Hoe meet je de effectiviteit van je helpdesk
Effectieve technische klantenondersteuning is cruciaal voor je bedrijf. Je klanten willen onmiddellijk antwoord als ze een probleem hebben. Als je helpdesk hun interactie met jou snel, positief en efficiënt maakt, zal dat hun loyaliteit vergroten en hen als klant behouden. Een negatieve ervaring met technische ondersteuning kan je die klant doen verliezen.
Dus wat zijn de doelen, normen of KPI’s (key performance indicators) die je voor je helpdesk moet vaststellen om ervoor te zorgen dat je klanten de uitstekende technische ondersteuning krijgen die ze verdienen? Hier zijn enkele van de meest cruciale technische ondersteuningscijfers:
Ticketvolume
Het is cruciaal dat je zowel het aantal inkomende helpdesktelefoontjes als het aantal gegenereerde supporttickets in de gaten houdt. Als je weet hoeveel tickets je teams dagelijks, wekelijks of maandelijks moeten afhandelen, is dat van invloed op het aantal medewerkers dat je in dienst moet nemen en waar je ze indeelt.
Ticketvolume per verschillend ondersteuningskanaal
Je klanten willen zelf bepalen hoe ze met je communiceren. Je moet bijhouden hoe ze de verschillende kanalen gebruiken, hoe efficiënt en effectief je reageert, en of je meer personeel nodig hebt. Voor de verschillende kanalen zijn verschillende vaardigheden nodig, dus misschien moet je meer personeel aannemen en opleiden, of van personeel wisselen.
Gerelateerde content: Klantenservicetrends voor 2023
Hoeveel support tickets worden over het algemeen opgelost?
Gezonde technische ondersteuning zou moeten laten zien dat geopende tickets en opgeloste tickets aardig in de pas lopen. Als je ticketoplossingspercentage achterblijft, heb je misschien meer personeel nodig of moet je de efficiëntie verhogen. Een plotselinge sterke toename van nieuw geopende tickets kan wijzen op een zich ontwikkelend probleem dat proactieve aandacht nodig heeft.
Wat is je gemiddelde reactietijd?
De gemiddelde of eerste-responstijd is de tijd tussen het aanmaken van een ticket en de eerste actie die wordt ondernomen om het te behandelen. Hoe langer klanten moeten wachten, hoe groter het risico dat ze ontevreden worden. Klanten willen op zijn minst weten dat hun probleem aandacht krijgt. Wees altijd eerlijk tegen je klanten over mogelijke vertragingen.
Ticketverdeling
Door categorietags aan je tickets toe te voegen, kun je producten of gebieden aanwijzen die veel tickets genereren. Het helpt je ook om vast te stellen of er een verband is tussen klanttevredenheidsscores en factoren als een lage initiële respons. Het zal ook eventuele problemen met een product, dienst of de inhoud van je kennisbank aan het licht brengen.
Hoe goed is de oplostijd van je tickets?
Ook wel aangeduid als gemiddelde ‘afhandeltijd’, is de ticketresolutietijd een belangrijke KPI (key performance indicator) voor je helpdesk. Er is een duidelijke correlatie tussen hoe lang klanten moeten wachten en klanttevredenheid/loyaliteit. Te lange afhandeltijden verliezen je klanten!
Hoe goed is je First Contract Resolution?
Uitstekende First Contact Resolution moet een hoofddoel zijn in je technische ondersteuning aan klanten. Oplossing bij het eerste contact betekent dat het probleem van de klant wordt opgelost bij het eerste contact. Ze hoeven niet een tweede, een derde of zelfs meer keren bij je terug te komen. Tegen die tijd heb je ongetwijfeld een ontevreden klant.
Zijn er achterstanden in je supportwachtrij?
Achterstanden in ticketafhandeling geven aan dat er meer ondersteuningsverzoeken binnenkomen dan je team effectief kan afhandelen. Moedig je customer support agents aan om dit probleem proactief aan te pakken. Maak gebruik van geautomatiseerde workflows en zorg voor een krachtige kennisbank.
Kijk goed naar je overdrachtspercentage
Je overdrachtspercentage verwijst naar het aantal tickets dat agents van de klantenservice doorgeven aan andere agents om op te lossen. Een hoog doorschakelingspercentage kan betekenen dat het interne routeringssysteem van je helpdesk zijn werk niet goed doet en dat tickets naar de verkeerde agents worden doorgestuurd. Volledige automatisering kan hier de sleutel zijn zodat tickets bij de juiste agents terechtkomen. Chatbots zijn handig om belangrijke klantgegevens te verzamelen en het ticket naar de beste agent te routeren.
Gerelateerde content: Chatbots vs. chatagents: wat werkt het beste?
Zijn je klanttevredenheidscijfers gezond?
Klanttevredenheid is een belangrijke helpdesk-metriek. Om je klanttevredenheidscijfers vast te stellen moet je klanttevredenheidsonderzoeken houden, of CSAT-onderzoeken. Deze kunnen het best worden uitgevoerd als de tickets zijn opgelost. Als klanten niet tevreden zijn, analyseer dan de ticketafhandeling om uit te zoeken waarom. Net promotor scores, NPS genoemd, helpen je ook om je klanttevredenheid vast te stellen.
Zijn je klantinspanningsscores hoog?
Klantinspanningsscores laten zien hoeveel moeite het je klanten kost om een probleem door jou te laten oplossen, of een antwoord op een vraag te krijgen. CES-scores zijn gebaseerd op enquêtes waarin je klanten wordt gevraagd hun interactie met jou te beoordelen op een schaal van ‘Heel gemakkelijk’ tot ‘Heel moeilijk’. Ze kunnen je waardevolle inzichten verschaffen om je interacties met klanten te verbeteren.
Beoordeel en verbeter de prestaties van je helpdeskmedewerkers
De prestaties van je technische supportmedewerkers zijn cruciaal voor het succes van je klantenservice. Het is daarom van vitaal belang dat je de prestaties van je agenten bijhoudt. Zorg ervoor dat ze goed getraind en gemotiveerd zijn door ze erkenning en stimulansen te geven. Zorg ervoor dat ze worden ingezet waar hun individuele vaardigheden en sterke punten het meest nodig zijn.
Wat zijn je kosten per contact?
Deze belangrijke maatstaf bepaalt de totale kosten van elke klantinteractie met je helpdesk. Om de winst te maximaliseren moet je deze kosten zo laag mogelijk houden.
Voel je je overweldigd? Digital Customer Care Company is gespecialiseerd in alle aspecten van een uitstekende klantenservice. Wij kunnen al het zware werk voor je doen en ervoor zorgen dat je klanten toegang hebben tot uitstekende technische ondersteuning.