Grâce à la portée et à la rapidité de Twitter, la plateforme est devenue un canal essentiel pour le service clientèle. Près de 3 millions de français et plus d’un quart des entreprises utilisent Twitter. La propre analyse de Twitter montre que le nombre de tweets adressés aux grandes marques a été multiplié par 2,5 au cours des deux dernières années.

Pourquoi Twitter pour le service clientèle ?

Faible coût

Twitter estime que répondre à un tweet est 80 % moins cher que de répondre à un appel téléphonique. Cependant, le volume de tweets est beaucoup plus élevé, et en tant qu’entreprise, vous devez vous y préparer ; une bonne base de connaissances et des employés expérimentés sont indispensables.

Engagement accru

Si elle est correctement mise en place, l’assistance apportée aux clients via Twitter accroît leur engagement. Les exemples d’un service excellent (ou excentrique) peuvent être remarqués et largement partagés. Cela peut améliorer considérablement la réputation d’une entreprise.

Permet la proactivité

Twitter offre également la possibilité d’adopter une stratégie proactive sur le web : intervenir dans les conversations pertinentes et fournir des informations utiles, même si la conversation ne vise pas directement l’entreprise.

Système d’alarme

Pour plusieurs entreprises, les messages sur Twitter sont le premier signe de l’existence d’un problème potentiel. En cas de survenance de ce dernier, le client fait souvent une réclamation publique sur Twitter. Cela donne aux entreprises l’occasion de rassurer les clients et de leur indiquer quand le problème sera résolu. Agissant ainsi, l’entreprise peut réduire considérablement le risque de publicité négative.

Voix du client

Bien qu’il ne soit pas aussi rigoureux que les programmes de « voix du client », Twitter donne un aperçu de ce que les consommateurs veulent et attendent de vous. Si plusieurs d’entre eux demandent un produit particulier, cela vaut la peine d’envisager de le développer et de le rendre disponible. Vous pouvez également utiliser Twitter pour savoir comment votre marque est perçue par les consommateurs. Par rapport à la concurrence, par exemple.

Le volume de tweets et le fait qu’ils parviennent 24h/24 et 7j/7 et que les clients attendent une réponse rapide rendent difficile la gestion du service clientèle via Twitter. D’autant plus que ne pas répondre à un tweet peut rapidement affecter le service clientèle.

Répondre aux messages via Twitter

Si Twitter est de plus en plus utilisé par les entreprises de service client social, la plupart des entreprises ont encore du mal à le faire de manière efficace et efficiente. L’enquête Eptica 2015 sur l’expérience client multicanal a révélé que sur les 100 marques britanniques présentes sur la plateforme, seules 34 % étaient capables de répondre correctement à une simple demande de service client postée sur leur compte Twitter. Les réponses prenaient également trop de temps ; quelques heures au lieu des 30 minutes attendues par le consommateur.

Pour fournir un service clientèle social efficace via Twitter, vous devrez acheter un outil de gestion des médias sociaux qui prend en charge Twitter. Vous devrez également disposer d’un nombre suffisant d’employés pour répondre aux messages. Pas seulement pendant la journée, mais aussi le soir et le week-end.

N’oubliez pas que les clients s’attendent à recevoir des réponses rapides, efficaces et professionnelles à leurs questions. Si la réponse prend trop de temps, cela affecte l’image de votre entreprise. Vous devez donc désigner un employé qui s’occupe spécifiquement des questions sur Twitter. Si cet employé est submergé par le flot de messages, il convient d’engager des employés supplémentaires.

Toutefois, vous pouvez simplifier les choses en externalisant votre service clientèle de Twitter.