Experts humains
Des conseillers natifs formés à votre produit, votre documentation et vos procédures d'escalade — une équipe alignée sur vos objectifs de résolution et de CSAT.
Support multilingue →Assistance technique externalisée
Vos ingénieurs devraient se consacrer au développement. Et non à répondre aux demandes d'assistance.
Depuis 2014, nous assurons une assistance technique de premier niveau pour des fabricants de matériel et de machines et des éditeurs de logiciels en Europe, aux États-Unis et au Canada. Vos utilisateurs bénéficient d'une assistance rapide et compétente. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur ce qu'elle fait le mieux.
Assistance technique à partir de 1 500 € par mois
- Des locuteurs natifs dans 8 langues
- 98,5 % de satisfaction client
- Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
- Support 24/7 en anglais
- < 1 h (en moyenne) pour la première réponse
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Des locuteurs natifs dans 8 langues
Support 24/7 en anglais
98,5 % de satisfaction client
Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
Les équipes de
L'écosystème qui relie les personnes et l'IA
Tous les canaux, triage assisté par l'IA, expertise humaine quand il faut escalader
Technologie IA
Hermes, notre propre plateforme, classe les contacts, rédige les réponses et achemine chaque demande — pour que les conseillers se concentrent sur le dépannage qui exige du jugement.
Support assisté par l'IA →Humain + IA
Une seule équipe pour l'e-mail, le téléphone, le chat en direct et WhatsApp. L'IA gère le triage et le routinier ; les conseillers prennent les cas qui demandent une connaissance produit approfondie — en huit langues.
NLENFRDEESITPTAR
Découvrez notre cadre qualitéChaque demande traitée par vos ingénieurs représente du temps qu’ils ne consacrent pas à votre produit. L’assistance technique de premier niveau — questions d’installation, problèmes de configuration, dépannage de base — ne nécessite pas l’intervention de vos collaborateurs les plus expérimentés. Mais si personne d’autre ne s’en charge, ce sont finalement vos collaborateurs les plus expérimentés qui finissent par s’en occuper.
Développer le support technique à l'international complique la tâche. Les utilisateurs de matériel informatique en Allemagne s'attendent à bénéficier d'une assistance en allemand. Les clients de logiciels en France s'attendent à ce que leur interlocuteur comprenne leur système et parle leur langue. Mettre en place en interne une équipe de support de première ligne multilingue est coûteux, long et difficile à maintenir à mesure que votre produit évolue.
Et chaque interaction avec le service client qui tourne mal — réponse tardive, réponse erronée, utilisateur qui a l'impression d'être ballotté d'un service à l'autre — nuit à la confiance que votre équipe produit a mis tant d'efforts à instaurer.
Nous maîtrisons le support technique — car c'est notre métier au quotidien
Nous assurons depuis longtemps un support technique de première ligne pour les fabricants de matériel et de machines et les éditeurs de logiciels depuis 2014. Nous savons faire la distinction entre un utilisateur qui a simplement besoin d'être guidé tout au long d'une installation standard et celui dont le problème nécessite une escalade vers votre équipe d'ingénieurs. Nous savons rédiger une note de transfert qui fournit à votre équipe de deuxième niveau toutes les informations nécessaires sans que l’utilisateur ait à se répéter.
Nos agents suivent une formation spécifique sur votre produit avant même de traiter le moindre contact en direct. Nous élaborons des guides de dépannage, des arbres de décision et des procédures d'escalade à partir de votre documentation et des sessions de travail menées avec votre équipe technique. Lorsqu'un utilisateur nous contacte pour signaler un problème, notre agent dispose des outils nécessaires pour le résoudre dès le premier contact — ou pour l'escalader correctement s'il n'y parvient pas.
Nous sommes à la fois développeurs de logiciels et techniciens d'assistance. Nous développons et assurons la maintenance de la plupart des applications qui font fonctionner notre entreprise, notamment notre plateforme de centre de contact, qui compte environ 500 000 lignes de code. C’est pourquoi nous comprenons ce qu’il faut pour assurer le support d’un produit au fur et à mesure de son évolution, et pourquoi nous prenons très au sérieux la coordination des mises à jour, le tri des bogues et la remontée structurée des problèmes.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Étape 1
Nous nous familiarisons avec votre produit et cartographions vos processus d'assistance
Avant même de traiter la moindre demande, nous nous plongeons dans votre produit. Nous passons en revue votre documentation, vos problèmes connus, les questions les plus fréquemment posées par vos utilisateurs, ainsi que votre logique d'escalade existante. Nous collaborons avec votre équipe technique afin d'élaborer des guides de dépannage et des arbres de décision qui permettent à nos agents de résoudre la majorité des demandes de première ligne sans avoir à les escalader.
Lorsqu'une remontée est nécessaire, nous définissons précisément ce qui la déclenche, les informations que nous recueillons avant de la transmettre, ainsi que la manière dont nous assurons le relais vers votre équipe de deuxième niveau. Des procédures de remontée claires permettent à vos ingénieurs de gagner du temps et offrent aux utilisateurs une expérience fluide.
Étape 2
Notre plateforme, votre système de billetterie
Nous formons nos conseillers à votre produit pendant intégration — et non à des scripts génériques. Ils ne prennent en charge les contacts en direct qu’une fois qu’ils ont atteint le niveau de connaissance de votre produit que vous exigez.
Chaque interaction est gérée sur notre propre plateforme : tous les canaux regroupés dans une seule interface, un tri assisté par IA et une intégration directe avec Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management et bien d'autres — afin que votre équipe de niveau 2 puisse visualiser tous les contacts de première ligne sans avoir à changer d'outil. Vous disposez du même tableau de bord en temps réel que celui que nous utilisons : volume, délais de réponse, taux de résolution et d’escalade, ainsi que le taux de satisfaction client (CSAT).
Étape 3
Nous nous chargeons de votre assistance de premier niveau
Vos utilisateurs nous contactent via le canal de leur choix — e-mail, téléphone, chat en direct ou WhatsApp, selon les options que vous proposez. Nos agents effectuent un triage, procèdent au dépannage et résolvent le problème dès le premier contact lorsque cela est possible. Lorsqu’un contact nécessite une remontée, nous rédigeons une note de remontée structurée — description du problème, étapes de dépannage déjà effectuées, informations sur le système — et la transmettons à votre équipe de deuxième ligne en lui fournissant tout ce dont elle a besoin pour le résoudre efficacement.
Étape 4
Nous rendons compte, améliorons et faisons évoluer votre produit
Chaque mois, vous recevez un rapport de performance structuré : tendances en matière de volume, taux de résolution, schémas d'escalade et recommandations. À mesure que votre produit évolue (nouvelles versions, nouvelles fonctionnalités, nouveaux modes de défaillance), nous mettons à jour notre base de connaissances et nos guides de dépannage en conséquence. Votre service d'assistance s'améliore à mesure que votre produit gagne en maturité.
Accords de niveau de service — engagement formel par écrit lorsque vous en faites le choix
Les clients peuvent ajouter un accord de niveau de service (SLA) précisant les délais de première réponse par canal, les délais de résolution pour les types de demandes standard, les délais de réponse en cas d'escalade, ainsi que les seuils de qualité. Lorsqu'un SLA est en place, les performances sont présentées dans votre tableau de bord en temps réel et dans votre rapport mensuel. Aucune estimation ni approximation n'est fournie : les performances par rapport à chaque SLA convenu sont mesurées et documentées.
Délai de première intervention
Les conditions sont définies pour chaque canal en fonction des attentes de vos utilisateurs et des besoins de votre entreprise. Pour les clients nécessitant une couverture 24 h/24 et 7 j/7, les accords de niveau de service (SLA) relatifs à la première réponse s'appliquent à toute heure, et pas uniquement pendant les heures d'ouverture. Le délai de réponse est mesuré au niveau de chaque contact et s'affiche en temps réel sur votre tableau de bord.
Délais d'escalade
Lorsqu'un incident traité en première ligne doit être transmis à votre équipe de niveau 2, le délai entre la transmission et le transfert structuré est défini lors de la phase d'intégration. Pour les incidents critiques — tels que les pannes matérielles affectant la continuité des activités, par exemple —, des protocoles d'escalade hors des heures de bureau, assortis de filières de notification bien définies, sont convenus et documentés avant la mise en service.
Seuil de qualité
Un seuil minimal de score d'assurance qualité est convenu pour chaque mission. Si les scores moyens descendent en dessous de ce seuil au cours d'une période de référence, nous vous en informons de manière proactive et mettons en œuvre un plan de correction. Nous n'attendons pas que vous constatiez un problème de qualité : notre système de suivi de l'assurance qualité l'identifie en temps réel.
Que se passe-t-il lorsque nous ne respectons pas un SLA ?
Si un SLA convenu n'est pas respecté, vous le voyez en temps réel dans votre portail client et pouvez recevoir des notifications lorsque des seuils configurés sont atteints. Les manquements au SLA sont également consignés dans le rapport mensuel correspondant, accompagnés d'une analyse des causes profondes. Pour les clients ayant souscrit des contrats de service prévoyant des crédits SLA, ceux-ci sont appliqués automatiquement, sans qu'il soit nécessaire de passer par une procédure de litige formelle.
Nos domaines d'intervention
01
Assistance technique de premier niveau
Nous traitons tous les contacts entrants des utilisateurs en première ligne : questions relatives à l'installation, problèmes de configuration, dépannage de base, demandes concernant les comptes et FAQ sur les produits. Nos agents sont formés à votre produit spécifique et disposent des guides de dépannage et des arbres de décision nécessaires pour résoudre la majorité des demandes sans avoir à les transmettre à un niveau supérieur. Vos équipes d’ingénierie et de deuxième ligne ne reçoivent que les demandes qui nécessitent réellement leur expertise.
Découvrez notre service d'assistance technique02
Assistance technique multilingue
Nous proposons une assistance technique dans huit langues : néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et arabe. Les utilisateurs de matériel et les clients de logiciels situés en Europe, aux États-Unis et au Canada bénéficient d'une assistance dans leur propre langue, assurée par des conseillers qui communiquent naturellement, sans passer par un système de traduction.
Découvrez notre assistance technique multilingue03
Gestion des escalades
Une procédure d'escalade claire et structurée permet de préserver le temps de votre équipe d'ingénieurs. Nous définissons avec vous les critères d'escalade lors de la mise en route, nous recueillons toutes les informations de diagnostic nécessaires avant toute escalade et nous rédigeons des notes d'escalade structurées qui fournissent à votre équipe de deuxième ligne tout ce dont elle a besoin. Finies les répétitions de la part des utilisateurs. Finies les recherches d'informations manquantes par les ingénieurs.
Découvrez la gestion des escaladesIntégrations
Votre stack ticketing, nos conseillers — opérationnels dès le premier jour
Nous travaillons dans les helpdesks, outils de chat et canaux que vos utilisateurs utilisent déjà. Pas de migration ni de boîte parallèle — nos conseillers se branchent sur Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management et le reste de votre stack dès la première semaine, avec des escalades enregistrées là où votre équipe d'ingénierie les attend.
Helpdesk & CRM
Zendesk
Gorgias
Freshdesk
Salesforce
HubSpot
Intercom
Canaux
WhatsApp
Instagram
Messenger
Gmail
Trustpilot
Slack
Microsoft Teams
Outils internes
Jira
Notion
Trello
Asana
Linear
Zapier
Des résultats sur lesquels nos clients peuvent compter
0,0 %
Indice de satisfaction client
< 0 heure
Temps moyen de première réponse
0 à 95 %
Taux de résolution dès le premier contact
<0 %
Taux de rotation annuel des agents
Pour une explication en langage simple de ce que couvre concrètement la norme L1, veuillez consulter Ce que signifie concrètement le « support technique de première ligne ».
Nous assurons le support technique de premier niveau pour des fabricants de matériel et de machines et des éditeurs de logiciels en Europe, aux États-Unis et au Canada. Les équipes d'ingénieurs et de support de deuxième niveau de nos clients ne reçoivent que les demandes qui nécessitent réellement leur expertise ; toutes les autres sont résolues dès le premier contact par nos agents qualifiés.
Pourquoi les entreprises du secteur du matériel et des logiciels nous choisissent
Nous développons et assurons la maintenance de nos propres logiciels
La plupart des prestataires de services d'assistance externalisés utilisent des outils pour lesquels ils acquièrent une licence auprès d'un tiers. Nous développons et assurons la maintenance de la plupart des applications que nous utilisons nous-mêmes. Notre plateforme de centre de contact — le système sur lequel nos agents travaillent au quotidien — est notre propre logiciel, qui compte actuellement environ 500 000 lignes de code et fait l’objet d’un développement continu. Nous comprenons de l’intérieur les cycles de mise en production, le tri des bogues, la dette de documentation et la tension entre la demande d’assistance et la capacité de développement — et non pas en tant qu’observateurs des produits d’autres entreprises.
Nous nous familiarisons pleinement avec votre produit avant sa mise en service
Nous n'affectons pas d'agents aux interactions en direct tant qu'ils n'ont pas démontré une véritable maîtrise de votre produit. La formation porte sur votre documentation, les problèmes connus, les modes de défaillance les plus courants et votre logique d'escalade. Nous évaluons les agents avant leur mise en service. Ce processus prend plus de temps que la norme du secteur. Cela signifie également que vos utilisateurs ne se retrouveront jamais face à un agent qui ne maîtrise pas son sujet.
Prise en charge de huit langues dans leur version originale
La qualité de l'assistance technique se détériore considérablement lorsque les agents travaillent dans une langue qui n'est pas la leur, en particulier lorsqu'ils sont soumis à la pression d'un échange complexe lié au dépannage. Nos agents sont des locuteurs natifs de leurs langues respectives. Les utilisateurs en Allemagne, en France, aux Pays-Bas et en Espagne bénéficient de l'assistance d'une personne qui communique naturellement dans leur langue et maîtrise leur vocabulaire technique.
Une procédure d'escalade structurée qui protège votre équipe
Chaque escalade que nous transmettons à votre équipe de deuxième niveau s'accompagne d'une note structurée : description du problème, informations sur le système, étapes de dépannage déjà effectuées et raison précise de l'escalade. Vos ingénieurs ne perdent pas de temps sur les demandes qui auraient dû être résolues dès le premier contact, et ils ne perdent pas non plus de temps à rechercher des informations manquantes concernant les demandes qui leur parviennent. En savoir plus sur notre approche de la gestion des escalades.
Une connaissance du produit qui s'acquiert au fil du temps
Notre taux de rotation annuel des agents est inférieur à 3 %. Dans le domaine du support technique, où l'acquisition d'une bonne connaissance des produits prend des mois, un faible taux de rotation constitue un avantage direct en termes de qualité. Les agents qui s'occupent aujourd'hui de vos utilisateurs seront toujours là dans douze mois — et ils seront encore plus compétents, car ils auront rencontré davantage de cas de figure particuliers et de modes de défaillance liés à votre produit.
Une qualité que vous pouvez mesurer
Notre système cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous — rien ne vous est caché. Nous appliquons les mêmes normes au support technique qu’au service client du commerce en ligne.
Sommes-nous le partenaire idéal pour votre entreprise ?
Nous travaillons de préférence avec des fabricants et distributeurs de matériel et de machines ainsi qu’avec des éditeurs de logiciels qui se trouvent à un stade précis de leur développement. Cette section a pour but de nous faire gagner du temps à tous les deux : si notre collaboration vous semble pertinente, n’hésitez pas à nous contacter. Dans le cas contraire, nous préférons vous le dire dès maintenant.
Nous sommes faits pour nous entendre si vous…
Vous fabriquez ou distribuez du matériel informatique, ou vous développez des logiciels, et les utilisateurs finaux vous contactent pour obtenir une assistance
Traiter entre 50 et 2 000 demandes d'assistance technique de premier niveau par mois
Vous souhaitez protéger votre équipe d'ingénieurs ou votre équipe de deuxième ligne face au volume de demandes adressées au support de première ligne ?
Vous commercialisez vos produits sur au moins deux marchés européens et avez besoin d'une assistance dans la langue locale : néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais ou arabe
Disposer d'une documentation produit claire ou être disposé à l'élaborer au cours de la phase d'intégration
Vous avez besoin d'un processus d'escalade structuré : des transferts complets qui fournissent à votre équipe de niveau 2 toutes les informations nécessaires
Vous vous lancez sur un nouveau marché et avez besoin d'un accompagnement multilingue de niveau L1 dès le premier jour
Vous souhaitez bénéficier d'une couverture 24 h/24 et 7 j/7 sans avoir à mettre en place un système de rotation des équipes en interne ?
Nous ne sommes probablement pas faits pour travailler ensemble si vous…
Si vous traitez moins de 50 demandes d'assistance technique par mois, à ce niveau d'activité, il est probablement plus rentable de faire appel à un collaborateur interne à temps partiel
Vous disposez d'un produit hautement propriétaire, accompagné d'une documentation minimale, et vous n'avez pas les moyens d'investir dans un processus d'intégration complet
Vous avez besoin d'agents intégrés à votre équipe d'ingénieurs ou présents physiquement sur site ?
Assistance de niveau 2 ou 3 requise — nous fournissons uniquement une assistance de premier niveau, avec une procédure d'escalade structurée vers vos équipes spécialisées
Vous recherchez avant tout une réduction des coûts plutôt qu'une approche axée sur la qualité
Avez-vous besoin d'une assistance dans des langues autres que les huit que nous proposons actuellement — le néerlandais, l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol, l'italien, le portugais et l'arabe ?
Vous ne savez pas trop de quel côté de la table vous vous situez ?Parlez-nous de votre produit et de votre configuration actuelle en matière d'assistance. Nous vous donnerons une réponse honnête.
Vous avez plutôt besoin du service client e-commerce externalisé ou du Comparez ces deux services ?
Foire aux questions sur l'externalisation de l'assistance technique
Extrait du blog
Les agents externalisés sont-ils vraiment en mesure de bien comprendre notre produit pour assurer une assistance technique ?
Oui — à condition de mettre en place un processus d’intégration adapté. Avant que nos agents ne prennent en charge le moindre contact en direct, nous constituons une base de connaissances exhaustive à partir de votre documentation, organisons des sessions de travail avec votre équipe technique et élaborons des guides de dépannage ainsi que des arbres de décision spécifiques à votre produit. Les agents sont évalués sur leurs connaissances du produit avant d’être mis en service. Le niveau de maîtrise acquis par nos agents dépend de la qualité de l’intégration — c’est pourquoi nous y consacrons d’importants moyens et prenons le temps nécessaire pour la mener à bien.
Qu'est-ce que l'assistance technique de premier niveau ?
L'assistance technique de premier niveau — également appelée « assistance L1 » — constitue le premier point de contact pour les utilisateurs rencontrant des problèmes avec un produit. Au premier niveau, les agents traitent les questions relatives à l'installation, les problèmes de configuration, le dépannage de base, les demandes concernant les comptes et les FAQ sur les produits. Les demandes qui ne peuvent être résolues dès le premier contact sont transmises à un service de deuxième niveau disposant d'une expertise technique plus poussée. Un support de première ligne efficace permet de résoudre la majorité des demandes des utilisateurs sans qu'il soit nécessaire de les transmettre à un niveau supérieur, ce qui permet de préserver le temps des ingénieurs et des spécialistes de deuxième ligne.
Comment gérez-vous les escalades ?
La remontée est régie par un ensemble de critères de déclenchement définis lors de la mise en route : types de problèmes spécifiques, seuils de complexité ou profils d’utilisateurs nécessitant l’intervention du support de deuxième niveau. Lorsqu’une remontée est déclenchée, notre agent recueille toutes les informations de diagnostic requises, consigne les étapes de dépannage déjà effectuées et rédige une note de remontée structurée avant de transférer la demande à votre équipe de deuxième niveau. Vos ingénieurs disposent ainsi d’un contexte complet : plus besoin d’appels de relance pour obtenir les informations manquantes, ni d’utilisateurs devant réexpliquer leur situation depuis le début.
Combien de temps dure la formation initiale pour le support technique ?
La mise en place du support technique dure généralement entre trois et six semaines — soit plus longtemps que celle de notre service de commerce en ligne — car la maîtrise des produits est plus complexe et plus déterminante pour la qualité. Ce processus comprend l’examen de la documentation, la constitution d’une base de connaissances, la création d’un guide de dépannage, la définition des procédures d’escalade, l’intégration du système de tickets, ainsi que la formation et l’évaluation des agents. Pour les produits comportant une documentation volumineuse ou présentant des modes de défaillance complexes, nous prenons le temps nécessaire pour garantir un résultat irréprochable. Une mise en service avant que les agents ne soient correctement préparés engendre des problèmes dont la résolution peut prendre des mois.
Êtes-vous prêt à libérer votre équipe des tâches d'assistance de premier niveau ?
Parlez-nous de votre produit, de votre organisation actuelle du support technique et des tâches auxquelles votre équipe consacre du temps qu'elle ne devrait pas y consacrer. Nous vous présenterons ensuite une vision claire de la manière dont nous gérerions votre support technique de première ligne, ainsi que les étapes nécessaires pour démarrer.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.
Au service des entreprises du secteur du matériel et des logiciels depuis 2014 · Infrastructure située dans l'Union européenne