Wat is helpdeskondersteuning oftewel technische ondersteuning?

Een helpdesk is de algemene term voor alle gecentraliseerde hulp en technische ondersteuning die een bedrijf zijn klanten en personeel biedt. Andere termen zoals een IT-responscentrum, klantenondersteuningscentrum, resourcecentrum en technisch ondersteuningscentrum worden ook gebruikt. Hoe je het ook noemt, hun rol bestaat erin de meer technische vragen van klanten te behandelen en hen te helpen hun probleem stap voor stap op te lossen.

Definitie en rollen van een helpdesk

Een helpdesk is een soort klantenservice die meer geavanceerde hulp en ondersteuning biedt aan gebruikers van een bepaald product of een bepaalde dienst. Helpdesks worden doorgaans bemand door klantenservicemedewerkers of technische medewerkers. De primaire rol van een helpdesk is om gebruikers te helpen bij het oplossen van problemen met een product of dienst.

In veel gevallen gebruiken helpdeskmedewerkers een kennisbank of FAQ’s om problemen op te lossen. Als een probleem niet met deze middelen kan worden opgelost, kan de helpdesk het probleem doorverwijzen naar een senior lid van het ondersteuningsteam. Helpdesks spelen een belangrijke rol om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met een product of dienst door tijdig en efficiënt hulp te bieden.

Het overkoepelende doel van een helpdesk is het bieden van technische ondersteuning aan wie daar binnen de onderneming behoefte aan heeft, vaak met behulp van op maat gemaakte software. Een helpdesk kan een enkele persoon zijn, maar bestaat meestal uit een team van technische medewerkers of een externe gespecialiseerde dienst waarmee klanten contact opnemen voor hulp of technische ondersteuning.

In het geval van ondernemingen of multinationals kan hun helpdesk een wereldwijde organisatie zijn die online ondersteuningsverzoeken uit de hele wereld behandelt. Veel bedrijven kiezen er tegenwoordig voor hun helpdesk of technische ondersteuning uit te besteden aan bedrijven die gespecialiseerd zijn in het bieden van 24/7, meertalige klantenondersteuning.

Gerelateerde inhoud: Wanneer is het juiste moment om de klantenservice uit te besteden?

Wat zijn de functies van een helpdesk?

Die kunnen van bedrijf tot bedrijf verschillen, maar het kernprincipe van een helpdesk is precies dat – technische hulp en ondersteuning bieden waar dat binnen het bedrijf nodig is. De focus moet altijd liggen op een snelle, efficiënte en vriendelijke dienstverlening aan de gebruikers – of dat nu betalende klanten zijn of werknemers van het bedrijf zelf.

Voorbeelden van technische ondersteuningsfuncties

• Een IT-helpdesk kan helpen bij problemen met hardware, software en netwerken, en begeleiding bieden bij het gebruik van specifieke applicaties en het oplossen van veelvoorkomende problemen.
• Een fabrikant van apparaten kan zijn eigen helpdesk hebben, waar zowel klanten als technici in het veld technische ondersteuning kunnen krijgen.
• Een smartphone- of laptopfabrikant kan een eigen technisch ondersteuningscentrum hebben waar klanten terecht kunnen voor het oplossen van problemen, terwijl een apart klantenondersteuningscentrum helpt bij zaken als contractupgrades en verkoop.

In het algemeen zijn helpdeskmedewerkers verantwoordelijk voor het registreren en bijhouden van gebruikersproblemen, het oplossen van problemen en het doorverwijzen naar hogere ondersteuningsniveaus indien nodig. Daarnaast houden helpdesks vaak een kennisbank bij van bekende problemen en oplossingen. Deze informatie kan worden gebruikt om problemen sneller op te lossen.

Waarom is technische ondersteuning belangrijk voor jouw bedrijf?

Een volledig geoptimaliseerde helpdesk is een multidimensionale bron van onschatbare waarde voor je bedrijf. Het vergemakkelijkt de snelle oplossing en bevrediging van de real-time behoeften en technische problemen van klanten. De helpdesk registreert, volgt en beheert alle inkomende incidenten en problemen. Het dient daarom als een enkel contactpunt (single point of contact oftewel SPOC genoemd) voor technische ondersteuning.

Het is een onmisbaar element bij het waarborgen van klanttevredenheid en het bevorderen van doelstellingen en groei van jouw bedrijf door het opbouwen van je klantenbestand. Het helpt de kwaliteitscontrole, omdat het alle klachten, problemen en pijnpunten van klanten registreert en bijhoudt. Het registreert ook hoe vaak problemen terugkomen en hoe vaak escalatie nodig was. Dit brengt productgebreken aan het licht, wat waardevolle inzichten oplevert voor productontwikkeling en -verbetering.

Dit verbetert op zijn beurt de productiviteit en efficiëntie door problemen te verduidelijken en oplossingen aan te dragen die op lange termijn tot kostenbesparingen leiden. Het verhoogt ook de positieve CX- en personeelstevredenheid met minder frustratie en vlottere interacties met klanten. Omdat de helpdesk ook real-time feedback geeft, worden de vaardigheden van het personeel efficiënter gebruikt, omdat de tickets worden doorgestuurd naar de medewerkers die het best gekwalificeerd zijn om ze te behandelen.

Opmerking: Het is altijd een goed idee om veel zelfbedieningstools beschikbaar te hebben voor klanten, zoals gemeenschapsgroepen of forums, videohandleidingen en stapsgewijze handleidingen, voor klanten die problemen eerst zelf willen proberen op te lossen.

Conclusie

Bij Digital Customer Care Company heeft de ervaring ons geleerd dat een uitstekende helpdesk en technische ondersteuning van onschatbare waarde zijn. Maar we weten ook dat, tenzij je over de nodige expertise en interne middelen beschikt, het bieden van topkwaliteit technische ondersteuning aan je klanten niet eenvoudig is en een dure nachtmerrie kan worden! Dit is waar wij jou kunnen helpen.

Wij zullen echter nooit pretenderen meer over je bedrijf te weten dan jij! Als jij je technische ondersteuning aan ons uitbesteedt, zullen wij normaal gesproken ongeveer 70-80% van jouw vragen uit handen nemen. De moeilijkere en technische vragen sturen wij echter door naar je ervaren en deskundige interne klantenserviceteam.