Votre équipe L2 ne devrait pas perdre de temps à rechercher des informations manquantes.

Les critères de basculement sont définis conjointement lors de la phase d'intégration — nous n'appliquons pas de critères génériques à votre produit. Nous travaillons avec votre équipe technique pour recenser les types de problèmes spécifiques, les seuils de complexité et les modes de défaillance qui nécessitent l’intervention du niveau 2. Ces éléments sont documentés et intégrés dans les procédures de nos agents. Les agents respectent systématiquement les critères de déclenchement — les décisions d’escalade ne sont pas laissées à l’appréciation individuelle.

Les informations de diagnostic recueillies avant la remontée d'un incident sont définies lors de la prise en main et varient selon le produit. Pour les produits matériels, elles comprennent généralement le modèle de l'appareil, le numéro de série, la version du micrologiciel, le système d'exploitation, les codes d'erreur et une description du dysfonctionnement. Pour les produits logiciels, elles comprennent la version de l'application, les détails de l'environnement, les étapes permettant de reproduire le problème, ainsi que la comparaison entre le comportement attendu et le comportement réel. Aucune escalade n’est effectuée sans que les informations de diagnostic convenues aient été fournies.

Nous assurons une couverture de première ligne 24 h/24 et 7 j/7 pour les clients qui en ont besoin. Les escalades générées en dehors des heures d'ouverture de votre équipe de niveau 2 sont enregistrées avec des notes d'escalade complètes et classées par ordre de priorité dans la file d'attente jusqu'à ce que votre équipe soit à nouveau disponible. Pour les incidents critiques — définis lors de la mise en place du service —, nous suivons un processus d’escalade convenu en dehors des heures de bureau, qui peut inclure la notification directe d’un ingénieur de garde.