Assistance technique de premier niveau — problème résolu dès la prise de contact ou transmis à l'échelon supérieur de manière appropriée

Oui, à condition de mettre en place un processus d’intégration adapté. La qualité du support matériel externalisé dépend de la richesse de la base de connaissances et de la rigueur de la formation dispensée aux agents. Nos agents ne sont mis en service qu’une fois qu’ils sont capables de traiter avec précision et en toute autonomie les types de demandes les plus courants. Nous constituons notre base de connaissances à partir de votre documentation et de sessions de travail menées avec votre équipe technique — couvrant les fonctionnalités des produits, les problèmes connus, les procédures de dépannage et les critères de remontée. Il en résulte une équipe d’agents qui assure votre assistance matérielle selon les mêmes normes que celles appliquées par vos meilleurs collaborateurs du service d’assistance interne. Si vous hésitez entre un service d'assistance technique en interne et un service externalisé, nous avons rédigé une comparaison détaillée et objective.

En règle générale, il faut compter entre trois et six semaines entre la signature du contrat et la mise en service, en fonction de la complexité du produit, de la qualité de la documentation et de la rapidité avec laquelle votre équipe est en mesure d'examiner les documents. Ce délai couvre la définition du périmètre, l'examen de la documentation, la création de la base de connaissances, la définition des procédures d'escalade, l'intégration du système et la formation des agents, avec un lancement progressif avant la mise en service complète. Pour obtenir une description détaillée du processus d'intégration, veuillez consulter notre guide d'intégration du support technique.