Die Digital Customer Care Company ist stolz auf die Qualität ihrer Dienstleistungen. Wir sind erst zufrieden, wenn unsere Kunden es sind! Daher arbeiten wir unermüdlich an diesem Qualitätsanspruch. Das ist der Grund, warum wir große Organisationen wie Hewlett Packard Enterprise, die Hogeschool Arnhem und Nijmegen, Total und UNICEF zu unserem Kundenkreis zählen können. Alles beginnt damit, die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Darüber hinaus testen wir regelmäßig die Qualität der Nachrichten, die unsere Agenten versenden, und wir haben ein Ohr für unsere Kunden. So stellen wir sicher, dass wir die Qualität unserer Dienstleistungen gewährleisten.

Die richtigen Agenten

Guten Service können Sie nur mit den richtigen Leuten in Ihrem Team bieten. Deshalb haben wir hohe Standards für die Einstellung neuer Agenten, wobei wir die Bewerber eingehend prüfen. Agenten, die mit uns zusammenarbeiten möchten, finden in der Rubrik Stellenangebote heraus, ob es derzeit offene Stellen gibt, die ihren Kenntnissen und Erfahrungen entsprechen.

Schulung

Alle Agenten erhalten bei ihrem Start eine umfassende Schulung. Dabei handelt es sich um einen professionellen Kurs, der alle möglichen Aspekte der Arbeit als Agent abdeckt. Wir haben die gleiche Schulung für Mitarbeiter von Unternehmen wie der LeasePlan Bank, Hewlett Packard Enterprise und Mediq durchgeführt, damit deren eigene Agenten (weiterhin) gute Qualitätsarbeit leisten können.

Kontrolle der Agenten

Sobald unsere Agenten ihre Arbeit für unsere Kunden aufgenommen haben, überprüfen wir kontinuierlich die Qualität ihrer Arbeit. Dies geschieht im Rahmen unseres Qualitätssicherungsprozesses. Dabei werden zwanzig Messpunkte betrachtet, darunter quantitative Aspekte wie Antwortzeit, Besucher- und Nutzerzufriedenheit und Konversion. Wir achten auch auf Qualität: professionelle Sprache, Vorkenntnisse, Nutzung unserer Wissensdatenbank, den richtigen Tonfall, Einsatz von Empathie und mehr. Indem wir die Arbeit der Agenten kontinuierlich anhand unseres Qualitätssicherungsprozesses bewerten, können wir garantieren, dass die Qualität unserer Dienstleistungen immer hervorragend ist.

Volle Transparenz

Der Schlüssel zur Optimierung jedes Contact Centers liegt in der Fähigkeit, die Leistung des digitalen Kundenkontakts zu messen und zu überwachen. Deshalb bieten wir einen einfachen Zugang zu den Informationen, die unsere Kunden benötigen, um die Schlüsselkennzahlen unserer Contact Center zu überwachen und betriebliche Erkenntnisse zur Prozessverbesserung zu entwickeln. Mit unserem Dashboard haben unsere Kunden in Echtzeit Zugriff auf zurückliegende Daten. Messen Sie die Leistung unserer Agenten, gewinnen Sie Einblicke, teilen Sie Erfolge mit dem Management und ergreifen Sie Maßnahmen, wenn Probleme auftreten.

Sehr geringe Mitarbeiterfluktuation

Den größten Beitrag zu unserer Qualität leisten unsere Agenten. Das ergibt Sinn, denn sie sind diejenigen, die im Kontakt mit den Website-Besuchern unserer Kunden stehen. Sie sind mehr als motiviert, die Extrameile zu gehen. Unsere Agenten sind zu Recht stolz auf ihre Arbeit und die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter ist hoch. Seit der Gründung der Digital Customer Care Company liegt die Personalfluktuation bei durchschnittlich weniger als 3 % pro Jahr. In der Industrie liegt der Durchschnitt um ein Vielfaches höher.

KSF-Zertifizierung

Der Fachverband für Kundenkontakt, KSF (Klantenservice Federatie, engl.: Customer Service Federation), stellt Zertifizierungen für Kundendienstmitarbeiter aus, um die Qualität ihrer Arbeit zu belegen. Eine KSF-Zertifizierung ist erforderlich, um bei Digital Customer Care Company zu arbeiten. Indem wir ausschließlich mit Agenten zusammenarbeiten, die im Besitz eines KSF-Zertifikats sind, sind wir dem Qualitätsanspruch, den wir unseren Kunden bieten wollen, einen entscheidenden Schritt näher gekommen. Andere Unternehmen, die diese Zertifizierung ebenfalls von ihren Mitarbeitern verlangen, sind Vodafone und Randstad.

Service Level Agreements

Wir sind stolz auf unsere Leistung. Die Ergebnisse, die wir erzielen, und die Qualität unserer Arbeit garantieren wir gerne. Dies geschieht in Form eines Service Level Agreement (SLA). Dabei handelt es sich um eine Vereinbarung, in der die mindestens zu erzielenden Ergebnisse festgehalten werden. Wir garantieren unter anderem, dass wir immer über einem bestimmten Mindestmaß an Verfügbarkeit und Kundenzufriedenheit liegen, und wir setzen maximale Reaktionszeiten fest. Unser SLA enthält auch eine Strafklausel für den Fall, dass die garantierten Ergebnisse nicht erreicht werden.

Kunden-Feedback

Dem Kunden zuzuhören, spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Deshalb erwarten wir von unseren Agenten, dass sie Ihren Kunden aufmerksam zuhören, wenn sie mit ihnen kommunizieren. Das gilt natürlich auch für die Digital Customer Care Company: Wir sind der Auffassung, dass das Feedback unserer Kunden eine wichtige Informationsgrundlage darstellt, und wir werden es nutzen, um unseren Service weiter zu verbessern. Deshalb bitten wir alle unsere Kunden zweimal im Jahr, einen Fragebogen zum Net Promoter Score  (NPS) auszufüllen. Der NPS hilft uns, die Kundenzufriedenheit zu messen. Wir verwenden das Feedback, das wir erhalten, um unsere Dienstleistungen zu verbessern.

Sie sind nicht zufrieden? Wir erstatten Ihnen Ihr Geld zurück!

Wir sind von der Qualität unserer Leistungen so überzeugt, dass wir jedem Neukunden gerne eine Geld-zurück-Garantie anbieten. Damit können Sie unsere Leistungen einen Monat lang unverbindlich testen. Wenn Sie nach diesem Monat nicht zufrieden sind, erhalten Sie Ihr Geld zurück. Sie können es ganz unverbindlich ausprobieren und verpflichten sich zu nichts.