Notre qualité

Digital Customer Care Company est fière de la qualité de ses services. Notre satisfaction dépend de celle de nos clients.

Digital Customer Care Company est fière de la qualité de ses services. Notre satisfaction dépend de celle de nos clients. Nous nous efforçons d’atteindre cette qualité. C’est la raison pour laquelle nous pouvons compter parmi nos clients de grands organismes tels que Hewlett Packard Enterprise, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Total et UNICEF. Tout commence par le recrutement du bon personnel. Nous testons aussi régulièrement la qualité des messages envoyés par nos agents et écoutons nos clients. C’est ainsi que nous nous assurons que notre service maintient sa qualité.

Agents appropriés

Vous ne pouvez offrir un bon service qu’avec les bonnes personnes dans votre équipe. C’est pourquoi nous sommes très exigeants en matière de recrutement de nouveaux agents et nous procédons à une sélection rigoureuse des candidats. Les agents qui souhaitent travailler pour nous peuvent consulter la rubrique “Postes vacants” pour voir s’il existe des postes vacants correspondant à leurs connaissances et à leur expérience.

Formation

Tous nos agents reçoivent une formation approfondie avant de commencer leur travail. Il s’agit d’une formation professionnelle dans laquelle tous les aspects possibles du travail d’agent sont couverts. Nous avons dispensé la même formation au personnel d’entreprises telles que LeasePlan Bank, Hewlett Packard Enterprise et Mediq, afin que leurs propres agents puissent (continuer à) fournir un travail de qualité.

Agents de surveillance

Une fois que nos agents ont commencé à travailler pour nos clients, nous contrôlons constamment la qualité de leur travail. Nous y parvenons grâce à notre processus d’assurance qualité. Cela implique l’examen d’une vingtaine de points de mesure, dont des aspects quantitatifs tels que le temps de réponse, la satisfaction des visiteurs et des utilisateurs et la conversion. Nous sommes également attentifs à la qualité : utilisation professionnelle de la langue, connaissances préalables, utilisation de notre base de connaissances, ton correct de la voix, empathie, etc. En testant constamment le travail de nos agents par rapport à notre processus d’assurance qualité, nous pouvons garantir que la qualité de notre service est toujours exceptionnelle.

Transparence totale

L’optimisation de tout centre d’appel consiste à pouvoir mesurer et contrôler la performance du contact client numérique. C’est pourquoi nous fournissons un accès facile aux informations dont nos clients ont besoin pour surveiller les paramètres clés des centres d’appel et développer des idées opérationnelles pour améliorer les processus. Notre tableau de bord permet à nos clients d’accéder en temps réel aux données historiques, mesurer les performances de nos agents, obtenir des informations, partager les succès avec la direction et prendre des mesures en cas de survenance d’un problème.

Rotation minimale du personnel

Nos agents sont les plus grands contributeurs à notre qualité. Ce sont eux, bien sûr, qui interagissent avec les visiteurs des sites web de nos clients. Ils sont plus motivés pour faire un effort supplémentaire. Ils sont fiers de leur travail et la satisfaction de notre personnel est donc accrue. Depuis la création de Digital Customer Care Company, la rotation du personnel est inférieure à 3 % par an en moyenne. Dans ce secteur, la moyenne est plusieurs fois supérieure.

Certification KSF

L’association professionnelle du contact client, KSF (Klantenservice Federatie, en français : Fédération des services à la clientèle), délivre des certifications aux employés des services à la clientèle pour démontrer la qualité de leur travail. Une certification KSF est requise pour travailler dans Digital Customer Care Company. En travaillant exclusivement avec des agents titulaires d’un certificat KSF, nous nous rapprochons un peu plus de la qualité que nous voulons offrir à nos clients. Parmi les autres entreprises qui exigent également cette certification de leur personnel, citons Vodafone et Randstad.

Accords de niveau de service (SLA)

Nous sommes fiers de notre service. Les résultats que nous obtenons et la qualité de notre travail sont des éléments que nous veillons à garantir. Nous le faisons sous forme d’un accord de niveau de service ou Service Level Agreement (SLA). Il s’agit d’un accord dans lequel sont fixés les objectifs minimaux à atteindre. Nous garantissons, entre autres, une disponibilité minimale et la satisfaction du client, ainsi qu’un temps de réponse maximal. Notre SLA contient également une clause de pénalité au cas où les résultats garantis ne seraient pas atteints.

Commentaires des clients

Écouter nos clients est primordial pour le succès d’une entreprise. Par conséquent, nous attendons de nos agents qu’ils écoutent attentivement vos clients lorsqu’ils communiquent avec eux. Bien entendu, Digital Customer Care Company considère également les commentaires des clients comme des informations essentielles pour poursuivre l’amélioration de notre service. C’est pourquoi, deux fois par an, nous demandons à tous nos clients de remplir un questionnaire sur le Net Promoter Score (NPS). Le NPS nous aide à mesurer la satisfaction des clients. Et nous utilisons les commentaires que nous recevons pour améliorer nos services.

Vous n’êtes pas satisfait ? Nous procédons à votre remboursement !

Nous sommes tellement convaincus de la qualité de nos services que nous sommes prêts à offrir à chaque nouveau client une garantie de remboursement. Cela vous permet d’essayer nos services pendant un mois sans aucune obligation. Si vous n’êtes pas satisfait après ce mois, vous serez remboursé. Vous pouvez essayer sans aucune obligation ni engagement.