Notre processus d'intégration est structuré, transparent et axé sur votre produit. Nous nous chargeons de la majeure partie du travail. Il vous suffit de fournir la documentation, les accès et vos commentaires. À l'issue du processus, vos utilisateurs bénéficient d'une assistance de premier niveau professionnelle, et votre équipe dispose d'une visibilité totale sur les performances de ce service.
La mise en place du support technique dure généralement entre trois et six semaines, depuis la signature du contrat jusqu'à la mise en service. Ce délai dépend de trois facteurs : la complexité de votre produit, la qualité de votre documentation existante et la rapidité avec laquelle votre équipe est en mesure de fournir des retours d'information pendant la création de la base de connaissances.
Les produits simples, accompagnés d'une documentation claire et de procédures de dépannage bien définies, peuvent être mis en service en trois semaines. Les produits complexes, dotés d'options de configuration étendues, comportant plusieurs gammes de produits ou pour lesquels la documentation existante est limitée, nécessitent davantage de temps — et nous prenons le temps nécessaire pour mener à bien cette tâche. Une mise en service avant que les agents ne soient suffisamment préparés engendre des problèmes qui prennent des mois à résoudre.
Étape 1
Nous commençons par un entretien de cadrage afin de comprendre votre produit, votre base d'utilisateurs, le volume de vos demandes d'assistance, les langues dont vous avez besoin et les canaux que vous souhaitez couvrir. Sur cette base, nous convenons du périmètre de la mission, des niveaux de service et du dispositif d'escalade. Une fois le contrat signé, la phase d'intégration commence.
Étape 2
Nous passons en revue l'ensemble de la documentation disponible relative aux produits : manuels d'utilisation, guides d'installation, spécifications techniques, registres des problèmes connus et tout autre support d'assistance existant. Nous identifions les lacunes dans la documentation qui doivent être comblées avant la mise en service. Si votre documentation est incomplète, nous collaborons avec votre équipe pour élaborer les documents manquants. Résultat : une vision claire de ce que nous savons, de ce que nous devons créer et des lacunes à combler.
Étape 3
Nous créons une base de connaissances exhaustive à partir de votre documentation, couvrant les fonctionnalités du produit, les procédures d’installation et de configuration, les procédures standard de dépannage, les problèmes connus et leurs solutions, les critères de remontée vers un niveau supérieur, ainsi que les FAQ. Nous élaborons également des arbres de décision pour vos types de demandes les plus courants : il s’agit de guides de dépannage structurés que les agents suivent pour parvenir systématiquement à une résolution ou à une remontée vers un niveau supérieur. Résultat : une base de connaissances complète, prête à l’emploi pour vos agents et spécifique à votre produit.
Étape 4
Nous collaborons avec vos équipes techniques et de deuxième niveau afin de définir le cadre d'escalade : quels sont les critères déclenchant une escalade, quelles informations de diagnostic sont requises avant toute escalade, comment la note d'escalade est structurée, et quel est le processus d'escalade en dehors des heures de bureau. Ces éléments sont consignés par écrit et validés avant la mise en service. Résultat : un cadre d’escalade clair et validé qui permet de préserver le temps de votre équipe de niveau 2.
Étape 5
Nous assurons l'intégration avec votre système de gestion des tickets et configurons tous les accès et autorisations nécessaires. Les agents sont formés à votre produit à l'aide de la base de connaissances et des arbres de décision. La formation porte sur la connaissance du produit, la méthodologie de dépannage, la procédure d'escalade et le ton à adopter pour votre marque. Les agents sont évalués sur les types de demandes les plus courants. Les agents qui ne répondent pas aux critères requis ne sont pas mis en service. Résultat : une équipe d’agents formés et évalués, prête à traiter les demandes en direct.
Étape 6
Nous commençons par une mise en service progressive : un volume limité de contacts en direct traités sous étroite supervision. Cela nous permet d’identifier d’éventuelles lacunes dans la base de connaissances ou la formation avant la mise en service complète. Les problèmes identifiés lors de cette mise en service progressive sont traités immédiatement. Une fois que les performances sont stables et que la qualité est confirmée, nous passons à la mise en service complète. Résultat : un service d’assistance en direct fonctionnant conformément aux normes convenues.
La procédure d'intégration nécessite votre intervention à certaines étapes. Voici les informations dont nous avons généralement besoin :
Le temps total que votre équipe devra consacrer à l'intégration est généralement compris entre huit et douze heures, réparties sur une période de trois à six semaines — il ne s'agit donc pas d'un engagement à temps plein.
Les quatre premières semaines suivant la mise en service constituent une période de stabilisation active. Nous surveillons de près les performances, identifions les lacunes qui apparaissent lors des interactions en production et mettons à jour la base de connaissances ainsi que les guides de dépannage en conséquence. Votre chargé de compte reste en contact régulier avec vous pendant cette période.
Une fois la stabilisation atteinte, la collaboration s'installe dans un rythme régulier : rapports de performance mensuels, revues trimestrielles de la base de connaissances et mises à jour proactives avant les lancements de produits ou les changements majeurs. Votre service d'assistance s'améliore en permanence — il ne stagne pas au niveau de qualité atteint lors de la mise en service.
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