Les équipes chargées du matériel et des logiciels qui nous confient leur assistance de première ligne

Depuis 2014, nous assurons la prise en charge externalisée du support technique de première ligne pour des fabricants de matériel et de machines, des fabricants d'appareils et des éditeurs de logiciels en Europe, aux États-Unis et au Canada. Nous déchargeons ainsi les équipes d'ingénieurs et les spécialistes des questions courantes relatives aux produits, tout en garantissant des délais de réponse inférieurs à une heure.
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96 à 99 %

Satisfaction client (fourchette habituelle)

< 1 heure

Temps moyen de première réponse

Des résultats sur lesquels nos clients peuvent compter

Nous assurons le support technique de premier niveau pour les entreprises spécialisées dans le matériel et les logiciels aux Pays-Bas, en Belgique, en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Canada — avec une procédure d'escalade structurée vers vos spécialistes lorsque les problèmes dépassent le niveau L1.

Nombre total d'interactions avec les clients traitées depuis 2014

1,203,428

0 à 99 %
Satisfaction client (fourchette habituelle)
< 0 heure
Temps moyen de première réponse
0 à 95 %
Résolution dès le premier contact (fourchette typique)

Témoignages de clients

Quatre missions qui illustrent la manière dont nous assurons l'assistance de première ligne pour les produits matériels et logiciels connectés.

f'real — client du service d'assistance technique de Digital Customer Care Company.Matériel de restauration

pour de vrai

Les demandes courantes se ferment en première ligne — moins d’interruptions pour les ingénieurs et moins d’aller-retours sur le même sujet.

Défi

Les opérateurs et les consommateurs utilisent des systèmes de mélange connectés dans des environnements de vente au détail très fréquentés. L'assistance couvre l'installation, les cycles de nettoyage, la connectivité et le dépannage de base — souvent en plusieurs langues pendant les heures de pointe. L'équipe produit avait besoin d'un support de niveau 1 (L1) capable de comprendre le matériel sans avoir à faire intervenir des ingénieurs à chaque ticket.

Résultat

Nous assurons un service d'assistance de première ligne grâce à des agents formés à la documentation produit, aux modes de défaillance connus et aux critères de remontée des problèmes. Les demandes courantes sont résolues dès le premier contact ; les notes structurées ne sont transmises aux spécialistes qu'en cas de nécessité, ce qui permet de réduire les questions répétitives et de libérer du temps pour les ingénieurs.

RoboCharge — client du service d'assistance technique de Digital Customer Care Company.Plateforme de recharge pour véhicules électriques

RoboCharge

La deuxième ligne reçoit le diagnostic complet dès le départ — les cas complexes avancent plus vite sans cycles inutiles.

Défi

Les utilisateurs vont des exploitants de sites aux conducteurs chargés de résoudre les problèmes liés aux sessions de recharge. Les tickets portent à la fois sur le contexte d'installation, l'appairage des applications, les codes d'erreur et les contrôles de sécurité. Les équipes internes devaient trouver un équilibre entre le travail sur la feuille de route et le volume croissant de questions récurrentes de niveau 1.

Résultat

Nous assurons une assistance de premier niveau grâce à des guides de dépannage et des arbres de décision adaptés aux produits RoboCharge. Les agents recueillent les données de diagnostic avant de transmettre le dossier au niveau supérieur, ce qui permet à l'équipe de deuxième niveau de disposer d'un contexte complet et de résoudre plus rapidement les cas complexes.

Due North — client du service d'assistance technique de Digital Customer Care Company.Produits industriels

Cap au nord

Pics après lancements et campagnes absorbés sans recruter des équipes de permanence — réponses homogènes en NL et EN.

Défi

Les clients attendent des conseils clairs concernant la coupe, la compatibilité et l'entretien des produits. Les questions techniques connaissent un pic après les lancements et les campagnes saisonnières. La marque avait besoin d'assurer une qualité constante en néerlandais et en anglais sans pour autant mettre en place un planning complet de permanences en interne.

Résultat

Nous traitons les questions techniques et relatives aux produits de premier niveau grâce à des conseillers formés par les marques. Notre couverture correspond aux horaires et aux langues attendus par les marchés de Due North, et le dossier n'est transmis à un niveau supérieur que lorsque l'intervention d'un spécialiste est réellement nécessaire.

Gcore — client de Digital Customer Care Company dans le domaine de l'assistance technique.Infrastructure cloud et en périphérie

Gcore

La plupart des tickets config et technique liés au compte s’arrêtent au L1 — les spécialistes ne voient que les cas limites vérifiés, avec notes claires.

Défi

Les développeurs et les opérateurs posent des questions relatives à la configuration, à l'interconnexion des systèmes de facturation et à l'utilisation des services. De nombreux tickets sont répétitifs, mais nécessitent des réponses fondées sur le comportement actuel du produit — les erreurs commises au niveau L1 entraînent des retouches coûteuses en aval.

Résultat

Nous assurons un support de première ligne conforme à la documentation et aux politiques d'escalade de Gcore. Nos agents résolvent la plupart des questions techniques liées à la configuration et aux comptes dès le premier contact, et ne transmettent aux équipes spécialisées que les cas marginaux avérés, accompagnés de notes de transfert structurées.

Vous souhaitez comprendre comment nous garantissons la qualité à grande échelle ? Découvrez notre cadre de qualité.

Foire aux questions

Quels types d'entreprises Digital Customer Care Company accompagne-t-elle en première ligne ?
Nous travaillons avec des fabricants et des distributeurs de matériel et de machines, des fabricants d'appareils et des éditeurs de logiciels dont les utilisateurs finaux les contactent pour obtenir une assistance produit — installation, configuration, dépannage et questions techniques liées au compte. Nos clients types ont besoin d'une prise en charge multilingue de premier niveau, d'un système d'escalade structuré et d'un soutien pour leurs équipes d'ingénierie ou de deuxième ligne.
Quels sont les résultats généralement obtenus par les clients du support technique ?
Les résultats dépendent de la complexité et du volume des produits. La plupart des clients constatent une augmentation du pourcentage de cas résolus dès le premier contact une fois que la documentation et les arbres de décision sont mis en place, des délais de première réponse plus courts par rapport à une équipe interne en sous-effectif, ainsi qu’une diminution du nombre de cas de mauvaise qualité transmis au service d’ingénierie, car les informations de diagnostic sont recueillies dès le départ.
Accompagnez-vous des clients en dehors des Pays-Bas ?
Oui. Nous accompagnons des entreprises en Europe, aux États-Unis et au Canada. L'assistance de premier niveau est disponible en huit langues — néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et arabe — afin que les utilisateurs puissent bénéficier d'une assistance dans leur propre langue lorsque cela s'avère nécessaire pour les échanges techniques.
Par où commencer ?
Commençons par échanger sur votre produit, votre volume mensuel de contacts, les langues concernées et la manière dont votre équipe gère actuellement les cas d'escalade. Nous vous répondrons dans un délai d'un jour ouvré en vous présentant clairement comment nous organiserions votre service de première ligne et en quoi consisterait la mise en place. Sans engagement et sans argumentaire commercial.

Prêt à protéger votre équipe en première ligne ?

Parlez-nous de votre produit, des langues concernées, des volumes et des domaines dans lesquels vos ressources internes sont le plus sollicitées. Nous vous présenterons ensuite une vision claire de la manière dont nous organiserions votre support technique de première ligne.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Au service des entreprises du secteur du matériel et des logiciels depuis 2014 · Infrastructures de l'UE