En 2014, Facebook a détaché le service de messagerie de son application Facebook, créant ainsi une nouvelle plateforme appelée Facebook Messenger. Chaque mois, un milliard de messages sont envoyés dans Messenger par quelque 900 millions d’utilisateurs. Il n’est pas étonnant que les entreprises puissent atteindre une grande partie de leur groupe cible par ce canal relativement nouveau. Facebook Messenger est la deuxième application de chat la plus populaire aux Pays-Bas, avec plus de 4 millions d’utilisateurs. Étant encore moins important que celui de WhatsApp, le nombre d’utilisateurs de Messenger augmente plus vite que celui de WhatsApp.

Pourquoi utiliser Facebook Messenger pour le service clientèle ?

Envoyer des messages privés

Les entreprises peuvent désormais envoyer des messages privés aux utilisateurs qui ont laissé des messages ou des commentaires sur leur page Facebook. Les utilisateurs de leur part peuvent envoyer des messages directement aux entreprises à partir de publicités sur leur fil d’actualité de Facebook. Ces entreprises peuvent ensuite répondre à ces messages dans Messenger.

Le consommateur n’a pas besoin de se rendre sur la page Facebook de la marque pour laisser un message. Avec la nouvelle plateforme, il peut simplement rechercher une entreprise et envoyer immédiatement un message, faisant ainsi de Messenger un outil adapté au service clientèle.

Communiquez via votre propre application

Avec Facebook Messenger, il est désormais possible de lancer des conversations à partir d’autres applications, comme celle de votre entreprise. Cela est possible grâce à une simple intégration entre les deux systèmes.

Nouvelles possibilités de conversion

En plus de répondre aux questions reçues par Messenger, les détaillants peuvent se référer à la plateforme de communication pour prendre des commandes, fournir des mises à jour sur les expéditions, traiter les demandes de retour et recevoir les commentaires des clients. Les possibilités ne sont toutefois pas limitées ! De nouvelles fonctionnalités sont constamment ajoutées à Messenger pour les entreprises, ce qui facilite la gestion des clients existants ou l’acquisition de nouveaux clients.

De par la popularité croissante des conversations par message, les entreprises et les marques utilisent Facebook Messenger de la même façon de leur utilisation du téléphone au moment de son apparition.

Temps de réponse du service clientèle

Facebook a récemment établi une nouvelle norme en matière de temps de réponse. Les entreprises qui répondent à 90 % des messages dans les cinq minutes seront récompensées par un badge « Very Responsive To Messages » sur leur page.

En outre, les agents du service clientèle peuvent traiter simultanément plusieurs demandes de renseignements, ce qui permet de réduire les coûts du service clientèle, tout comme le chat en direct.

Répondre aux messages via Messenger

Pour offrir un service client social efficace par le biais de Facebook Messenger, vous devez acheter un outil de gestion des réseaux sociaux qui prend en charge Messenger. En outre, vous devrez disposer d’un nombre suffisant d’employés pour répondre aux messages. Non seulement pendant la journée, mais aussi le soir et le week-end.

En outre, les consommateurs s’attendent à recevoir une réponse efficace et professionnelle à leur question en un rien de temps. Si la réponse prend trop de temps, cela affecte l’image de votre entreprise. Vous devez donc désigner un employé chargé de traiter spécifiquement les questions relatives aux messageries. Si cet employé est submergé par le flot de messages, il convient d’engager des personnes supplémentaires.

Toutefois, vous pouvez faciliter les choses en nous confiant l’externalisation du service clientèle des réseaux sociaux via Messenger.