Service client externalisé pour le commerce électronique
Depuis 2014, nous gérons le service client externalisé de marques de commerce électronique en Europe, aux États-Unis et au Canada. Vos clients sont entre de bonnes mains. Vous pouvez ainsi poursuivre votre développement.
Service client à partir de 1 500 € par mois
Problème résolu
Chat en direct · 27 s
98,5 % de satisfaction client
Le mois dernier
Reconnu par les marques du commerce électronique
L'écosystème qui relie les personnes et l'IA
Des agents de langue maternelle formés à vos produits, à vos politiques et à l'historique de vos demandes d'assistance — une équipe qui œuvre à la réalisation des indicateurs clés de performance (KPI) qui font progresser votre entreprise.
Prise en charge multilingue →Hermes, notre propre plateforme, classe les tickets, rédige des brouillons de réponse et achemine chaque dossier ; ainsi, les agents consacrent leur temps aux conversations qui nécessitent un jugement.
Service assisté par l'IA →Une seule équipe pour le chat, les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp. L'IA se charge des tâches courantes, tandis que les agents s'occupent des dossiers nécessitant une attention particulière — et ce, en huit langues.
Le mur de la croissance
Toute entreprise de commerce électronique en pleine croissance se heurte au même obstacle. Davantage de commandes, davantage de retours, davantage de questions de la part des clients — et ce, sur un nombre de canaux supérieur à celui que votre équipe est en mesure de gérer. Le lancement d’un nouveau produit ou une période de forte activité peut doubler votre volume de demandes du jour au lendemain. Or, vous ne pouvez pas recruter et former des agents au même rythme.
La conquête de nouveaux marchés complique encore davantage la tâche. Les clients en France, en Allemagne ou en Italie s'attendent à bénéficier d'une assistance dans leur propre langue. La constitution d'une équipe multilingue en interne nécessite des mois de travail et des compétences spécialisées dont la plupart des entreprises ne disposent pas en interne.
Et chaque demande non traitée représente un client qui risque de ne pas revenir.
Le commerce en ligne ne s'arrête pas au moment du paiement : les transporteurs, les retours et la livraison en ville déterminent les questions que se posent vos clients.
Depuis 2014
Nous travaillons depuis longtemps avec des marques de commerce électronique depuis 2014. Nous savons, de l’intérieur, à quoi ressemble un pic de volume lié au Black Friday. Nous savons qu’il faut traiter différemment un client mécontent qui a reçu un article erroné et un client qui souhaite simplement suivre sa commande. Nous connaissons la différence entre un problème lié à un webhook Shopify et un retard de la part du transporteur — et nous savons lequel nécessite une escalade.
Nous travaillons avec des marques de commerce électronique qui génèrent un volume important, connaissent de véritables périodes de forte activité et comptent de vrais clients qui attendent un service d'excellence. Nous ne les avons jamais déçus.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Étape 1
Avant de traiter le moindre ticket, nous procédons à un audit du fonctionnement actuel de votre service client. Nous cartographions vos flux de tickets, vos procédures de retour, vos circuits d’escalade et vos schémas de réponse, puis nous identifions les points de friction rencontrés par vos clients. Lorsque nous détectons des problèmes, nous proposons des améliorations et les validons avec vous. Ce n’est qu’alors que nous mettons le système en production.
La plupart des prestataires d'externalisation reprennent vos processus tels quels et les gèrent sans les modifier. Nous estimons que gérer efficacement un processus défaillant ne constitue pas un service. Nous commençons donc par le corriger.
Étape 2
Nous constituons une base de connaissances dédiée à vos produits, à vos politiques et au ton de votre marque, en nous appuyant sur votre documentation et vos échanges passés avec les clients, dans la mesure du possible, afin de ne rien oublier d’important. Nous formons nos agents spécifiquement à votre activité, et non sur la base d’un script générique. Nous nous intégrons à vos outils existants : Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon, Salesforce ou votre propre plateforme. La mise en place prend généralement entre trois et cinq semaines. Vous disposez d’un chargé de compte dédié dès le premier jour.
Étape 3
Vos demandes entrantes sont traitées sur tous les canaux. Notre système d'intelligence artificielle classe les tickets, rédige des réponses types pour les demandes courantes et signale les cas exceptionnels. Nos agents examinent, valident et traitent les interactions qui nécessitent une connaissance approfondie des produits, du discernement ou de l'empathie. Vous avez accès à tout moment à un tableau de bord en temps réel — volume de tickets, délais de réponse, taux de résolution et satisfaction client. Au-delà des statistiques globales, vous pouvez consulter les conversations elles-mêmes : transcriptions, résumés le cas échéant, et données enrichies telles que le sentiment, les étiquettes d’intention, les balises de produit ou de sujet, ainsi que d’autres champs structurés — ce qui vous permet de vérifier ce qui a été dit et de repérer les tendances qui se cachent derrière les chiffres.
Nos domaines d'intervention
Nous gérons l’ensemble de votre service client — e-mails, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp — en adoptant le ton propre à votre marque et en respectant vos procédures. Avant de traiter tout volume important, nous auditons et optimisons vos flux de travail afin de ne pas hériter de processus défaillants. La mise en place comprend l’intégration à votre plateforme de commerce électronique, une base de connaissances documentée et des agents formés à votre catalogue et à vos politiques. Vous disposez du même tableau de bord en temps réel et des mêmes rapports que nous utilisons — volumes, SLA, scores de qualité et analyse détaillée des conversations individuelles — afin que l’externalisation ne soit jamais perçue comme une « boîte noire ».
Découvrez l'externalisation du service client →Nous assurons un service client en huit langues — néerlandais, Anglais, Français, Allemand, Espagnol, italien, portugais et Arabe — assuré par des locuteurs natifs, et non par des scripts traduits gérés par la personne de service du moment. Une seule structure coordonnée dessert tous les marchés sur lesquels vous êtes présents, afin que votre ton et vos normes de qualité restent cohérents, que la demande provienne de Rotterdam, Munich ou Madrid. Vous vous lancez ou vous développez à l’international ? Vous évitez ainsi des mois de recrutement de personnel multilingue : notre couverture linguistique complète est opérationnelle dès notre mise en service.
Découvrez le service client multilingue →Notre couche d’IA se charge de la classification, de la rédaction des réponses et de l’acheminement des demandes courantes, ce qui permet à nos agents de se concentrer sur les interactions nécessitant un jugement humain. Il en résulte des réponses plus rapides, une qualité plus constante et une meilleure évolutivité sans augmentation des effectifs. Vous bénéficiez de la même visibilité que nous : des indicateurs en temps réel ainsi que les conversations qui les sous-tendent — transcriptions, résumés lorsque cela s’avère utile, et données enrichies telles que le sentiment, les étiquettes d’intention et les balises structurées.
Découvrez le service client assisté par l'IA →Une part croissante des consommateurs confie ses demandes d'assistance quotidiennes à des assistants IA personnels. La solution « Machine Customer Readiness » vous offre une couche de vérification et d'acheminement permettant d'identifier ce trafic, de l'acheminer en toute sécurité et d'appliquer une vérification renforcée avant toute action irréversible, que ce soit par téléphone ou par e-mail.
En savoir plus sur la préparation des clients à l'utilisation des machines →Vous vendez sur une grande plateforme ? Nous vous proposons Externalisation du service client d'Amazon, Externalisation du service client de Bol.com, Externalisation du service client de Cdiscount et Externalisation du service client de Kaufland — intégrés à Seller Central, Bol.com, Cdiscount, Kaufland ou à vos outils de vente sur marketplace.
Intégrations
Nous intervenons au sein du service d'assistance, de la plateforme de vente en ligne et des canaux que vous utilisez déjà. Pas de migration, pas de nouveaux identifiants pour votre équipe : nos agents s'intègrent à votre infrastructure et commencent à intervenir dès la première semaine.
Service d'assistance et CRM
Commerce en ligne et places de marché
Chaînes
Résultats
Nombre total d'interactions avec les clients traitées depuis 2014
1,203,428
Satisfaction client le mois dernier
Temps de réponse moyen du chat en direct
Délai moyen de réponse sur les réseaux sociaux
Tuur, la marque de matelas en ligne, avait besoin d’un service client à la hauteur du positionnement haut de gamme de son produit. Les clients souhaitant acheter un matelas avaient besoin d’être rassurés et de bénéficier d’une attention personnalisée — en particulier lors des moments où l’intention d’achat est la plus forte, le soir et le week-end, lorsque la plupart des recherches sur les matelas ont lieu. Nous proposons une assistance par chat en direct pendant les heures de pointe, y compris le soir et le week-end, afin que Tuur puisse interagir avec ses clients au moment où ils sont le plus susceptibles de passer commande, sans pour autant prolonger les horaires de son équipe interne.
Strider Bikes a vendu plus de trois millions de draisiennes à travers le monde. Digital Customer Care Company nous aide à accompagner notre clientèle européenne en pleine expansion dans six langues, au moment opportun et dans leur propre langue.
Leurs conseillers exceptionnels incarnent la passion de notre marque, en offrant un service à l'écoute et une connaissance approfondie des produits. Ensemble, nous établissons une nouvelle référence en matière de service client dans le secteur des cosmétiques.
Pourquoi nous choisir ?
La plupart des prestataires d'externalisation reprennent votre activité et la gèrent telle quelle. Nous commençons par un audit. Nous analysons vos procédures de retour, vos circuits d'escalade et vos schémas de réponse, nous proposons des améliorations, puis nous mettons en place un système qui fonctionne d'emblée mieux que celui que nous avons repris.
Notre équipe est composée de locuteurs natifs parlant huit langues différentes. Il ne s'agit ni de traducteurs, ni de généralistes bilingues qui se rabattent sur l'anglais lorsqu'ils sont sous pression. Nos clients en France, en Allemagne, en Belgique ou au Canada sont pris en charge par une personne dont la langue est leur langue maternelle.
Notre module d'IA classe les tickets, rédige des réponses et achemine les cas exceptionnels, ce qui permet aux agents de se concentrer sur ce qui nécessite réellement une intervention humaine. Cette combinaison offre une plus grande rapidité et une qualité plus constante qu'un fonctionnement purement humain ou purement automatisé.
Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères : temps de réponse, ton, précision, empathie et qualité de la résolution. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous. Rien n'est caché.
La plupart des prestataires de service client externalisés utilisent des outils pour lesquels ils acquièrent une licence auprès d’un tiers, ce qui signifie qu’ils travaillent dans les limites imposées par ces outils. Nous avons développé notre propre plateforme de centre de contact. Elle gère les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp au sein d’une interface unique, avec une intelligence artificielle intégrée et des intégrations directes avec Shopify, Amazon et Bol.com. Lorsque vous vous connectez, vous accédez à votre propre tableau de bord en temps réel — les mêmes données que celles utilisées par notre équipe, mises à jour en permanence. Comme nous sommes propriétaires de la plateforme, nous pouvons l’adapter, l’intégrer et l’améliorer d’une manière dont les prestataires utilisant des outils tiers ne sont pas capables.
Chaque trimestre, les clients éligibles reçoivent un rapport « CX Intelligence » : une analyse de leurs données de tickets mettant en évidence les tendances, les schémas de satisfaction client (CSAT), les signaux d’escalade et des recommandations d’amélioration spécifiques. Il ne s’agit ni d’une exportation de tableau de bord, ni d’un résumé d’indicateurs. C’est un regard lucide sur ce que vos données de service client vous révèlent — et sur les mesures à prendre en conséquence.
→ En savoir plus sur le rapport « CX Intelligence » →Nous travaillons de préférence avec des marques de commerce électronique qui se trouvent à un stade de croissance bien précis. Cette section a pour but de nous faire gagner du temps à tous les deux : si notre collaboration vous semble pertinente, n’hésitez pas à nous contacter. Dans le cas contraire, nous préférons vous le dire dès maintenant.
Vous ne savez pas trop de quel côté de la table vous vous situez ?Parlez-nous de votre activité et nous vous donnerons une réponse en toute franchise.
Avez-vous plutôt besoin du assistance technique externalisée pour votre produit, ou du Comparez ces deux services ?
FAQ
Parlons-en
Vous hésitez entre une solution en interne et une solution externalisée ? Consultez notre Une comparaison objective du service client dans le domaine du commerce en ligne : coûts, langues, haute saison et qualité.
Parlez-nous de votre configuration actuelle : les canaux que vous utilisez, les langues dont vous avez besoin, le volume approximatif de vos demandes et les points qui posent problème. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous organiserions votre service client.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.
Au service des marques de commerce électronique depuis 2014 · Infrastructure située dans l'Union européenne
