Chaque lancement de produit entraîne un pic d'activité au niveau du support. Nous y faisons face.

Les éditeurs de logiciels et les entreprises SaaS sont confrontés à un défi récurrent : les lancements de produits génèrent des questions d'utilisateurs, des problèmes de configuration et des signalements de bogues — précisément au moment où votre équipe de développement est la moins disponible pour y répondre. Nous proposons un service d'assistance technique de première ligne externalisé destiné aux éditeurs de logiciels, en prenant en charge les demandes des utilisateurs dans jusqu'à huit langues, afin que votre équipe puisse se consacrer au lancement de produits plutôt qu'au traitement des tickets d'assistance.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • Support 24/7 en anglais
  • < 1 h (en moyenne) pour la première réponse
Spécialiste du support à un poste à deux écrans pour les demandes logicielles.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

Support 24/7 en anglais

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Les équipes de

Gcore
RoboCharge
Datakeeper

Le support logiciel suit un schéma prévisible. Une nouvelle version est mise en production, les utilisateurs rencontrent des problèmes de configuration et des comportements inattendus, et le volume des demandes d'assistance augmente brusquement. Votre équipe de développement — qui est la mieux placée pour répondre aux questions techniques — est également celle dont vous avez le plus besoin pour qu’elle reste concentrée sur la prochaine version. La tension entre la demande d’assistance et les capacités de développement est l’un des défis opérationnels les plus courants auxquels sont confrontés les éditeurs de logiciels. Consultez notre guide sur Ce que signifie le support technique de premier niveau pour les éditeurs de logiciels.

Digital Customer Care Company fournit des services externalisés d’assistance technique de première ligne aux éditeurs de logiciels et aux entreprises SaaS en Europe, aux États-Unis et au Canada. Nous nous intégrons à votre système de gestion des tickets existant — Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management ou autres — et traitons les demandes des utilisateurs dans jusqu’à huit langues. Nos agents suivent une formation sur votre produit avant leur mise en service et sont informés de chaque nouvelle version majeure que vous lancez. Votre équipe de développement se concentre sur le développement. Nous nous chargeons de la file d’attente des demandes d’assistance.

Nous sommes à la fois développeurs de logiciels et responsables du support technique. Nous développons et assurons la maintenance de la plupart des applications qui font fonctionner notre entreprise, notamment notre plateforme de centre de contact, qui compte environ 500 000 lignes de code. C’est pourquoi nous comprenons parfaitement ce qu’il faut pour assurer le support d’un produit au fur et à mesure de son évolution, et c’est pourquoi nous accordons une grande importance à la coordination des mises à jour et au tri des bogues.

L'assistance logicielle en pratique

Datakeeper — client du service d'assistance technique de Digital Customer Care Company.

Datakeeper offre aux consommateurs un portefeuille sécurisé pour leurs données personnelles sur leur téléphone — y stocker identité et informations vérifiées, et ne partager que ce qu'une organisation demande, quand l'utilisateur le choisit. L'assistance aux utilisateurs finaux couvre l'installation de l'app, les parcours document et identité, les connexions aux sources externes et les questions sur ce qui a été partagé et avec qui. L'équipe produit avait besoin d'une assistance de première ligne qui reste exacte à mesure que les versions sont publiées, sans mobiliser les développeurs sur des tickets répétitifs. Nous assurons le L1 intégré à leur workflow de ticketing, avec des agents formés au comportement actuel du produit, aux problèmes de configuration courants et aux chemins d'escalade. Les contacts courants se résolvent dès le premier échange ; les transferts structurés n'atteignent les spécialistes que lorsqu'un cas requiert vraiment l'ingénierie.

Ce que comprend l'assistance technique logicielle

Installation et configuration — accompagner les utilisateurs tout au long de l'installation du logiciel, de sa configuration initiale et de son activation
Gestion des comptes et des accès — problèmes de connexion, réinitialisation des mots de passe, droits d'accès des utilisateurs et gestion des licences
Configuration et paramètres — aider les utilisateurs à configurer correctement le logiciel en fonction de leur environnement
Assistance à l'intégration — aide pour les questions courantes relatives aux intégrations et à la connectivité API
Triage des bogues — distinguer les erreurs de l'utilisateur, les problèmes de configuration et les véritables bogues nécessitant une escalade
Problèmes de performances — analyse des ralentissements, des délais d'expiration et des comportements inattendus
Mises à jour logicielles — accompagner les utilisateurs tout au long des procédures de mise à jour et résoudre les problèmes liés à celles-ci
FAQ sur les produits — questions sur les fonctionnalités, demandes de compatibilité et conseils d'utilisation

Les bogues confirmés et les problèmes nécessitant une analyse au niveau du code sont transmis à votre équipe de développement, accompagnés d'un rapport de bogue complet et structuré. Consultez notre guide sur gestion des escalades dans le cadre des opérations d'assistance logicielle.

En quoi le support technique logiciel est-il différent ?

01

Nous développons et assurons la maintenance de nos propres logiciels

La plupart des prestataires de services d’assistance externalisés utilisent des outils pour lesquels ils acquièrent une licence auprès d’un tiers. Nous développons et assurons la maintenance de la plupart des applications que nous utilisons nous-mêmes. Notre plateforme de centre de contact — le système sur lequel nos agents travaillent au quotidien — est notre propre logiciel, qui compte actuellement environ 500 000 lignes de code et fait l’objet d’un développement continu. Nous comprenons de l’intérieur les cycles de mise en production, le tri des bogues, la dette de documentation et la tension entre la demande d’assistance et la capacité de développement — et non pas en tant qu’observateurs des produits d’autres entreprises.
02

Gestion des versions — rester à jour à mesure que votre produit évolue

Les logiciels évoluent. Les nouvelles fonctionnalités, les modifications d’interface, les fonctionnalités obsolètes et les nouvelles intégrations ont toutes une incidence sur les demandes d’assistance formulées par vos utilisateurs. Nous mettons à jour notre base de connaissances et la formation de nos agents à chaque mise à jour majeure, en coordination avec votre cycle de mise à jour, afin que les agents soient prêts avant que la nouvelle version ne soit mise à la disposition des utilisateurs. Votre service d’assistance reste à jour au fur et à mesure que votre produit évolue, sans que vous ayez à gérer un programme de formation distinct. Vous souhaitez comprendre en détail l'ensemble du processus d'intégration ?
03

Triage des bogues — distinguer les problèmes liés aux utilisateurs de ceux liés au produit

L'une des contributions les plus précieuses que le support de première ligne puisse apporter à un éditeur de logiciels réside dans un triage précis des bogues. Lorsqu'un utilisateur signale un comportement inattendu, la première question à se poser est de savoir s'il s'agit d'une erreur de l'utilisateur, d'un problème de configuration ou d'un véritable bogue. Un triage précis dès le premier contact évite que des signalements sans fondement n’atteignent votre équipe de développement, tout en garantissant que les véritables bogues soient transmis avec des étapes de reproduction complètes et des informations sur l’environnement. Nos agents sont formés pour distinguer ces différentes catégories et pour recueillir les informations pertinentes dans chaque cas.
04

Prévention du taux de désabonnement grâce à la qualité du service client

Pour les entreprises SaaS, la qualité du service client a une incidence directe sur la fidélisation. Un utilisateur qui ne parvient pas à résoudre un problème de configuration et qui reçoit une réponse tardive ou peu utile représente un risque de perte de clientèle. En revanche, un utilisateur qui reçoit une réponse rapide et précise permettant de résoudre son problème ne présente pas ce risque. Nous mesurons le taux de satisfaction client (CSAT) pour chaque interaction et signalons les contacts pour lesquels le sentiment exprimé par l’utilisateur suggère qu’il pourrait être à risque. Votre équipe de gestion de compte reçoit ce signal à temps pour pouvoir y donner suite.

Nous intervenons sur votre système de gestion des billets

Notre plateforme s'intègre directement à Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management et d'autres outils : votre équipe L2 bénéficie ainsi d'une visibilité totale sans avoir à changer d'outil.

Au cours de la phase d'intégration, nous configurons l'intégration, convenons de la taxonomie des tickets et des conventions de balisage, et mettons en place toutes les règles d'automatisation applicables au travail de vos agents. Il en résulte un service d'assistance qui s'intègre parfaitement à votre flux de travail existant : invisible pour vos utilisateurs, transparent pour votre équipe.

Foire aux questions

Les agents externalisés sont-ils vraiment capables d'assurer le support technique des logiciels ?
Oui, à condition de mettre en place un processus d'intégration adapté. La qualité du support logiciel externalisé repose sur une documentation exhaustive, des procédures d'escalade claires et une formation adaptée à votre cycle de mise à jour. Nos agents interviennent directement dans votre système de tickets, suivent un processus de triage structuré pour les bogues et les problèmes de configuration, et ne sont mis en service qu’une fois qu’ils ont atteint le niveau de connaissance requis concernant votre produit. Si vous hésitez entre un service d'assistance technique en interne et un service externalisé, nous avons rédigé une comparaison détaillée et objective.
Comment faites-vous pour rester à jour à mesure que notre logiciel évolue ?
Nous assurons une mise à jour continue de la base de connaissances, coordonnée avec votre cycle de mise à jour. Avant chaque mise à jour majeure, nous passons en revue les notes de mise à jour, mettons à jour les guides de dépannage concernés et informons les agents des nouvelles fonctionnalités et des changements de comportement. Pour les mises à jour majeures, nous organisons une session de formation dédiée à la mise à jour. L’objectif est que les agents soient préparés à gérer les nouvelles demandes générées par la mise à jour avant même qu’elle ne soit déployée auprès des utilisateurs — et non de réagir a posteriori.
Comment gérez-vous les signalements de bogues ?
Le triage des bogues fait partie de notre processus standard de niveau 1 pour les produits logiciels. Lorsqu’un utilisateur signale un comportement inattendu, nos agents suivent un processus de triage structuré : ils vérifient que le problème est reproductible, déterminent s’il s’agit d’une erreur de l’utilisateur ou d’un problème de configuration et, s’il semble s’agir d’un véritable bug, recueillent toutes les informations nécessaires à la reproduction du problème, notamment les détails de l’environnement, les étapes à suivre pour le reproduire, ainsi que la comparaison entre le comportement attendu et le comportement réel. Les bogues confirmés sont transmis à un niveau supérieur au moyen d’un rapport de bogue structuré. Nous ne transmettons pas les problèmes non confirmés qui sont probablement dus à des erreurs de l’utilisateur.
Êtes-vous en mesure de prendre en charge des produits SaaS présentant des configurations complexes ?
Oui, à condition que le processus d’intégration soit rigoureux. Plus l’espace de configuration est complexe, plus notre base de connaissances et nos guides de dépannage doivent être détaillés — et plus l’intégration prend du temps. Pour les produits SaaS proposant de nombreuses options de configuration, nous travaillons en étroite collaboration avec vos équipes produit et d’assistance tout au long de l’intégration afin de répertorier les parcours de configuration les plus courants et les problèmes qui en découlent. Nous ne prenons pas de raccourcis lors de la mise en route des produits complexes.

Êtes-vous prêt à permettre à votre équipe de développement de se concentrer pleinement sur le développement ?

Parlez-nous de votre logiciel : quelles sont ses fonctionnalités, qui sont vos utilisateurs, quelles langues vous sont nécessaires et quels aspects du support technique mobilisent le plus le temps de votre équipe. Nous vous présenterons ensuite une vision claire de la manière dont nous gérerions votre support technique de première ligne.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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