Project
De stap naar een duurzame energiehuishouding is voor veel zakelijke klanten van Total Gas & Power een hot topic. Om klanten daarbij adequaat te helpen, wilde het energiebedrijf snel kunnen reageren op social media. Helaas had Total daar niet capaciteit voor in huis: het customer contact center had al moeite om de huidige stroom telefoontjes en e-mails tijdig te beantwoorden. Daarom besloot de energieleverancier webcare van Digital Customer Care Company af te nemen.
De uitdaging
Social media heeft tegenwoordig een grote impact op het bedrijfsimago. Daarom wilde Total aanwezig zijn op bekende platformen zoals Facebook en Twitter, met als doel snel te kunnen reageren op posts. Maar het customer contact center kampte met een capaciteitstekort. De telefonische wachttijd was soms wel ander- half uur en e-mails werden pas na enkele dagen beantwoord. Dit leidde ertoe dat de service-medewerkers al helemaal geen tijd hadden om social media-berichten snel te beantwoorden en eventuele klachten proactief aan te pakken.
De oplossing
Gelukkig was Digital Customer Care Company in staat snel te schakelen, binnen twee weken was de webcare up-and-running. Digital Customer Care Company levert nu de webcare op social media waarbij de agents berichten binnen twee uur beantwoorden. Ook worden vragen van klanten beantwoord via live chat – een extra kanaal die helpt het aantal telefoontjes te reduceren en klanten meer opties te bieden. Nu kunnen negatieve sentimenten sneller worden opgepikt en proactief worden opgelost. De klanttevredenheid gaat omhoog en de de werkdruk wordt verminderd.
Wil je graag verder lezen over hoe Digital Customer Care geholpen heeft om het aantal leads te verhogen? Lees dan hier de hele case study. Wil jij ook met je bedrijf meer leads binnenhalen en tegelijkertijd tijd en geld besparen? Neem dan met ons contact op.
