Hoe kies je de juiste helpdesk software?

Met een overvloed aan technische ondersteuningsoftware op de markt is het niet altijd eenvoudig er een te kiezen! Omdat elk systeem zijn eigen voor- en nadelen heeft, kan het moeilijk zijn om te beslissen welke helpdeskoplossing de beste keuze is voor jouw onderneming.

Als je je evaluatie echter systematisch aanpakt, zul je merken dat de keuze gemakkelijker wordt. We hebben verschillende overwegingen uitgelicht die het kiezen van een helpdeskoplossing die het beste werkt voor jouw bedrijf zullen vereenvoudigen.

1. Wat wil je dat de software doet?

Stel duidelijke doelen van wat je wilt dat de software voor je bedrijf oplevert. Je moet heel duidelijk begrijpen welke problemen en vraagstukken je met de software wilt oplossen. Heb je de software bijvoorbeeld nodig om je te helpen bij het doorvoeren van veranderingen die je hebt overwogen? Of moet het je helpen om klachten sneller af te handelen, of om tickets efficiënter te beheren?

Je moet ook duidelijk maken welke verwachtingen je hebt van het nieuwe helpdesksysteem. Wil je dat het het delen van informatie gemakkelijker maakt, of wil je dat het vooral je supportteam helpt bij het efficiënt organiseren en beheren van supportverzoeken? Of wil je dat het een robuuste rapportagefunctie levert? Heel duidelijk zijn over wat je wilt, zal je helpen de beste helpdesksoftware te kiezen.

2. Overweeg je ROI en budget

Budget is altijd een cruciale overweging – en het kopen van software voor technische ondersteuning is daarop geen uitzondering. Meer dan alleen de kosten vooraf, moet je ook rekening houden met terugverdientijd en rendement op investering. Zal het kostenbesparingen opleveren of de output verhogen als gevolg van hogere efficiëntie en verbeterde CX? Door een charge-back model te hanteren kun je de terugverdientijd en het rendement op de investering direct berekenen.

3. Stel al je eisen op

Stel een uitgebreide lijst op van al je eisen. Het gebruik van de eerder genoemde verwachtingen en problemen zal je daarbij helpen. Het uitvoeren van een kloofanalyse zal hierbij ook nuttig zijn, omdat het duidelijk de bestaande tekortkomingen naar voren brengt en waar verbeteringen nodig zijn. Je zult beter in staat zijn om een duidelijke lijst op te stellen van de eisen om de vastgestelde gaten aan te pakken.

Gerelateerde content: 10 Best Practices voor Technische Ondersteuning

4. Verdere overwegingen om in gedachten te houden

• Zal het nieuwe systeem goed bij je organisatie ‘passen’? Zal de nieuwe software voor technische ondersteuning de hiaten opvullen die in je dienstverlening zijn geconstateerd en de eisen en doelstellingen leveren die je hebt vastgesteld?
• Verduidelijk de inzet. Je moet weten of de nieuwe software voor technische ondersteuning intern kan worden ingezet, en of je bedrijf wettelijk gezien helpdesksoftware mag gebruiken die in de cloud wordt gehost.
• Zorgt het nieuwe systeem voor schaalbaarheid? Het is van vitaal belang dat het nieuwe systeem toekomstige groei mogelijk maakt in termen van meer support agents, meer eindgebruikers, en meer modules en tech tools.
• Is de prijsstelling realistisch? Je moet een evenwicht bewaren tussen de functies en licenties die je nodig hebt en de betaalbaarheid. Is ook het onderhoud en het support die je nodig hebt inbegrepen? Je moet ook goed kijken naar de contractvoorwaarden voordat je beslist voor welk systeem je gaat.
• Past het nieuwe systeem bij de structuur van je bedrijf? Het moet passen bij de cultuur, de commandostructuur en de processen van je bedrijf.
• Is het nieuwe systeem gebruiksvriendelijk? Een systeem dat gemakkelijk te gebruiken is, is van vitaal belang voor zowel je klanten als je agenten.
• Welke kwaliteit van ondersteuning krijg je? Gaat het snel en via meerdere ondersteuningskanalen? Biedt het ondersteuning in meerdere talen als dat nodig is?
• Hoe veilig is het systeem? De veiligheid van de informatie van je bedrijf en van je klanten is van het grootste belang, dus biedt het systeem veiligheidsvoorzieningen zoals toegangsrechten en gegevensversleuteling?
• Is het systeem compatibel met CRM en API-integraties? Dit zal heel belangrijk zijn als je je helpdesk wilt uitbreiden tot een centraal commandocentrum voor alle activiteiten van je bedrijf.

Gerelateerde content: Kun (en moet) je technische ondersteuning uitbesteden?

Hier is een laatste checklist om het nog eens te herhalen:

• Heb je de behoeften van je bedrijf verduidelijkt?
• Voldoen de functies en functionaliteiten van het voorgestelde systeem aan die behoeften, zoals ticketbeheer en het opbouwen en onderhouden van een kennisbank? Biedt het automatiseringsmogelijkheden?
• Is het gebruiksvriendelijk? Is het gemakkelijk te navigeren voor zowel je support team als je klanten?
• Is het naadloos compatibel met de andere systemen of tools die je bedrijf regelmatig gebruikt?
• Is het schaalbaar wat betreft toekomstige groei?
• En tot slot, test de software uit voordat je je verbindt! Zorg ervoor dat het goed werkt in de praktijk.

Tot slot

Onthoud dat het kiezen van goede helpdesksoftware van levensbelang is voor het succes van je merk. Het vervult een van de meest cruciale functies in je bedrijf – je klanten geweldige CX geven! Als je niet zeker weet welke helpdesksoftware voor jou geschikt is, kan Digital Customer Care Company je helpen met deze belangrijke beslissing.