Chaque agent reçoit une formation spécifique sur votre produit avant de prendre en charge des contacts en direct — et non pas sur la base de scripts génériques. Nous contrôlons en permanence l'exactitude technique, la qualité du dépannage, le respect des procédures d'escalade et la clarté de la communication, et non pas une fois par mois dans un tableur.
Une qualité d'assistance technique que vous pouvez mesurer
L'externalisation du support de première ligne ne doit pas se traduire par des réponses plus lentes pour vos utilisateurs ni par une augmentation du nombre de cas escaladés vers votre équipe technique. Nous avons conçu notre fonctionnement autour d'une qualité mesurable : une prise en main approfondie du produit, un processus d'escalade structuré, des agents parlant votre langue maternelle, un contrôle qualité continu et des rapports auxquels votre équipe de deuxième ligne peut se fier.
✓
< 1 heure
Temps moyen de première réponse
Moins de 3 %
Taux de rotation annuel des agents
La qualité en chiffres
< 0 heure
Temps moyen de première réponse
0 à 95 %
Taux de résolution dès le premier contact
Moins de 0 %
Taux de rotation annuel des agents
Votre tableau de bord en temps réel
Lorsque vous vous connectez à votre tableau de bord client, vous avez accès aux mêmes données que celles utilisées par notre équipe : volume de tickets, délais de première réponse, taux de résolution dès le premier contact et taux d'escalade, scores CSAT et données d'assurance qualité, mises à jour en continu. Rien n'est caché.
Cette visibilité constitue votre référence opérationnelle : elle vous permet de savoir ce qui se passe en temps réel, toutes langues et tous fuseaux horaires confondus — y compris les performances enregistrées la nuit et le week-end — sans avoir à attendre un rapport mensuel.
Bilan trimestriel de l'assistance technique
Les tableaux de bord en temps réel vous indiquent ce qui se passe actuellement. Le bilan trimestriel vous présente les tendances qui se dégagent de vos données d'assistance au cours des trois derniers mois — et ce que cela signifie pour votre produit et vos utilisateurs.
Chaque trimestre, les clients éligibles reçoivent une analyse structurée établie à partir des données de leurs tickets. Celle-ci va au-delà des indicateurs généraux. Elle identifie les tendances en matière de types et de volume de problèmes, met en évidence les tendances de satisfaction client (CSAT) par langue et par marché, analyse les schémas d'escalade et de tri des bogues et, surtout, formule des recommandations spécifiques concernant votre base de connaissances, votre état de préparation aux mises à jour et vos capacités de support de niveau 1.
Bilan trimestriel de l'assistance technique — ce qu'il comprend
01
Tendances relatives au type de publication et au volume
Tendances par type de contact, par domaine de produits et par moment de la journée : identifier où la demande d'assistance évolue, quelles versions ont généré des pics d'activité, et si le volume augmente plus rapidement que la capacité de résolution.
02
Indice de satisfaction client (CSAT) par langue et par marché
Évolution de la satisfaction client au cours du trimestre, ventilée par langue, canal et équipe d'agents — ce qui permet d'identifier les domaines où la qualité du service de première ligne est la plus élevée et ceux où une formation complémentaire ou une amélioration de la base de connaissances s'impose.
03
Analyse de l'escalade et du tri des bogues
Quels sont les types de problèmes qui font l'objet d'une escalade le plus souvent, dans quelle mesure L1 parvient-il à distinguer avec précision les erreurs des utilisateurs des véritables bogues, et que révèlent les tendances en matière d'escalade concernant les lacunes de la documentation, le comportement du produit ou la coordination des mises à jour ?
04
Base de connaissances et recommandations relatives aux mises à jour
Des recommandations concrètes et exploitables, fondées sur les données du trimestre : mises à jour de la base de connaissances, améliorations du guide de dépannage, modifications du processus d'intégration ou étapes de préparation au déploiement qui permettraient de réduire les escalades inutiles vers votre équipe d'ingénieurs.
Le bilan trimestriel est inclus sans frais supplémentaires pour les clients dont le niveau de contrat est supérieur au seuil requis. Il est établi chaque trimestre et transmis à votre chargé de compte, accompagné d'un entretien téléphonique visant à passer en revue les conclusions et les recommandations.
La plupart des prestataires de services d'assistance externalisés se contentent de vous communiquer le nombre de tickets. Nous, en revanche, nous vous expliquons ce que vos données d'assistance révèlent au sujet de votre produit — et comment y remédier.
Accords de niveau de service : nos engagements et la manière dont nous en rendons compte
Nous proposons des accords de niveau de service (SLA) en option — un ensemble d'engagements formalisés couvrant les délais de première réponse, les délais de résolution au niveau 1, les procédures de remontée des incidents et les seuils de qualité. Les SLA ne sont pas une simple formalité. Ils constituent le moyen par lequel nous assumons la responsabilité des résultats obtenus, et non pas simplement de l'activité déployée.
Les garanties SLA
| Zone | Ce qui a été convenu et comment cela est mesuré |
|---|---|
| Délai de première intervention | Définis par canal — e-mail, chat en direct, téléphone et autres canaux que vous proposez — en fonction des attentes de vos utilisateurs et des besoins de votre entreprise. Pour les clients nécessitant une couverture 24 h/24 et 7 j/7, les SLA relatifs au délai de première réponse s’appliquent à chaque heure. Ces délais sont mesurés au niveau de chaque contact et visibles en temps réel sur votre tableau de bord. |
| Temps de résolution L1 | Convient pour les types de demandes standard de premier niveau : installation et mise en service, problèmes de configuration, demandes relatives aux comptes et FAQ sur les produits. Les demandes nécessitant une intervention de niveau 2 sont soumises à des délais de traitement distincts. Mesurés au niveau de chaque demande et faisant l'objet d'un rapport mensuel. |
| Transfert en cas d'escalade | Lorsqu'un contact nécessite une remontée vers votre équipe de niveau 2, le délai entre la remontée et le transfert structuré est défini lors de la phase d'intégration. Les incidents critiques — tels que les pannes matérielles affectant la continuité des activités, par exemple — font l'objet de protocoles de notification spécifiques en dehors des heures de bureau, documentés avant la mise en service. |
| Seuil de qualité | Seuil minimal de score d'assurance qualité convenu pour chaque mission. Si les scores moyens descendent en dessous de ce seuil au cours d'une période de reporting, nous le signalons de manière proactive et mettons en œuvre un plan d'action corrective. Nous n'attendons pas que vous constatiez un problème de qualité : notre système de suivi de l'assurance qualité l'identifie en temps réel. |
| Disponibilité | Pour les clients bénéficiant d'une couverture de première ligne 24 h/24, 7 j/7 : objectifs de disponibilité convenus et définition d'un incident à signaler. Mesure et rapport mensuels, incluant les performances pendant la nuit et le week-end. |
Que se passe-t-il en cas de non-respect d'un SLA ?
Si un SLA convenu n'est pas respecté, vous le voyez en temps réel dans votre portail client et pouvez recevoir des notifications lorsque des seuils configurés sont atteints. Les manquements au SLA sont également consignés dans le rapport mensuel correspondant, accompagnés d'une analyse des causes profondes. Pour les clients ayant souscrit des contrats de service prévoyant des crédits SLA, ceux-ci sont appliqués automatiquement, sans qu'il soit nécessaire de passer par une procédure de litige formelle.
Nous n'avons jamais vu un client nous quitter en raison d'un manquement au SLA qui ait été géré en toute transparence. Les manquements qui nuisent aux relations avec les clients sont ceux qui sont dissimulés ou minimisés. Nous ne faisons ni l'un ni l'autre.
Qualité du service et connaissance des produits
Notre taux de rotation annuel des agents est inférieur à 3 %. Dans le domaine de l'assistance technique, où l'acquisition d'une bonne connaissance des produits prend des mois, un faible taux de rotation constitue un avantage direct en termes de qualité : les agents qui s'occupent aujourd'hui de vos utilisateurs seront toujours à leur service dans douze mois, avec une connaissance plus approfondie des cas particuliers et des modes de défaillance de votre produit.
Les scores d'assurance qualité sont calculés directement au sein de notre plateforme, et non dans un outil distinct. Chaque interaction est notée en temps réel, et les données sont immédiatement visibles dans votre tableau de bord client. Notre certification KSF atteste du respect de normes opérationnelles faisant l'objet d'un audit externe, appliquées à toutes les langues et à tous les canaux.
Qui est à l'origine de ces normes ? Consultez À propos de nous.