Assistance technique multilingue — dans la langue que vos utilisateurs parlent réellement

Un utilisateur de matériel informatique qui cherche à résoudre un problème de connectivité en allemand a besoin de bien plus qu’un simple script traduit. Il a besoin d’un agent dont l’allemand est la langue maternelle, qui maîtrise le vocabulaire technique et qui soit capable de le guider sans difficulté à travers un processus complexe. Nous proposons une assistance technique en langue maternelle en néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et arabe — à l’intention des fabricants de matériel et de machines et des éditeurs de logiciels dont les utilisateurs se trouvent en Europe et au-delà.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • Support 24/7 en anglais
  • < 1 h (en moyenne) pour la première réponse
Support technique multilingue de premier niveau pour fabricants de matériel et éditeurs de logiciels.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

Support 24/7 en anglais

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Le vocabulaire technique ne se traduit pas facilement lorsque l'on est sous pression. Lorsqu'un utilisateur cherche à résoudre une panne matérielle ou à régler un problème de configuration logicielle, il doit communiquer avec précision et rapidité. Un agent travaillant dans sa langue seconde — qui s'interrompt pour trouver le terme adéquat ou qui se rabat sur l'anglais lorsque la conversation se complique — compromet cette précision au pire moment.

Digital Customer Care Company propose une assistance technique multilingue en huit langues aux fabricants de matériel et de machines et aux éditeurs de logiciels. Nos agents sont des locuteurs natifs de leurs langues respectives — et non des généralistes bilingues ou des intervenants s'appuyant sur des outils de traduction. Ils gèrent naturellement toute la complexité d'un échange d'assistance technique, dans la langue de l'utilisateur, depuis le premier contact jusqu'à la résolution du problème ou à une remontée hiérarchique structurée.

Pourquoi la langue maternelle est importante dans le domaine de l'assistance technique

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Le dépannage technique exige de la précision

La description d'une panne matérielle ou d'une erreur logicielle nécessite un langage précis. « L'appareil redémarre lorsque le câble d'alimentation est branché » n'a pas le même sens que « l'appareil redémarre de manière intermittente ». Dans une langue étrangère, ces nuances deviennent plus difficiles à respecter, en particulier lorsque l’utilisateur est frustré et que le conseiller est sous pression. Les locuteurs natifs conservent naturellement cette précision, même lors de conversations complexes liées au dépannage.
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Le vocabulaire technique varie selon la langue et le marché

La terminologie relative au matériel, les libellés des interfaces logicielles et les descriptions des messages d'erreur varient d'une langue à l'autre — et parfois même entre les variantes régionales d'une même langue. Un utilisateur allemand qui signale un « Netzwerkfehler » s'attend à ce qu'un agent comprenne immédiatement ce que cela signifie et puisse répondre en utilisant la terminologie technique allemande appropriée. Un agent qui traduit de l'anglais en temps réel introduit une ambiguïté à chaque étape.
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Les notes d'escalade doivent être précises, quelle que soit la langue utilisée

Lorsqu'une demande nécessite une remontée, la qualité de la note de remontée détermine l'efficacité avec laquelle votre équipe de deuxième niveau pourra la résoudre. Une description vague ou mal traduite du problème de l’utilisateur induit vos ingénieurs en erreur. Nos agents rédigent des notes de transfert précises en anglais — quelle que soit la langue dans laquelle la demande de l’utilisateur a été traitée — afin que votre équipe de deuxième niveau reçoive toujours des informations complètes et sans ambiguïté.

Langues et marchés couverts par l'assistance technique

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néerlandais

L'assistance technique en néerlandais couvre les Pays-Bas et la Belgique. Les utilisateurs néerlandais ont tendance à être directs et à posséder de solides connaissances techniques : ils attendent des réponses précises et ont peu de tolérance pour les réponses toutes faites. Nos agents néerlandophones répondent à ces exigences.

→ Découvrez l'externalisation du support technique aux Pays-Bas

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Anglais

L'assistance technique en anglais couvre le Royaume-Uni, l'Irlande, les États-Unis, le Canada et les marchés internationaux où l'anglais est la principale langue d'affaires. Pour les entreprises de matériel et de logiciels disposant d'une base d'utilisateurs mondiale, l'anglais est généralement la principale langue d'assistance.

→ Découvrez l'externalisation de l'assistance technique en anglais

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Français

L'assistance en français couvre la France, la Belgique, la Suisse et le Canada francophone. Le vocabulaire technique en français est spécifique et les utilisateurs remarquent immédiatement lorsqu'un agent n'est pas de langue maternelle française. Nos agents francophones sont des locuteurs natifs issus des marchés francophones.

→ Découvrez l'externalisation du support technique en France

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Allemand

L'Allemagne est l'un des plus grands marchés européens en matière de matériel informatique et de logiciels. Les utilisateurs allemands attendent rigueur et précision : ils posent des questions détaillées et s'attendent à des réponses exhaustives. Nos conseillers germanophones interviennent également en Autriche et en Suisse alémanique.

→ Découvrez l'externalisation du support technique en Allemagne

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Espagnol

L'assistance en espagnol couvre les marchés espagnols et latino-américains. La terminologie technique et les styles de communication diffèrent entre l'espagnol européen et l'espagnol latino-américain ; nos agents sont sélectionnés en fonction des marchés spécifiques sur lesquels votre produit est commercialisé.

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Arabe

L'assistance en langue arabe couvre les marchés du Golfe et de la région MENA. Pour les fabricants de matériel et de machines et les éditeurs de logiciels qui se développent au Moyen-Orient, une assistance technique en arabe natif constitue un atout concurrentiel significatif.

→ Découvrez l'externalisation du support technique en arabe

Comment fonctionne l'assistance technique multilingue ?

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Intégration adaptée à chaque langue

Pour chaque langue que nous prenons en charge, nous adaptons votre base de connaissances, vos guides de dépannage et vos modèles d’escalade au marché concerné. La terminologie technique est révisée et localisée — et non pas simplement traduite. Les libellés de l’interface, les messages d’erreur et les noms de produits sont répertoriés dans la langue concernée afin que les agents puissent s’y référer avec précision lors des échanges avec les clients.

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Un fonctionnement unique, des normes cohérentes dans toutes les langues

Toutes les langues sont gérées dans le cadre d'un processus unique : une seule plateforme, un seul chargé de compte, un seul dispositif d'assurance qualité. Les mêmes normes de qualité s'appliquent aussi bien en français qu'en anglais, en allemand qu'en néerlandais. Vous recevez des données de performance par langue dans votre rapport mensuel, ce qui vous permet de comparer précisément la qualité d'un marché à l'autre.

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Les escalades se font toujours en anglais

Quelle que soit la langue utilisée pour traiter une demande client, les notes d'escalade sont rédigées en anglais. Cela garantit que votre équipe de deuxième niveau — où qu'elle se trouve — reçoive des informations complètes et précises, sans barrière linguistique, au moment de l'escalade.

Lorsque votre équipe de deuxième niveau résout un problème qui lui a été transmis, nous transmettons sa réponse au client dans la même langue que celle utilisée lors du premier contact. L'utilisateur reçoit ainsi une réponse claire sans avoir à passer d'une langue à l'autre ni à se répéter.

Foire aux questions

Qu'est-ce que l'assistance technique multilingue ?
L'assistance technique multilingue consiste à fournir une assistance technique de premier niveau dans plusieurs langues, assurée par des agents dont la langue maternelle est l'une de ces langues ou qui la maîtrisent parfaitement. Pour les fabricants de matériel et de machines et les éditeurs de logiciels présents sur plusieurs marchés, l'assistance technique multilingue permet aux utilisateurs de chaque marché de bénéficier d'une aide dans leur propre langue, avec toute la précision requise par le dépannage technique.
Comment garantissez-vous l'exactitude technique dans toutes les langues ?
La précision technique est garantie dans toutes les langues grâce à une base de connaissances spécifique à chaque langue, constituée lors de la phase d'intégration — et non par le biais d'une traduction en temps réel. Nous répertorions la terminologie technique, les libellés d'interface, les messages d'erreur et le vocabulaire propre au produit dans chaque langue prise en charge avant la mise en service. Les agents se réfèrent à cette documentation lors des échanges avec les clients, ce qui élimine toute ambiguïté liée à la traduction.
Pouvez-vous assurer l'assistance technique sur l'ensemble des marchés européens ?
Oui. Digital Customer Care Company propose une assistance technique multilingue sur l'ensemble des principaux marchés européens à partir d'un centre opérationnel unique. Le néerlandais, l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol, l'italien et le portugais sont tous pris en charge par des agents de langue maternelle, gérés via une seule et même plateforme, avec un seul chargé de compte et un seul tableau de bord de performance. Vous n'avez pas besoin de faire appel à des prestataires distincts pour chaque marché.

Êtes-vous prêt à accompagner vos utilisateurs dans leur propre langue ?

Indiquez-nous les langues dont vous avez besoin, les marchés que vous desservez et en quoi votre assistance multilingue actuelle présente des lacunes. Nous vous présenterons ensuite une vision claire de la manière dont nous organiserions votre service d'assistance technique multilingue.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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