Elke medewerker krijgt een training over jouw product voordat hij of zij echte klanten te woord staat — geen standaard scripts. We houden continu toezicht op de technische nauwkeurigheid, de kwaliteit van het oplossen van problemen, de manier waarop zaken worden doorverwezen en de duidelijkheid van de communicatie, en niet slechts één keer per maand in een spreadsheet.
Kwaliteit van technische ondersteuning die je kunt meten
Het uitbesteden van eerstelijnsondersteuning mag er niet toe leiden dat je gebruikers trager antwoord krijgen of dat je technische team met meer ruis in de escalaties te maken krijgt. We hebben onze werkwijze opgebouwd rond meetbare kwaliteit: grondige productintroductie, gestructureerde escalatie, native speakers, continue kwaliteitscontrole en rapportages waarop je tweedelijnsteam kan vertrouwen.
✓
<1 uur
Gemiddelde tijd tot de eerste reactie
Minder dan 3%
Jaarlijks verloop onder onze medewerkers
Kwaliteit in cijfers
<0 uur
Gemiddelde tijd tot de eerste reactie
0–95%
Percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost
Minder dan 0%
Jaarlijks verloop onder onze medewerkers
Je realtime dashboard
Je logt in op je klantendashboard en ziet dezelfde gegevens die ons team gebruikt — het aantal tickets, de reactietijden bij het eerste contact, de percentages voor oplossing bij het eerste contact en escalaties, CSAT-scores en QA-gegevens, die continu worden bijgewerkt. Er wordt niets verborgen gehouden.
Dat inzicht vormt je operationele uitgangspunt: het laat je zien wat er op dit moment gebeurt, in alle talen en tijdzones — inclusief de prestaties ’s nachts en in het weekend — zonder dat je hoeft te wachten op een maandelijks overzicht.
Driemaandelijkse evaluatie van de technische ondersteuning
Met realtime dashboards zie je wat er op dit moment gebeurt. Uit de kwartaalanalyse blijkt wat je supportgegevens de afgelopen drie maanden hebben laten zien — en wat dat betekent voor je product en je gebruikers.
Elk kwartaal krijgen klanten die hiervoor in aanmerking komen een gestructureerd overzicht op basis van hun ticketgegevens. Dit gaat verder dan alleen de belangrijkste statistieken. Het brengt patronen in soorten en aantallen problemen in kaart, laat CSAT-trends per taal en markt zien, analyseert patronen in escalaties en bug-triage, en — het nuttigste van alles — geeft specifieke aanbevelingen voor je kennisbank, je voorbereiding op releases en je L1-capaciteit.
Driemaandelijkse evaluatie van de technische ondersteuning — wat er allemaal in zit
01
Soort probleem en trends in de omvang
Trends per contacttype, productgebied en tijdstip van de dag — zo kun je zien waar de vraag naar ondersteuning verschuift, welke releases pieken hebben veroorzaakt en of het volume sneller groeit dan de capaciteit om problemen op te lossen.
02
CSAT per taal en markt
Trends in klanttevredenheid gedurende het kwartaal, uitgesplitst naar taal, kanaal en medewerkersteam — hieruit blijkt waar de kwaliteit van de eerstelijnsondersteuning het sterkst is en waar extra training of verbetering van de kennisbank nodig is.
03
Analyse van escalaties en bug-triage
Welke soorten issues worden het vaakst doorgegeven, hoe nauwkeurig L1 een onderscheid maakt tussen gebruikersfouten en echte bugs, en wat deze escalatiepatronen ons vertellen over hiaten in de documentatie, het gedrag van het product of de coördinatie van releases.
04
Kennisbank en aanbevelingen voor releases
Concrete, uitvoerbare aanbevelingen op basis van de gegevens van dit kwartaal — updates van de kennisbank, verbeteringen aan de handleiding voor probleemoplossing, aanpassingen aan het onboardingproces of stappen om releases beter voor te bereiden, waardoor onnodige escalaties naar je technische team worden verminderd.
De kwartaalevaluatie is zonder extra kosten inbegrepen voor klanten die aan de vereisten van een bepaald contractniveau voldoen. Deze wordt elk kwartaal opgesteld en aan je accountmanager bezorgd, waarbij we tijdens een kort telefoongesprek de bevindingen en aanbevelingen met je doornemen.
De meeste externe supportaanbieders geven alleen het aantal tickets door. Wij laten je zien wat je supportgegevens over je product zeggen — en wat je eraan kunt doen.
Service Level Agreements — waar we ons aan verbinden en hoe we daarover rapporteren
We bieden service level agreements (SLA’s) aan als optionele toevoeging — een vastgelegde reeks afspraken over reactietijden, doorlooptijden voor L1-oplossingen, escalatieprocedures en kwaliteitsnormen. SLA’s zijn geen formaliteit. Ze zorgen ervoor dat we verantwoording afleggen voor de resultaten, in plaats van alleen maar voor wat we doen.
SLA-dekkingen
| Gebied | Wat is er afgesproken en hoe wordt dat gemeten? |
|---|---|
| Eerste reactietijd | Afgesproken per kanaal — e-mail, live chat, telefoon en andere kanalen die je aanbiedt — op basis van de verwachtingen van je gebruikers en je zakelijke behoeften. Voor klanten die 24/7 bereikbaarheid nodig hebben, gelden SLA’s voor de eerste reactie op elk uur van de dag. Dit wordt gemeten per contact en is in realtime te zien op je dashboard. |
| L1-resolutietijd | Dit geldt voor standaard eerste-lijnscontacten: installatie en inrichting, configuratieproblemen, vragen over accounts en veelgestelde vragen over producten. Voor contacten die een L2-onderzoek vereisen, gelden aparte escalatietermijnen. Dit wordt per contact gemeten en maandelijks gerapporteerd. |
| Overdracht bij escalatie | Als een vraag moet worden doorgegeven aan je L2-team, wordt tijdens de inwerkperiode afgesproken hoe lang het duurt vanaf het moment van doorverwijzing tot de gestructureerde overdracht. Voor kritieke problemen — bijvoorbeeld hardwareproblemen die de bedrijfscontinuïteit in gevaar brengen — zijn er aparte meldingsprotocollen voor buiten kantooruren, die al vóór de livegang zijn vastgelegd. |
| Kwaliteitsdrempel | Per opdracht wordt een minimumdrempel voor de QA-score afgesproken. Als de gemiddelde scores in een rapportageperiode onder die drempel komen, brengen we dit proactief onder je aandacht en voeren we een herstelplan uit. We wachten niet tot jij een kwaliteitsprobleem opmerkt — onze QA-monitoring signaleert het in realtime. |
| Beschikbaarheid | Voor klanten met 24/7 eerstelijnsondersteuning: afgesproken beschikbaarheidsdoelen en wat precies als een te melden incident geldt. Dit wordt maandelijks gemeten en gerapporteerd, inclusief de prestaties ’s nachts en in het weekend. |
Wat gebeurt er als een SLA niet wordt gehaald?
Als een afgesproken SLA niet wordt gehaald, zie je dat in realtime in je klantportaal en kun je meldingen ontvangen wanneer ingestelde drempelwaarden worden bereikt. SLA-overtredingen worden ook vastgelegd in het betreffende maandrapport, inclusief een analyse van de onderliggende oorzaak. Voor klanten met serviceovereenkomsten waarin SLA-compensatieclausules zijn opgenomen, worden deze automatisch toegepast zonder dat er een formele geschillenprocedure nodig is.
We hebben nog nooit meegemaakt dat een klant wegliep vanwege een SLA-overtreding die op een transparante manier werd afgehandeld. De overtredingen die de relatie met klanten schaden, zijn juist degenen die verborgen worden gehouden of gebagatelliseerd. Wij doen geen van beide.
Kwaliteit van de verkoper en productkennis
Ons jaarlijkse verloop onder medewerkers ligt onder de 3%. Bij de technische ondersteuning, waar het maanden duurt om productkennis op te bouwen, is een laag verloop een direct kwaliteitsvoordeel — de medewerkers die je gebruikers vandaag helpen, doen dat over twaalf maanden nog steeds, met nog meer kennis over de randgevallen en storingspatronen van je product.
De QA-scores worden rechtstreeks binnen ons platform berekend — niet in een aparte tool. Elke interactie wordt in realtime beoordeeld en de gegevens zijn meteen zichtbaar in je klantendashboard. Onze KSF-certificering geeft aan dat we extern gecontroleerde operationele normen hanteren die voor elke taal en elk kanaal gelden.
Wie zit er achter die normen? Lees Over ons.