In 2014 koppelde Facebook de berichtendienst van haar Facebook-app los en creëerde zo een nieuw platform genaamd Facebook Messenger. Elke maand worden er 1 miljard berichten binnen messenger verzonden door zo’n 900 million gebruikers. Het is dan ook geen wonder dat bedrijven via dit relatief nieuwe kanaal een groot deel van hun doelgroep kunnen bereiken. Facebook Messenger is in Nederland de op één na populairste chat app, met ruim 4 miljoen gebruikers. Een stuk minder dan WhatsApp, maar het aantal Messengergebruikers groeit veel sneller dan het aantal WhatsAppgebruikers.
Waarom Facebook Messenger voor klantenservice?
Privéberichten versturen
Bedrijven zijn nu in staat om privéberichten te versturen naar gebruikers die berichten of opmerkingen op hun Facebookpagina achtergelaten hebben. Gebruikers kunnen op hun beurt vanuit advertenties op hun Facebooktijdlijn rechtstreeks berichten naar bedrijven versturen. Deze kunnen hier vervolgens in Messenger op reageren.
De consument hoeft niet eerst naar de Facebookpagina van het merk te gaan om een bericht achter te laten. Met het nieuwe platform kan hij simpelweg naar een bedrijf zoeken en meteen een bericht versturen. Dit maakt het gebruik van Messenger voor klantenservice aantrekkelijk voor consumenten.
Communiceren via uw eigen app
Met Facebook Messenger is het nu ook mogelijk om gesprekken te initiëren vanuit andere apps, bijvoorbeeld de app van uw bedrijf. Dit is mogelijk met een simpele integratie tussen de twee systemen.
Steeds nieuwe conversie mogelijkheden
Naast het beantwoorden van vragen die via Messenger binnenkomen kunnen retailers het communicatieplatform ook al gebruiken om bestellingen op te nemen, updates over zendingen te leveren, aanvragen voor retourzendingen te verwerken en feedback van klanten te ontvangen. Maar de mogelijkheden zijn eindeloos! Er worden voortdurend nieuwe features toegevoegd aan Messenger voor bedrijven, die het beheer van bestaande klanten of het werven van nieuwe gemakkelijker maken.
Terwijl tekstgebaseerde conversaties steeds vaker zullen plaatsvinden, zullen bedrijven en merken gebruik maken van Facebook Messenger zoals ze lang geleden met de telefoon zijn begonnen om klantenservice te bieden.
Responstijden klantenservice
Facebook heeft recent een nieuwe standaard voor responstijden neergezet. Bedrijven die binnen vijf minuten reageren op 90 procent van de berichten worden beloond met een Very Responsive To Messages-badge op hun pagina.
Bovendien kunnen klantenservicemedewerkers tegelijkertijd meerdere vragen van klanten behandelen, waardoor de kosten van klantenservice laag blijven, net zoals bij live chat.
Berichten via Messenger beantwoorden
Om effectief sociale klantenservice via Facebook Messenger te kunnen leveren zult u een social media managementtool aan moeten schaffen die Messenger ondersteunt. Bovendien zult u genoeg medewerkers moeten hebben om de berichten te beantwoorden. Niet alleen overdag, maar ook in de avond en het weekend.
Daarnaast verwacht de consument dat hij binnen no-time een effectief en vakkundig antwoord op zijn vraag krijgt. Als het antwoord te lang op zich laat wachten, zal dat gevolgen hebben voor het imago van uw bedrijf. Dit betekent vaak het aanstellen van een werknemer die zich specifiek met Messenger vragen bezighoudt. Als deze werknemer overweldigd wordt door de stroom van berichten, wordt het tijd om extra mensen aan te nemen.
Maar het kan ook makkelijker. U kunt webcare via Messenger ook aan ons uitbesteden.