs en configuratieproblemen, en gaan pas live als ze aan je eisen voor productkennis voldoen. Als je aan het afwegen bent of je technische ondersteuning intern of extern wilt laten verzorgen, hebben we een gedetailleerde en eerlijke vergelijking voor je opgesteld.
Hoe blijf je op de hoogte terwijl ons softwareproduct zich verder ontwikkelt?
We zorgen ervoor dat de kennisbank voortdurend wordt bijgewerkt, afgestemd op jouw releasecyclus. Voor elke belangrijke release bekijken we de release-opmerkingen, werken we de betreffende probleemoplossingsgidsen bij en brengen we de medewerkers op de hoogte van nieuwe functies en gewijzigd gedrag. Bij grote releases organiseren we een speciale trainingssessie over de updates. Het doel is dat medewerkers voorbereid zijn op de nieuwe vragen die een release met zich meebrengt, nog voordat deze bij de gebruikers terechtkomt — in plaats van er achteraf op te reageren.
Hoe ga je om met bugrapporten?
Het triëren van bugs maakt deel uit van ons standaard L1-proces voor softwareproducten. Als een gebruiker onverwacht gedrag meldt, volgen onze medewerkers een gestructureerd triageproces: ze controleren of het probleem reproduceerbaar is, gaan na of het om een gebruikersfout of een configuratieprobleem gaat, en – als het een echte bug lijkt te zijn – verzamelen ze alle informatie om het probleem te reproduceren, zoals details over de omgeving, de stappen om het te reproduceren en het verwachte versus het daadwerkelijke gedrag. Bevestigde bugs worden doorgestuurd met een gestructureerd bugrapport. We sturen geen onbevestigde problemen door die waarschijnlijk gebruikersfouten zijn.
Kun je SaaS-producten met complexe configuraties ondersteunen?
Ja, mits het onboardingproces grondig is. Hoe complexer de configuratiemogelijkheden, hoe gedetailleerder onze kennisbank en handleidingen voor probleemoplossing moeten zijn — en hoe langer de onboarding duurt. Voor SaaS-producten met uitgebreide configuratiemogelijkheden werken we tijdens de onboarding nauw samen met je product- en supportteams om de meest voorkomende configuratietrajecten en de problemen die daaruit voortvloeien in kaart te brengen. Bij complexe producten nemen we geen genoegen met een afgekorte onboarding.

Klaar om ervoor te zorgen dat je ontwikkelteam zich volledig op het bouwen kan richten?

Vertel ons eens wat over je softwareproduct: wat het doet, wie je gebruikers zijn, welke talen je nodig hebt en waar de ondersteuning je team de meeste tijd kost. We komen dan bij je terug met een duidelijk beeld van hoe we je eerstelijns technische ondersteuning zouden aanpakken.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.

Softwarespecialisten sinds 2014 · 8 talen · EU-infrastructuur