“Je reste parce qu’une bonne réponse crée de la confiance en quelques secondes.”
Sophie, Agent du support client (français)
Qui sommes-nous ?
Qui sommes-nous ?
Digital Customer Care Company est un prestataire de services d'assistance client externalisés basé à Amsterdam, aux Pays-Bas. Notre entreprise a été fondée en 2014 autour d'une idée simple : les entreprises qui gèrent le mieux l'assistance client sont celles qui la considèrent comme une discipline opérationnelle à part entière, et non comme une activité secondaire.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues
Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
Des équipes de toutes tailles font appel à nous lorsqu’elles souhaitent bénéficier d’un service client cohérent, multilingue et géré comme une véritable activité à part entière, et non comme une simple solution d’appoint. Cela concerne aussi bien les e-commerçants en pleine expansion qui développent leur première équipe externalisée que les organisations bien établies traitant un volume élevé de contacts. L’UNICEF, Makelaarsland, le Parlement européen (EP), Hewlett Packard Enterprise et la Hogeschool van Arnhem en Nijmegen comptent parmi les clients que nous accompagnons.
“Bien que HPE propose depuis 10 ans un service de contact client numérique sur ses sites, nous savions que ce canal pouvait être exploité de manière encore plus efficace. J’ai fait appel à Digital Customer Care Company en raison de leur expertise en matière de contact client numérique et de leur grande expérience de ce canal. À l’issue du processus de conseil, le nombre de prospects issus des chats avait augmenté de 108 % par rapport au début du projet. C’est un résultat fantastique !”
– Peter Luijbregts
Directeur principal des opérations marketing
Hewlett Packard Enterprise
Tous nos agents sont certifiés KSF. Nous évaluons chaque interaction à l'aide de notre cadre de qualité, en temps réel sur notre plateforme — il s'agit des mêmes données de contrôle qualité que celles que vous consultez dans votre tableau de bord client.
Des locuteurs natifs dans 0 langues
0,0 % de satisfaction client
Taux de rotation des agents inférieur à 0 %
0 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
Carrières
Ce qui attire les gens dans ce métier
Je veux un travail où je peux vraiment améliorer la journée de quelqu'un.
Le service client est un métier : garder son calme sous pression, écrire avec clarté et ne pas lâcher avant une issue équitable. C’est le genre de motivations qu’on retrouve chez les personnes qui s’épanouissent dans les centres de contact — y compris chez nous.
Voir les postes ouverts →
“Ce que je préfère, c’est quand quelqu’un que j’ai accompagné gère un cas délicat avec assurance.”
Marie, Teamleader équipe française
“Des processus clairs, c’est pouvoir aider plus vite à chaque fois.”
David, Agent support technique (français)
“La plupart des problèmes se résolvent en étapes claires — j’accompagne les clients en anglais, chaque jour.”
James, Agent support technique (anglais)
“Je pars du principe que le client traverse une mauvaise journée — ça guide tout ce que j’écris.”
Yuna, Agent du support client (allemand)
“Avant d’appuyer sur envoyer, je relis ma réponse comme si j’étais le client — si ça sonne juste et humain, c’est bon.”
Emma, Agent du support client (néerlandais)
Nous sommes spécialisés dans deux domaines. Pour les marques de commerce électronique — qu’il s’agisse de commerçants Shopify en pleine croissance ou de détaillants internationaux bien établis —, nous gérons l’ensemble du service client : e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp, dans huit langues maximum, 24 heures sur 24. Pour les fabricants de matériel et de machines ainsi que les éditeurs de logiciels, nous fournissons une assistance technique de première ligne dotée de procédures d’escalade structurées qui soulagent les équipes d’ingénieurs du volume des demandes de première ligne.
Le néerlandais est notre langue maternelle. Nos agents sont des locuteurs natifs des huit langues que nous prenons en charge : le néerlandais, l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol, l'italien, le portugais et l'arabe. Nous exerçons cette activité depuis plus d'une décennie. Notre taux de rotation annuel des agents est inférieur à 3 %. L'équipe qui se familiarise avec votre activité reste à vos côtés.
Notre méthode de travail
Nous optimisons les processus avant de les mettre en œuvre. Chaque nouvelle mission commence par un audit des processus : nous examinons le fonctionnement actuel de votre activité, identifions les points de friction rencontrés par vos clients et proposons des améliorations avant la mise en service. Nous constituons une base de connaissances à partir de la documentation de vos produits, formons les agents à votre ton et à vos procédures, et assurons l’intégration avec vos plateformes existantes. Nous ne lançons pas le service tant que les agents ne sont pas en mesure de traiter vos types de demandes les plus courants avec précision et en toute autonomie.
Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères — temps de réponse, précision, ton, empathie, qualité de la résolution — à chaque heure de la journée, dans toutes les langues. Nous vous contactons de manière proactive dès qu’un élément mérite votre attention, plutôt que d’attendre que vous le remarquiez.
Nous avons développé Hermes, notre plateforme de centre de contact, qui gère les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp au sein d’une interface unique, dotée d’une intelligence artificielle intégrée et d’intégrations avec Shopify, Amazon, Bol.com, Magento et WooCommerce. Nous l’avons développée car le fait de disposer de notre propre plateforme nous confère un contrôle opérationnel dont ne bénéficient pas les prestataires utilisant des outils tiers. Nous pouvons l’adapter au fonctionnement de votre entreprise plutôt que de vous demander de vous adapter à celui de nos outils. Vous vous connectez et accédez à votre propre tableau de bord en temps réel : volume de contacts, temps de réponse, scores de satisfaction client (CSAT) et données d’assurance qualité, mis à jour en continu. Ce sont les mêmes données que celles que nous utilisons.
Nos partenaires
Nos clients du secteur du commerce électronique sont des détaillants en ligne et des marques grand public — qui traitent généralement entre 100 et 5 000 demandes clients par mois — et qui ont besoin que leur service client s'adapte à leur croissance sans perte de qualité. Beaucoup d'entre eux pénètrent de nouveaux marchés européens et ont besoin d'une assistance dans la langue locale dès le premier jour. Certains sont submergés par le volume de demandes en période de forte affluence. D’autres ont perdu un collaborateur clé de leur service client et ont besoin d’un fonctionnement qui ne dépende pas d’une seule personne.
Nos clients en matière d'assistance technique sont des fabricants de matériel et de machines ainsi que des éditeurs de logiciels dont les équipes d'ingénieurs sont trop précieuses pour être mobilisées sur l'assistance de première ligne. Ils ont besoin d'un système d'escalade structuré, d'une couverture multilingue sur l'ensemble des marchés européens et d'un service de première ligne capable de résoudre la majorité des demandes sans faire appel à leurs spécialistes.
Nous travaillons au mieux avec des clients qui considèrent le service client comme une fonction stratégique plutôt que comme un coût à réduire au minimum — et qui recherchent un partenaire transparent, proactif et responsable des résultats plutôt que de simples actions.
Êtes-vous prêt à faire notre connaissance comme il se doit ?
Parlez-nous de votre activité : canaux, langues, volume et points sensibles. Nous vous répondrons sans détour en vous expliquant comment nous nous y prendrions.