Termes et conditions - Digital Customer Care Company

1. Définitions et applicabilité

Les présentes conditions générales s’appliquent à toutes les offres, cessions et accords de Digital Customer Care Company avec le Client et des tiers, ainsi qu’à leur exécution.
« Digital Customer Care Company » et « LiveChat Pro » est le nom commercial de Digital Customer Care Company B.V., ayant son siège social et résidant à Amstelveen, Pays-Bas, avec le numéro de chambre de commerce 70303363.
» Client » tel que défini dans le présent accord désigne la personne physique ou morale, les collaborations sans statut juridique, ainsi que son représentant et mandataire, qui souhaite conclure ou avoir conclu un accord avec Digital Customer Care Company.
» Tiers » désigne les personnes physiques ou morales autres que le Client et Digital Customer Care Company.
» Opérateur de chat en direct » désigne les employés qui ont un contact de chat en direct avec les visiteurs du site Web du Client.
» Accord(s) » désigne tous les accords utilisés par Digital Customer Care Company en relation avec le Client, auxquels les présentes Conditions générales et l’accord du processeur s’appliquent ;
Les dispositions et accords divergents ne s’appliquent que s’ils ont été explicitement convenus par écrit entre le Client et Digital Customer Care Company.
L’applicabilité de toute condition d’achat ou autre condition du Client ou de Digital Customer Care Company est explicitement rejetée.

2. Devis et accords

Toutes les offres faites par Digital Customer Care Company – quelle que soit la forme – sont sans obligation, sauf indication contraire explicite. Les offres n’obligent pas Digital Customer Care Company à conclure un accord ;
Les offres faites par Digital Customer Care Company sont valables pendant trente jours après la date de l’offre, mais sont réalisées sans obligation. Digital Customer Care Company peut révoquer son offre pendant cinq jours ouvrables après l’acceptation du client.
Si l’acceptation inclut des réserves ou des changements par rapport au formulaire de commande, l’accord n’est conclu que dès que Digital Customer Care Company donne son accord au client au sujet de ces déviations du formulaire de commande.
L’accord entre le client et Digital Customer Care Company est conclu par la signature de cet accord.
Cet accord documente la date de commencement. Si les services sont fournis avant la signature de l’accord, la date de début des services est considérée comme la date de début de l’accord.
Pour les accords pour lesquels aucune confirmation de commande n’est envoyée en raison de leur nature et de leur portée, la facture est réputée refléter correctement et intégralement l’accord, sauf si elle est annulée dans les sept jours.
Les droits et obligations en vertu de l’accord ne sont pas transférables pour le Client sans l’autorisation écrite préalable de Digital Customer Care Company. L’absence de cette autorisation autorise Digital Customer Care Company à annuler l’accord, sans notification préalable ni intervention juridique.
Chaque accord est conclu sous la condition suspensive que le Client semble suffisamment solvable pour le paiement du accord;
Digital Customer Care Company se réserve le droit de refuser les demandes des Clients si elle voit des raisons de le faire.

3. Modification de l’accord

Digital Customer Care Company est autorisée à modifier les conditions générales de temps en temps. Les conditions générales comportent donc toujours une date de version. Vous pouvez trouver la version la plus récente des conditions générales sur : https://www.digitalcustomercare.eu/en/terms-and-conditions/.
Chaque accord est soumis à la version des conditions générales en vigueur au moment de la conclusion de l’accord. Si un accord est prolongé sur la base de l’article 4.2 après que les présentes conditions générales ont été modifiées, la version la plus récente des conditions générales s’appliquent à la date de la prolongation.
Si une modification, telle que visée au paragraphe 1, entraîne une augmentation ou une réduction des coûts, la modification du prix initial qui en résulte doit être convenue par écrit.

4. Durée, résiliation et mise à jour de l’accord

L’accord est conclu pour un an, sauf mention contraire explicite.
L’accord sera automatiquement prolongé après la période convenue pour la même période, sauf mention contraire. Une résiliation par le client pendant la durée de l’accord est exclue. Le délai de préavis est de trois (3) mois avant la date de fin de la prolongation de l’accord, sauf mention contraire.

5. Délais de livraison

Si le dépassement du délai de livraison peut se produire, Digital Customer Care Company en informera le Client dès que possible. Le Client n’a en aucun cas droit au paiement de dommages et intérêts en raison d’un retard de livraison.

6. Cautionnement et exécution

Digital Customer Care Company est toujours autorisée avant de commencer les activités ou services ou de les poursuivre, à exiger une garantie suffisante pour le respect de l’obligation de paiement du client.
Si la garantie demandée n’est pas ou insuffisamment fournie, Digital Customer Care Company se réserve le droit de dissoudre l’accord sans intervention légale, en totalité ou en partie, nonobstant les droits détenus par Digital Customer Care Company au paiement de toutes les sommes dues à la résiliation de l’accord en raison des activités réalisées et des coûts encourus.
Digital Customer Care Company organise des dialogues en ligne pour le client ou des chats en utilisant des opérateurs de chat en direct.
Pour le bon fonctionnement du logiciel de chat, le Client doit implémenter un code de surveillance, c’est-à-dire un code de programmation, sur son site web. Le Client est responsable de l’implémentation correcte et opportune de ce code et de son paiement.
Les services fournis par Digital Customer Care Company seront fournis avec soin, le cas échéant conformément aux accords et procédures documentés avec le Client.
Digital Customer Care Company est libre de décider comment et avec quelles personnes et moyens elle exécutera la mission avec le Client. Si le Client le souhaite, Digital Customer Care Company en informera le Client à l’avance, à moins que cela ne puisse être raisonnablement attendu d’elle. La manière dont la mission est exécutée ne constitue pas une raison pour le Client de dissoudre l’accord.
Digital Customer Care Company est autorisée à sous-traiter la mission ou des parties de celle-ci à des tiers non employés par Digital Customer Care Company sans l’autorisation du Client, si Digital Customer Care Company considère que cela permet une bonne ou efficace exécution de la mission, sauf si cela viole la nature et/ou le contenu de la mission.
Digital Customer Care Company et le Client doivent convenir par écrit des heures pendant lesquelles Digital Customer Care Company fournit les services d’opérateurs de chat en direct pour le Client.
Digital Customer Care Company est libre de s’écarter des heures de fonctionnement mensuelles convenues avec une marge de 5%.
Aucun service n’est fourni lors des jours fériés néerlandais (voir https://en.wikipedia.org/wiki/Public_holidays_in_the_Netherlands), sauf accord contraire.
Pour une bonne exécution des services de Digital Customer Care Company, la disponibilité du site Web du Client et 1) en cas de chat une mise en place correcte du code mentionné au paragraphe 4 2) en cas d’e-mail une adresse e-mail ou un formulaire de contact qui fonctionne ou 3) en cas de téléphonie un numéro de téléphone qui fonctionne sont essentiels. Si le site web, l’adresse e-mail, le formulaire de contact ou le numéro de téléphone du Client sont temporairement indisponibles en raison d’un dysfonctionnement ou si le code n’est pas correctement placé sur le site web ou n’est pas présent, si un budget mensuel fixe a été convenu pour le service, il n’y aura aucun règlement avec Digital Customer Care Company à ce sujet, même si le nombre garanti de conversations à la fin du mois n’a pas été atteint. Si aucun budget mensuel fixe n’a été convenu, le montant mensuel est égal au montant moyen des trois dernières factures mensuelles ;
Le Client doit fournir à Digital Customer Care Company toutes les informations et la documentation nécessaires à la bonne exécution de l’accord.

7. Objectifs de la communication

Digital Customer Care Company détermine les objectifs de communication en consultation avec le Client pour les dialogues en ligne à mener. Ces objectifs de communication sont documentés dans les systèmes d’information de Digital Customer Care Company et constituent la base de la formation des opérateurs de chat en direct.
Le Client comprend et accepte que les scripts représentent purement une ligne directrice pour les conversations à mener et ne seront généralement pas utilisés littéralement. Des déviations d’un script peuvent donc se produire.
Si Digital Customer Care Company développe de nouveaux scripts, ceux-ci ne violeront pas la portée des accords conclus avec le Client précédemment. Digital Customer Care Company n’a pas besoin de demander une autorisation préalable au Client et le Client accepte ces modifications.
Digital Customer Care Company se conformera à d’autres instructions du client et fera des ajustements de l’Intranet et/ou dans les scripts.

8. Plaintes

Les plaintes doivent être soumises par écrit, en spécifiant clairement la nature et le fondement des plaintes. Le client doit déposer une plainte dans les sept jours ouvrables suivant la date à laquelle il se rend compte du défaut ou aurait pu raisonnablement en avoir connaissance.
Si aucune plainte n’est déposée dans le délai indiqué dans le paragraphe précédent, la prestation de Digital Customer Care Company est réputée avoir été exécutée conformément à l’accord et n’aura donc pas la possibilité de déposer une plainte.
Toutes les réclamations légales du Client sur la base de tous les accords conclus avec Digital Customer Care Company s’achèveront – nonobstant les dispositions de la loi obligatoire – après une année, calculée à partir de la date à laquelle ils sont devenus réclamables.

9. Prix

Sauf indication contraire, les prix de Digital Customer Care Company sont calculées en euros et sont hors TVA ou tout prélèvement résultant d’exigences légales ;
Dans le cas des accords d’une durée d’au moins une année, Digital Customer Care Company a également le droit d’ajuster les frais convenus des services fournis en vertu du présent accord après l’expiration de chaque année, une augmentation étant calculée sur la base de l’indice des prix à la consommation CBS.
Digital Customer Care Company est autorisée à augmenter le prix convenu lorsque, après avoir conclu l’accord, les services que Digital Customer Care Company utilise dans l’exécution de l’accord augmentent : augmentation des coûts du logiciel, des salaires, des coûts de l’employeur, des contributions de sécurité sociale, des coûts impliqués dans d’autres conditions d’emploi.
Digital Customer Care Company en informera le Client par écrit trente (30) jours avant le changement.

10. Facturation et débit direct

Les factures seront envoyées au Client par voie numérique (par e-mail). Le Client fournira à Digital Customer Care Company une adresse électronique spécifique à laquelle ces factures doivent être envoyées.
Le Client paiera les montants dus à l’avance mensuellement à Digital Customer Care Company, sauf mention contraire. Les montants variables doivent être payés mensuellement par la suite.
Une facture envoyée par Digital Customer Care Company est considérée comme une acceptation.
Si les montants ne peuvent pas être collectés, ou si les paiements sont inversés, l’article suivant s’applique.

11. Paiement, défaut et conséquences

Les paiements doivent être effectués sans escompte ni règlement dans la devise dans laquelle les prix sont libellés. Seuls les paiements effectués à Digital Customer Care Company ont un effet libératoire.
Le Client doit toujours payer toute facture soumise par Digital Customer Care Company dans les huit jours suivant la date de la facture, sauf si le Client et Digital Customer Care Company en conviennent autrement par écrit. Le montant en devise indiqué sur le relevé bancaire de Digital Customer Care Company est déterminant et est donc considéré comme la date de paiement.
Si le délai de paiement est dépassé, l’autre partie est en défaut sans exiger une mise en demeure ou un avertissement préalable. En outre, Digital Customer Care Company est autorisée, sans notification, à mettre fin à l’exécution, ou à limiter ou interrompre la fourniture de services.
A chaque dépassement du délai de paiement, le Client doit payer un intérêt de 1,25% par mois sur le montant du retard de paiement ou une partie du mois ;
L’extrait de la facture envoyé par Digital Customer Care Company est considéré à l’égard du Client comme une preuve complète de l’endettement, des intérêts et de la date à laquelle le calcul des intérêts commence.
Les objections concernant la facture doivent être notifiées dans les cinq jours ouvrables suivant la date de la facture, faute de quoi le droit de déposer une plainte s’éteint.
Tous les frais raisonnablement encourus par Digital Customer Care Company dans le cadre du recouvrement judiciaire ou extrajudiciaire des montants dus sur la base des accords entre les parties et qui ne sont pas payés à la date convenue, sont à la charge du Client. Ces frais comprennent : les frais de mise en demeure et les autres activités nécessaires des personnes autorisées, huissiers, avocats et procureur, tels qu’ils sont facturés à cet égard au fournisseur, plus la TVA due sur ce montant, que ces frais soient ou non liquidés et quel que soit le montant liquidé ;
Tout pouvoir de règlement du client, quel qu’en soit le fondement, est exclu. Les paiements effectués par le Client seront d’abord utilisés pour régler les intérêts et les frais dus et ensuite pour le paiement des factures impayées les plus anciennes, même si le Client déclare que le paiement concerne une facture ultérieure.
Digital Customer Care Company est autorisée à conserver les biens qu’elle détient de et pour le Client, jusqu’à ce que toutes les obligations de paiement du Client envers Digital Customer Care Company aient été reçues, à moins que le Client n’ait fourni une garantie suffisante pour le respect de ces obligations de paiement.

12. Responsabilité et manquement non imputable

Dans les situations où un Client a droit au paiement de dommages et intérêts de la part de Digital Customer Care Company, Digital Customer Care Company n’est plus responsable des dommages aux biens, des dommages dus à la mort ou aux lésions corporelles ou de tout autre dommage direct, visible et réellement subi, nonobstant ce qui est indiqué dans le reste de cet article. Digital Customer Care Company n’est en aucun cas responsable des dommages aux entreprises, y compris les dommages dus à la perte de bénéfices ou d’économies, ou d’autres dommages indirects ou consécutifs.
Si et dans la mesure où Digital Customer Care Company porte une quelconque responsabilité à l’égard du Client, quel qu’en soit le fondement, cette responsabilité est limitée au montant (hors TVA) impliqué dans l’accord concerné, jusqu’au maximum du montant qui est égal au chiffre d’affaires réalisé au cours des 12 derniers mois avec un maximum de 2 500 EUR, tandis que la responsabilité ne pourra jamais dépasser le montant payé sur la base des termes et conditions de la police versée par l’assureur à Digital Customer Care Company. Les limitations portent sur des totaux et ne s’appliquent pas par événement.
Le Client reconnaît que Digital Customer Care Company utilise les logiciels de tiers pour la fourniture de ses services. Digital Customer Care Company ne peut être tenu responsable des dommages résultant du mauvais fonctionnement du logiciel de ces tiers.
Digital Customer Care Company n’est pas responsable de la perte ou de l’endommagement de fichiers ou de données.
Si Digital Customer Care Company n’est pas responsable d’un quelconque dommage sur la base de l’accord avec l’autre partie ou des présentes Conditions Générales, et qu’elle est tenue responsable par un tiers, le Client indemnisera entièrement Digital Customer Care Company à cet égard.
Les manquements non imputables à Digital Customer Care Company sont en tout état de cause tout acte ou manquement du Client provoquant des dommages à des tiers, des perturbations dans les connexions avec l’Internet, des perturbations dans le réseau téléphonique de la/des entreprise(s) de télécommunication impliquée(s), des pannes de courant et autres perturbations indépendantes de la volonté de Digital Customer Care Company.
Les cas de force majeure comprennent les interruptions d’activité, les grèves, les congés de maladie du personnel, les perturbations ou les limitations de la fourniture d’énergie et de matériaux, les retards dans le trafic, les incendies, les explosions, les attentats, le vandalisme, les mobilisations, les émeutes, les guerres, les limitations d’exportation ainsi que toute mesure gouvernementale faisant obstacle, en tout ou en partie, à l’exécution de l’accord, le gel, la tempête ou le mauvais temps, les inondations, toute perturbation des tiers impliqués dans l’exécution de l’accord, les défaillances des personnes chargées de l’assistance, les pannes de machines et la perte totale ou partielle de biens essentiels à l’exécution de l’accord.
Une condition pour l’apparition de tout droit au paiement de dommages et intérêts consiste toujours à ce que le Client signale le dommage à Digital Customer Care Company dès que possible, mais au plus tard dans un délai d’un (1) an après la survenance du dommage.

13. Devoir de diligence ; Confidentialité

Digital Customer Care Company prendra le plus grand soin lors de l’exécution des activités pour le Client en ce qui concerne les intérêts du Client.
Digital Customer Care Company assure également la confidentialité des données et informations fournies par le Client dans le cadre de la mission confiée à Digital Customer Care Company.
Digital Customer Care Company, en tant que détenteur des informations, ne donnera à des tiers l’accès aux données susmentionnées que si : a. le Client a donné son autorisation écrite à cet effet, ou ; b. Digital Customer Care Company est obligée de le faire par l’autorité compétente dans le cadre d’une enquête sur des actes criminels.
Tout aperçu au sens des paragraphes précédents sera uniquement limité à la fourniture des informations pour lesquelles le Client a donné son autorisation ou auxquelles Digital Customer Care Company est légalement tenue.
Digital Customer Care Company est autorisé à publier, à faire de la publicité ou à notifier d’une autre manière l’accord, sauf si les parties en ont convenu autrement.

14. Dissolution de l’accord

La résiliation intermédiaire ou la dissolution de l’accord par le client n’est possible que si Digital Customer Care Company ne respecte pas l’accord.
Si le Client considère que Digital Customer Care Company ne respecte pas l’accord, il en informera immédiatement Digital Customer Care Company par lettre recommandée. Digital Customer Care Company doit avoir la possibilité, pendant quatorze jours, de continuer à respecter l’accord. Si Digital Customer Care Company continue à être en défaut pendant cette période, l’accord peut être résilié ou dissous par le Client, en partie ou en totalité, à moins que ce manquement, compte tenu de sa nature particulière ou de sa signification mineure, ne justifie pas cette résiliation ou dissolution avec ses conséquences.
Digital Customer Care Company peut résilier l’accord immédiatement sans notification préalable ou intervention légale. Si le client ne paie pas le montant facturé dû ou une partie de celui-ci dans le délai convenu. Dans ces cas, le montant total de la facture restante est payable immédiatement sans exiger une mise en demeure préalable. b. en cas de résiliation, de liquidation, de cessation de paiement ou de faillite de (la société du) Client. c. si le Client procède à la dissolution de son entreprise ou à la cession de son entreprise ou d’une partie importante de celle-ci, y compris l’apport de son entreprise dans une entreprise à constituer ou déjà existante, ou procède à la cessation de l’objet de son entreprise.
d. si le Client, agissant au nom de l’entreprise en tant que personne physique ou au nom d’une entreprise privée, décède.
L’annulation ou la suppression d’une des dispositions des présentes conditions générales ou d’une disposition d’un accord conclu par les parties n’affecte pas les autres dispositions des présentes conditions générales ou de cet accord. En cas d’annulation ou de suppression, les parties mettront en place, en concertation, une autre disposition aussi proche que possible de la nature et de l’intention de la disposition.

15. Droit applicable et tribunal compétent

Tous les accords conclus avec Digital Customer Care Company sont soumis au droit néerlandais, tel qu’il s’applique pour le Royaume en Europe :
Tout litige découlant de ou lié à l’accord auquel ces conditions générales sont soumises sera réglé par le tribunal de l’arrondissement d’Amsterdam.
Digital Customer Care Company est toutefois autorisée à choisir un autre tribunal juridiquement compétent.