Une assistance technique disponible 24 h/24 et 7 j/7, adaptée aux habitudes de travail de vos utilisateurs

Les problèmes liés aux produits n'attendent pas les heures de bureau. Nous fournissons une assistance technique de première ligne en continu aux fabricants de matériel et de machines et aux éditeurs de logiciels, en respectant les mêmes procédures d'escalade, les mêmes normes de documentation et la même couverture linguistique la nuit et le week-end que pendant les heures de travail.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • Support 24/7 en anglais
  • < 1 h (en moyenne) pour la première réponse
Support technique 24 h/24 sur tous les fuseaux horaires.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

Support 24/7 en anglais

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Pourquoi une assistance technique disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est-elle essentielle ?

Les utilisateurs installent des logiciels le dimanche soir. Des pannes matérielles surviennent lorsque les chaînes de production fonctionnent de nuit. Vos clients internationaux, en Europe ou en Asie-Pacifique, rencontrent des erreurs alors que votre équipe américaine n'est pas disponible. Sans une couverture de première ligne assurée 24 h/24 et 7 j/7, ces demandes restent en attente jusqu'au lendemain matin — ou sont redirigées vers un concurrent capable de répondre immédiatement.

Digital Customer Care Company assure un service de première ligne en continu : des agents formés, des procédures d'escalade claires et un niveau de qualité constant à toute heure. Vos ingénieurs de deuxième ligne ne reçoivent que les demandes qui nécessitent réellement leur expertise — accompagnées de notes d'escalade complètes, et non pas d'informations incomplètes parvenues à 2 heures du matin et qui ont attendu jusqu'à 9 heures pour être triées.

Quand une assistance technique disponible 24 heures sur 24 fait toute la différence

01

Versions logicielles et adoption pendant le week-end

Les mises à jour de produits sont souvent déployées le vendredi après-midi ou pendant le week-end, alors que les équipes de développement ne sont pas disponibles, mais que les utilisateurs procèdent immédiatement à l'installation. Des problèmes de configuration, des difficultés de connexion et des comportements inattendus apparaissent alors au pire moment possible. Grâce à un service d'assistance de première ligne disponible 24 h/24 et 7 j/7, ces utilisateurs bénéficient d'une aide immédiate, sans devoir attendre jusqu'au lundi matin.
02

Pannes matérielles en dehors des heures d'ouverture

Les équipements de production, l'infrastructure réseau et les appareils connectés ne tiennent pas compte des horaires de bureau. Une panne qui immobilise une chaîne de production à 3 heures du matin nécessite une première intervention à 3 heures du matin — et non un message vocal suivi d'un rappel après le petit-déjeuner. Nos agents procèdent à un triage, résolvent le problème dans la mesure du possible et transmettent le dossier à leurs supérieurs avec toutes les informations de diagnostic nécessaires afin que votre équipe d'ingénieurs puisse intervenir immédiatement si nécessaire.
03

Utilisateurs du monde entier, tous fuseaux horaires confondus

Un éditeur de logiciels dont les clients sont répartis en Europe, aux États-Unis et dans la région Asie-Pacifique ne peut pas se contenter de disposer d’une équipe travaillant dans un seul fuseau horaire et espérer offrir des délais de réponse acceptables partout. Les utilisateurs de chaque marché s’attendent à bénéficier d’une assistance pendant leurs heures de travail — ou, à tout le moins, à une première réponse rapide en cas de panne. Une couverture continue de première ligne permet de combler cette lacune sans avoir à mettre en place un système interne de rotation des équipes.

Comment fonctionne notre assistance technique disponible 24 h/24 et 7 j/7

01

Même opération, toutes les heures

Une couverture 24 h/24 et 7 j/7 ne signifie pas qu'une équipe distincte, travaillant de nuit, applique des normes moins strictes. La même plateforme, la même base de connaissances, les mêmes procédures d'escalade et le même cadre d'assurance qualité s'appliquent à toute heure. Les agents travaillant de nuit sont formés à votre produit selon les mêmes critères que ceux qui travaillent pendant la journée.

02

Une procédure d'escalade structurée, 24 heures sur 24

Lorsqu’une demande ne peut être résolue en première ligne, nos agents suivent le même processus d’escalade à 2 heures du matin qu’à 14 heures : collecte complète des éléments de diagnostic, notes d’escalade structurées en anglais et communication claire à l’utilisateur sur la suite des opérations. Les problèmes critiques peuvent déclencher des procédures de notification hors horaires de bureau convenues lors de la prise en charge initiale.

03

Anglais 24 h/24, 7 j/7 ; autres langues selon un calendrier défini

L'assistance 24 heures sur 24 s'applique à l'anglais. Le néerlandais, le français, l'allemand, l'espagnol, l'italien, le portugais et l'arabe sont pris en charge selon des horaires adaptés à vos principaux marchés ; ainsi, les utilisateurs de chaque région bénéficient d'une assistance dans leur langue maternelle aux heures les plus importantes pour leur fuseau horaire.

04

Performances visibles en temps réel

Les délais de réponse, les taux de résolution, les tendances en matière d'escalade et le taux de satisfaction client (CSAT) sont mesurés en continu — et non estimés à partir de résumés mensuels. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous, y compris les performances enregistrées pendant la nuit, ce qui permet de repérer immédiatement les lacunes dans la couverture plutôt que de les découvrir dans un rapport rétrospectif.

Foire aux questions sur l'assistance technique disponible 24 h/24 et 7 j/7

En quoi consiste l'assistance technique disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ?
Une assistance technique disponible 24 h/24 et 7 j/7 signifie une prise en charge continue de premier niveau : questions relatives à l'installation, problèmes de configuration, dépannage de base, demandes concernant les comptes, ainsi qu'une remontée structurée vers votre équipe de deuxième niveau lorsque cela s'avère nécessaire. Ce service s'applique aux canaux et aux langues convenus lors de la mise en place. L'anglais est pris en charge 24 h/24 ; les autres langues sont couvertes selon des plages horaires prédéfinies.
La qualité de l'assistance de nuit est-elle la même que celle de la journée ?
Oui. La même base de connaissances, les mêmes critères d'escalade, le même cadre d'assurance qualité et les mêmes normes de formation aux produits s'appliquent à toute heure. Nous ne disposons pas d'une équipe de nuit distincte aux capacités réduites. Les performances sont mesurées et font l'objet de rapports en continu, y compris pour les équipes de nuit et de week-end.
Comment gérez-vous les incidents critiques en dehors des heures d'ouverture ?
Au cours de la phase d'intégration, nous convenons des critères de remontée, des informations de diagnostic requises et des procédures de notification en dehors des heures de bureau pour les incidents critiques — par exemple, les pannes matérielles affectant la continuité d'activité. Lorsqu'un incident répond à ces critères, il est remonté accompagné d'une note structurée complète et votre équipe de permanence est avertie conformément au protocole que nous avons convenu.
Avez-vous besoin d'une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans toutes les langues ?
Pas nécessairement. La plupart de nos clients ont besoin d'une couverture en anglais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, associée à une assistance programmée dans leur langue maternelle sur leurs principaux marchés. Nous adaptons la couverture aux besoins réels de vos utilisateurs : vous ne payez pas pour les équipes de nuit dans les langues où votre base d'utilisateurs est inactive pendant ces heures-là.

Prêts à bénéficier d'une assistance technique disponible 24 heures sur 24 ?

Parlez-nous de votre produit, des fuseaux horaires de vos utilisateurs et des domaines dans lesquels votre service d'assistance de première ligne est actuellement mis à rude épreuve. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont une assistance 24 h/24 et 7 j/7 pourrait s'adapter à votre activité.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Une assistance de première ligne disponible 24 h/24, 7 j/7 · 8 langues · Au service des entreprises du secteur du matériel et des logiciels depuis 2014