Digital Customer Care Company se enorgullece de la calidad de sus servicios. Solo estamos satisfechos cuando nuestros clientes lo están. Y esa cualidad, trabajamos eso. Es la razón por la que podemos contar con grandes organizaciones como Hewlett Packard Enterprise, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Total y UNICEF entre nuestra clientela. Todo comienza con la contratación del personal adecuado. Además, probamos regularmente la calidad de los mensajes que envían nuestros agentes y escuchamos a nuestros clientes. De esta manera nos aseguramos de que nuestros servicios conserven su calidad.

Los agentes adecuados

Un buen servicio solo se puede ofrecer con las personas adecuadas en su equipo. Es por eso que somos críticos en la contratación de nuevos agentes y evaluamos a los solicitantes extensamente. Los agentes que deseen trabajar con nosotros pueden verificar en vacantes si actualmente hay vacantes abiertas que coincidan con sus conocimientos y experiencia.

Adiestramiento

Todos nuestros agentes reciben una amplia formación cuando comienzan su trabajo. Se trata de una formación profesional en la que se discuten todos los aspectos posibles del trabajo como agente. Hemos impartido la misma formación al personal de empresas como LeasePlan Bank, Hewlett Packard Enterprise y Mediq, para que sus propios agentes puedan (continúen) entregando un trabajo de buena calidad.

Agentes de supervisión

Una vez que nuestros agentes han comenzado a trabajar para nuestros clientes, monitoreamos constantemente la calidad de su trabajo. Hacemos esto a través de nuestro proceso de Garantía de Calidad. Esto implica observar unos veinte puntos de medición, incluidos aspectos cuantitativos como el tiempo de respuesta, la satisfacción y la conversión de visitantes y usuarios. También prestamos atención a la calidad: uso profesional del idioma, conocimiento listo, uso de nuestra base de conocimientos, el tono de voz correcto, uso de la empatía y más. Al probar continuamente el trabajo de los agentes contra nuestro proceso de Garantía de Calidad, podemos garantizar que la calidad de nuestro servicio es siempre excelente.

Transparencia total

La optimización de cada centro de contacto radica en la capacidad de medir y monitorear el rendimiento del contacto digital con el cliente. Es por eso que proporcionamos un fácil acceso a la información que nuestros clientes necesitan para monitorear las métricas clave del centro de contacto y desarrollar información operativa para la mejora de los procesos. Con nuestro panel de control, nuestros clientes tienen acceso en tiempo real a los datos históricos. Medir el desempeño de nuestros agentes, obtener información, compartir éxitos con la gerencia y tomar medidas sobre los problemas.

Casi ninguna rotación de personal

Nuestros agentes hacen la mayor contribución a nuestra calidad. Ellos son, por supuesto, los que están en contacto con los visitantes del sitio web de nuestros clientes. Están más que motivados para ir un paso más allá. Están orgullosos, con razón, de su trabajo y, por lo tanto, la satisfacción de nuestro personal es alta. Desde el establecimiento de Digital Customer Care Company, la rotación de personal ha promediado menos del 3% por año. En la industria, el promedio es muchas veces mayor.

Certificación KSF

La asociación comercial para el contacto con el cliente, KSF (Customer Service Federation), emite certificaciones a los agentes de servicio al cliente para demostrar la calidad de su trabajo. Se requiere una certificación KSF para trabajar en Digital Customer Care Company. Al trabajar exclusivamente con agentes que están en posesión de un certificado KSF, nos acercamos un paso más a la calidad que queremos ofrecer a nuestros clientes. Otras empresas que también exigen esta certificación a sus empleados son, por ejemplo, Vodafone y Randstad.

Acuerdos de nivel de servicio

Estamos orgullosos de nuestro trabajo. Los resultados que conseguimos y la calidad de nuestro trabajo es algo que estamos encantados de garantizar. Hacemos esto en forma de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Se trata de un acuerdo en el que se registran los resultados mínimos a alcanzar. Entre otras cosas, garantizamos una mínima disponibilidad y satisfacción del cliente y un máximo tiempo de respuesta. Nuestro SLA también contiene una cláusula de penalización en caso de que no se logren los resultados garantizados.

Comentarios de los clientes

Escuchar lo que los clientes tienen que decir es importante para el éxito de un negocio. Es por eso que esperamos que nuestros agentes escuchen atentamente a sus clientes cuando interactúan con ellos. Por supuesto, la empresa de atención al cliente digital también contiene comentarios de nuestros clientes con información importante para continuar mejorando nuestro servicio. Es por eso que dos veces al año pedimos a todos nuestros clientes que completen un cuestionario de Net Promoter Score (NPS). El NPS nos ayuda a medir la satisfacción del cliente. Y utilizamos los comentarios que recibimos de esto para mejorar nuestros servicios.

¿No está satisfecho? ¡Devolución de dinero!

Estamos tan convencidos de la calidad de nuestros servicios que estamos encantados de ofrecer a cada nuevo cliente una garantía de devolución de dinero. Esto le permite probar nuestros servicios durante un mes sin ninguna obligación. Si no está satisfecho después de ese mes, recuperará su dinero. Así que puedes probarlo sin compromiso y no estás atado a nada.