AI zorgt voor de eerste screening. Onze medewerkers nemen de probleemoplossing voor hun rekening waarbij een beoordeling nodig is.

De beste eerstelijns technische ondersteuning combineert Hermes — ons eigen platform — met medewerkers die zijn getraind in jouw product, documentatie en escalatieprocedures. Gebruikers krijgen sneller antwoord op alledaagse vragen; jouw technische team krijgt alleen vragen doorgestuurd die echt L2-expertise vereisen.
  • Native speakers in 8 talen
  • 98,5% klanttevredenheid
  • Minder dan 3% personeelsverloop
  • 24/7 Engelstalige support
  • <1 uur gemiddelde tijd tot eerste reactie

Er zijn twee manieren waarop AI bij technische ondersteuning de mist in kan gaan. De eerste is automatisering die gebruikers afschuift met standaard scripts — eindeloze lussen, verkeerde diagnoses en frustratie als er iets buiten de norm kapotgaat. De tweede is teams die alleen uit mensen bestaan en het niet bij kunnen houden — trage eerste reacties, inconsistente probleemoplossing en technici die worden ingezet voor tickets die nooit bij hen hadden mogen terechtkomen.

Wij doen geen van beide. Digital Customer Care Company gebruikt AI op Hermes om contacten te classificeren, antwoorden op te stellen voor voorspelbare eerstelijnsproblemen en uitzonderingen door te sturen — zodat medewerkers zich kunnen richten op installatieproblemen die extra aandacht vragen, uitzonderlijke configuratiesituaties en escalaties die een gestructureerde overdracht naar L2 vereisen. Het resultaat is snellere eerstelijnsondersteuning dan bij een puur menselijke aanpak en betrouwbaarder dan volledig geautomatiseerde afleiding.

Hoe onze AI-ondersteunde technische ondersteuning werkt

Classificatie, het opstellen van antwoorden en het doorsturen zijn ingebouwd in Hermes – ons contactcenterplatform – en niet in een AI-tool van een derde partij die er achteraf aan is gekoppeld.

01

Contactclassificatie en doorsturen

Zodra er een verzoek van een gebruiker binnenkomt – via e-mail, live chat, telefoon of WhatsApp – leest Hermes het, deelt het in op basis van het soort probleem en de urgentie, en stuurt het door naar de juiste persoon. Een verzoek om een wachtwoord te resetten of een veelgestelde vraag over een bekend probleem volgt het ene pad. Een mislukte installatie met foutcodes gaat naar een medewerker die is getraind in het gebruik van je handleidingen voor probleemoplossing. Een verzoek dat voldoet aan je L2-escalatiecriteria wordt gemarkeerd, zodat niemand tijd verspilt aan het verkeerde pad. Dit gebeurt binnen enkele seconden, nog voordat een medewerker het ticket opent.

02

Antwoorden opstellen voor alledaagse vragen uit de eerste lijn

Voor het grootste deel van de eerste-lijnsvragen die volgens vaste patronen verlopen — standaardinstallatiestappen, veelgestelde vragen over licenties, gedocumenteerde tijdelijke oplossingen — stelt Hermes een antwoord op basis van je kennisbank en beslissingsbomen op. Een medewerker controleert het, past het aan de context aan en verstuurt het. Gebruikers krijgen sneller nauwkeurige antwoorden die bij je merk passen; medewerkers besteden hun tijd aan het stellen van de juiste diagnose en het opstellen van escalatieverslagen, in plaats van steeds weer dezelfde instructies helemaal opnieuw te moeten schrijven.

03

Uitzonderingen markeren

Hermes markeert contacten die afwijken van het normale patroon — herhaalde contacten zonder oplossing, foutcombinaties die niet in je documentatie staan, berichten die wijzen op een ernstige storing, of problemen die voldoen aan je afgesproken L2-triggers. Die krijgen voorrang voor menselijke afhandeling met de volledige context. Niets wat technische aandacht nodig heeft, glipt erdoor als ‘afgesloten op L1’.

Wat AI wel aankan — en wat niet

Waar onze AI zich mee bezighoudt

Onze AI-laag op Hermes zorgt voor het classificeren van contacten, het opstellen van antwoorden op routinematige eerstelijnsvragen, het doorsturen en prioriteren van vragen, het markeren van uitzonderingen en realtime kwaliteitscontrole. Dit zijn taken die op patronen zijn gebaseerd en in grote hoeveelheden voorkomen — precies het soort werk dat medewerkers vertraagt als elk antwoord handmatig moet worden opgesteld.

In de praktijk neemt AI een groot deel van het indelen en opstellen voor typische eerstelijnsactiviteiten op het gebied van hardware en software voor zijn rekening: veelgestelde vragen over installatie, vragen over accounts en licenties, stappen uit je gepubliceerde handleidingen voor probleemoplossing — vaak goedgekeurd met slechts minimale aanpassingen.

Waar onze makelaars zich mee bezighouden

Onze medewerkers controleren en keuren AI-ontwerpen goed, lossen live problemen op die niet in het script staan, beslissen wanneer ze iets moeten doorgeven aan je L2- of engineeringteam, schrijven gestructureerde escalatieverslagen met de stappen die al zijn genomen en systeeminformatie, en houden je op de hoogte van trends en verbeteringen.

Elk antwoord aan een gebruiker wordt door een mens gecontroleerd voordat het wordt verstuurd. Bij ons zijn er geen volledig geautomatiseerde reacties. Gebruikers praten nog steeds met iemand die jouw product kent — beter geïnformeerd en zonder haast, omdat de AI het routinematige werk al heeft gedaan.

Onze AI-tools voor technische ondersteuning

01

AI-ondersteunde hulp voor medewerkers

Hermes werkt samen met je eerstelijnsmedewerkers: het sorteert binnenkomende verzoeken, stelt antwoorden op voor standaardvragen en stuurt uitzonderlijke gevallen door naar de juiste persoon. Medewerkers beoordelen, keuren goed en nemen de verantwoordelijkheid voor zaken die menselijk inzicht vereisen. Het resultaat is snellere eerste reacties en een consistentere kwaliteit bij het oplossen van problemen dan bij een puur handmatige werkwijze.
02

Gestructureerde escalatie naar L2

Als een contactpersoon je tweede-lijns- of technische team nodig heeft, zorgen AI-ondersteunde workflows ervoor dat er vóór de overdracht diagnostische informatie wordt verzameld en escalatie-notities worden opgesteld — met daarin een beschrijving van het probleem, details over de omgeving, stappen die al zijn geprobeerd en de reden voor de escalatie. Je technici hoeven dus niet achter ontbrekende context aan te jagen.
Lees meer over escalatiemanagement →
03

Realtime prestatiebewaking

Hermes houdt de interacties van medewerkers in de gaten terwijl ze plaatsvinden — en markeert contacten waarbij de reactietijd, toon of kwaliteit van de oplossing onder de drempelwaarde ligt. Problemen komen in realtime naar voren in hetzelfde dashboard dat je gebruikt, niet alleen in een maandelijks rapport. Kwaliteitsproblemen worden opgemerkt voordat ze een patroon worden.

Wat AI-ondersteuning betekent voor je productteam

01

Snellere eerste lijn zonder technici aan te nemen

Medewerkers die met AI werken, lossen per uur meer eerste-lijnsvragen op dan medewerkers die zonder AI-ondersteuning werken. Als het aantal tickets plotseling stijgt door nieuwe releases of een toename van het aantal gebruikers, vangen we een groot deel van die stijging op binnen de bestaande werkwijze — zodat je technici zich op het product kunnen blijven richten in plaats van op de wachtrij.
02

Consistentere probleemoplossing op grote schaal

Onder druk gaat het bij handmatige eerstelijnsondersteuning vaak mis: stappen worden overgeslagen, de toon is niet altijd even consistent en bij escalaties ontbreken er gegevens. AI-ondersteunde medewerkers beschikken over gestructureerde concepten, classificatie en monitoring, zodat de kwaliteit op peil blijft, zelfs als het erg druk is.
03

Inzichten die het aantal herhaalde tickets verminderen

Omdat Hermes elk contact classificeert en analyseert, zien we welke problemen steeds terugkomen, waar hiaten in de documentatie voor extra werk zorgen en welke storingen na een release optreden. Die informatie wordt in je maandelijkse rapport verwerkt als bruikbare aanbevelingen — niet alleen als aantallen tickets.
04

Kwaliteit die je kunt meten

Ons kwaliteitskader beoordeelt elke interactie met een medewerker aan de hand van meer dan 20 controlepunten — in combinatie met AI-gestuurde monitoring. Je hebt toegang tot hetzelfde realtime dashboard als wij.

AI en menselijke expertise — hoe we beide behouden

Productmanagers zijn bang dat ondersteuning via AI aanvoelt alsof je tegen een script praat — vooral als gebruikers vastzitten bij een mislukte installatie of een bedrijfsvitale storing.

Daarom houdt ons model mensen bij elke uitgaande reactie in de loop. De AI van Hermes zorgt voor de classificatie en het opstellen van het antwoord, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op het maken van een beoordeling: het niet voor de hand liggende configuratieprobleem, de gebruiker die gerustgesteld moet worden, de escalatie die met een volledig beeld bij de technische afdeling terecht moet komen. Gebruikers krijgen snel antwoord als de oplossing al vastligt, en een echte expert als dat niet het geval is.

Veelgestelde vragen over technische ondersteuning met AI-ondersteuning

Wat is AI-ondersteunde technische ondersteuning?
AI-ondersteunde technische ondersteuning maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om te helpen bij het classificeren, het opstellen van antwoorden, het doorsturen van vragen en het bewaken van de kwaliteit binnen de eerstelijnsondersteuning — terwijl menselijke medewerkers de uitgaande communicatie controleren en de probleemoplossing voor hun rekening nemen die productkennis vereist. Het is geen chatbot die je team vervangt; het is een extra laag bovenop Hermes die ervoor zorgt dat getrainde medewerkers sneller en consistenter kunnen werken.
Vervangt AI de medewerkers die onze support afhandelen, of onze interne technici?
Geen van beide. AI vervangt niet de eerstelijnsmedewerkers die wij voor jouw operatie inzetten — elk antwoord wordt door een mens gecontroleerd voordat je gebruikers het zien. Het vervangt ook niet je L2- of engineeringteam. Hermes doet triage en stelt concepten op zodat onze medewerkers sneller werken en met volledige context escaleren; je engineers krijgen minder tickets, en die tickets zijn beter voorbereid.
Hoe helpt AI leveranciers van hardware en software?
Eerstelijns technische ondersteuning bestaat uit veel voorspelbare vragen – installatiestappen, licenties, gedocumenteerde bekende problemen – die AI prima kan afhandelen. Voor complexe storingen, onbekende foutcombinaties en bedrijfskritische uitval is nog steeds menselijke hulp nodig. Dankzij AI-ondersteuning worden meer problemen al op L1 opgelost met een constante kwaliteit, en worden gestructureerde escalaties doorgestuurd wanneer L2 nodig is.

Ontdek hoe AI-ondersteunde technische ondersteuning er voor jouw product uitziet

Vertel ons eens wat over je gebruikers, kanalen en escalatieprocedures. We laten je zien hoe Hermes en onze medewerkers je eerste lijn zouden beheren — en wat dat in de praktijk voor je technische team betekent.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.

Elk antwoord wordt door een mens gecontroleerd · Eerstelijns technische ondersteuning sinds 2014