Dankzij het bereik en de directheid van Twitter is het platform uitgegroeid tot een belangrijk kanaal voor de klantenservice. Inmiddels gebruiken bijna 3 miljoen Nederlanders en ruim een kwart van de bedrijven Twitter. Uit Twitter’s eigen analyse blijkt dat het aantal tweets naar grote merken in de afgelopen twee jaar 2,5 keer is gegroeid.

Waarom Twitter voor klantenservice?

Lage kosten

Twitter zelf schat dat het beantwoorden van een tweet 80% goedkoper is dan het beantwoorden van een telefoontje. Echter, het volume van tweets is vele malen hoger en daar moet u zich als bedrijf op voorbereiden; een goede kennisbank en ervaren medewerkers zijn een must.

Verhoogde betrokkenheid

Indien goed ingericht verhoogt het helpen van klanten via Twitter de betrokkenheid van de klant. Voorbeelden van goede (of eigenzinnige) service kunnen opgemerkt en op grote schaal gedeeld worden. Dit kan de reputatie van een bedrijf aanzienlijk verbeteren.

Staat een pro-activiteit toe

Twitter biedt ook de mogelijkheid voor een proactieve webcarestrategie: het inspringen op relevante gesprekken en het bieden van relevante, nuttige informatie, zelfs als het gesprek niet direct op het bedrijf gericht is.

Alarmsysteem

Voor veel bedrijven zijn berichten op Twitter het eerste signaal dat er een potentieel probleem is. Bijvoorbeeld wanneer er iets niet of niet goed functioneert. De kans is groot dat de klant openbaar zijn beklag doet op Twitter. Dit geeft bedrijven de mogelijkheid klanten gerust te stellen en hen een indicatie te geven voor wanneer het probleem opgelost zal zijn. Zo kan worden voorkomen dat de situatie zich verder ontwikkelt in imagoschade.

Voice of the Customer

Hoewel het niet zo rigoureus is als echte Voice of the Customer-programma’s, geeft Twitter inzicht in wat de consument wil en van u verwacht. Als velen van hen om een bepaald product vragen, dan is het de moeite waard te overwegen het product te ontwikkelen en beschikbaar te stellen. Ook kunt u via Twitter bekijken hoe uw merk door de consument gezien wordt, zowel in tijd als in vergelijking met concurrenten.

De enorme hoeveelheid tweets en het feit dat ze 24/7 binnenkomen en klanten een snelle reactie verwachten maakt het managen van klantenservice via Twitter moeilijk. Vooral omdat het niet beantwoorden van een tweet snel tot een ernstige klantenservicecrisis zou kunnen escaleren.

Berichten via Twitter beantwoorden

Hoewel Twitter steeds vaker gebruikt wordt door bedrijven voor sociale klantenservice, hebben de meeste bedrijven nog wel moeite om dit efficiënt en effectief te doen. Uit het 2015 Eptica Multichannel Customer Experience onderzoek bleek dat van de 100 Britse merken die op het platform aanwezig zijn, maar slechts 34% was in staat een correct antwoord te geven op een eenvoudige klantenservicevraag die op hun twitter account gesteld was. Reacties lieten ook erg lang op zich wachten; een enkele uren in plaats van de door de consument verwachte 30 minuten.

Om effectief sociale klantenservice via Twitter te kunnen leveren zult u een social media managementtool aan moeten schaffen die Twitter ondersteunt. Bovendien zult u genoeg medewerkers moeten hebben om de berichten te beantwoorden. Niet alleen overdag, maar ook in de avond en het weekend.

Daarnaast verwacht de consument dat hij binnen no-time een effectief en vakkundig antwoord op zijn vraag krijgt. Als het antwoord te lang op zich laat wachten, zal dat gevolgen hebben voor het imago van uw bedrijf. Dit betekent vaak het aanstellen van een werknemer die zich specifiek met  Twitter vragen bezighoudt. Als deze werknemer overweldigd wordt door de stroom van berichten, wordt het tijd om extra mensen aan te nemen.

Maar het kan ook makkelijker. U kunt webcare via Twitter ook aan ons uitbesteden.