Die KI übernimmt die Triage. Unsere Mitarbeiter kümmern sich um die Fehlerbehebung, die eine abwägende Entscheidung erfordert.

Der beste technische Erstsupport kombiniert Hermes – unsere eigene Plattform – mit Mitarbeitern, die in Bezug auf Ihr Produkt, Ihre Dokumentation und Ihre Eskalationsrichtlinien geschult sind. Anwender erhalten schnellere Antworten auf Routineanfragen; Ihr Entwicklerteam erhält nur Anfragen, die tatsächlich Fachwissen der zweiten Supportstufe erfordern.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • 24/7 englischer Support
  • <1 Stunde durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie der Einsatz von KI im technischen Support schiefgehen kann. Die erste ist eine Automatisierung, die Nutzer mit allgemeinen Skripten abwimmelt – Endlosschleifen, falsche Diagnosen und Frustration, wenn etwas Außergewöhnliches nicht funktioniert. Die zweite sind rein menschliche Teams, die nicht mithalten können – langsame Erstantworten, uneinheitliche Fehlerbehebung und Techniker, die in Tickets hineingezogen werden, die sie niemals hätten erreichen dürfen.

Wir tun weder das eine noch das andere. Digital Customer Care Company nutzt KI auf Hermes, um Kontakte zu klassifizieren, Antwortentwürfe für vorhersehbare Probleme der ersten Supportstufe zu erstellen und Ausnahmen weiterzuleiten – so können sich die Mitarbeiter auf Installationsprobleme konzentrieren, die besondere Sorgfalt erfordern, auf Randfälle bei der Konfiguration sowie auf Eskalationen, die eine strukturierte Übergabe an den Level-2-Support erfordern. Das Ergebnis ist ein schnellerer First-Level-Support als bei einem rein menschlichen Betrieb und zuverlässiger als eine vollständig automatisierte Ablenkung.

So funktioniert unser KI-gestützter technischer Support

Klassifizierung, Antwortentwurf und Weiterleitung sind in Hermes – unserer Contact-Center-Plattform – integriert und nicht in einem nachträglich hinzugefügten KI-Tool eines Drittanbieters.

01

Kontaktklassifizierung und Weiterleitung

Wenn eine Kundenanfrage eingeht – per E-Mail, Live-Chat, Telefon oder WhatsApp –, liest Hermes diese, klassifiziert sie nach Art des Problems und Dringlichkeit und leitet sie entsprechend weiter. Eine Anfrage zur Passwortzurücksetzung oder eine FAQ zu einem bekannten Problem wird einem bestimmten Weg zugeführt. Ein Installationsfehler mit Fehlercodes wird an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der anhand Ihrer Anleitungen zur Fehlerbehebung geschult wurde. Eine Anfrage, die Ihren L2-Eskalationskriterien entspricht, wird gekennzeichnet, bevor jemand Zeit auf dem falschen Weg verschwendet. Dies geschieht innerhalb von Sekunden, noch bevor ein Mitarbeiter das Ticket öffnet.

02

Erstellung von Antwortentwürfen für routinemäßige Erstanfragen

Für den Großteil der Erstkontakte, die dokumentierten Mustern folgen – Standard-Einrichtungsschritte, FAQs zur Lizenzierung, dokumentierte Workarounds –, erstellt Hermes eine Antwort auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer Entscheidungsbäume. Ein Mitarbeiter überprüft diese, passt sie an den jeweiligen Kontext an und versendet sie. Die Nutzer erhalten schneller präzise, markengerechte Antworten; die Mitarbeiter können ihre Zeit für die Fehlerdiagnose und die Erstellung von Eskalationsnotizen nutzen, anstatt immer wieder dieselben Anweisungen von Grund auf neu zu verfassen.

03

Ausnahme-Kennzeichnung

Hermes kennzeichnet Kontakte, die von den üblichen Mustern abweichen – wiederholte Kontakte ohne Lösung, Fehlerkombinationen, die nicht in Ihren Unterlagen aufgeführt sind, Meldungen, die auf einen kritischen Ausfall hindeuten, oder Probleme, die Ihren vereinbarten L2-Auslösern entsprechen. Diese werden für die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter unter Berücksichtigung des vollständigen Kontexts priorisiert. Nichts, was die Aufmerksamkeit der Techniker erfordert, wird fälschlicherweise als „auf L1 abgeschlossen“ abgehakt.

Was KI bewältigt – und was nicht

Was unsere KI übernimmt

Unsere KI-Ebene in Hermes übernimmt die Klassifizierung von Kontakten, die Erstellung von Entwürfen für routinemäßige Anfragen der ersten Ebene, die Weiterleitung und Priorisierung, die Kennzeichnung von Ausnahmen sowie die Qualitätsüberwachung in Echtzeit. Diese Aufgaben sind musterbasiert und gehen mit einem hohen Arbeitsaufkommen einher – genau jene Arbeit, die die Agenten ausbremst, wenn jede Antwort manuell verfasst werden muss.

In der Praxis übernimmt die KI einen Großteil der Klassifizierung und der Texterstellung für typische Hardware- und Software-Anfragen im Erstkontakt: FAQs zur Einrichtung, Fragen zu Konten und Lizenzen sowie Schritte aus Ihren veröffentlichten Anleitungen zur Fehlerbehebung – oft mit nur minimalen Änderungen freigegeben.

Was unsere Mitarbeiter übernehmen

Unsere Mitarbeiter prüfen und genehmigen KI-Entwürfe, führen Live-Fehlerbehebungen durch, die nicht im Skript vorgesehen sind, entscheiden, wann eine Eskalation an Ihr L2- oder Technikteam erforderlich ist, verfassen strukturierte Eskalationsnotizen mit bereits ergriffenen Maßnahmen und Systeminformationen und tauschen sich mit Ihnen über Trends und Verbesserungen aus.

Jede Antwort an einen Nutzer wird vor dem Versand von einem Mitarbeiter überprüft. In unserem Betrieb gibt es keine vollständig automatisierten Antworten. Die Nutzer sprechen nach wie vor mit jemandem, der Ihr Produkt kennt – besser informiert und ohne Zeitdruck, da die KI die routinemäßigen Aufgaben bereits übernommen hat.

Unsere KI-Tools für den technischen Support

01

KI-gestützte Mitarbeiterunterstützung

Hermes arbeitet eng mit Ihren Mitarbeitern an der ersten Kontaktstufe zusammen – es klassifiziert eingehende Anfragen, entwirft Antworten auf Routineanfragen und leitet Ausnahmefälle an die zuständige Person weiter. Die Mitarbeiter prüfen, genehmigen und übernehmen die Verantwortung für alles, was menschliches Urteilsvermögen erfordert. Das Ergebnis sind schnellere Erstantworten und eine gleichmäßigere Qualität bei der Fehlerbehebung als bei einem rein manuellen Ablauf.
02

Strukturierte Eskalation an L2

Wenn ein Ansprechpartner Ihr Second-Line- oder Technikteam benötigt, stellen KI-gestützte Arbeitsabläufe sicher, dass vor der Übergabe Diagnoseinformationen erfasst und Eskalationsnotizen strukturiert werden – darunter die Problembeschreibung, Angaben zur Umgebung, bereits unternommene Schritte sowie der Grund für die Eskalation. Ihre Techniker müssen nicht nach fehlenden Hintergrundinformationen suchen.
Erfahren Sie mehr über das Eskalationsmanagement →
03

Leistungsüberwachung in Echtzeit

Hermes überwacht die Interaktionen der Mitarbeiter in Echtzeit und kennzeichnet Kontakte, bei denen die Reaktionszeit, der Tonfall oder die Qualität der Problemlösung unter einen bestimmten Schwellenwert fallen. Probleme werden in Echtzeit in demselben Dashboard angezeigt, das Sie nutzen – nicht erst in einem monatlichen Bericht. Qualitätsprobleme werden erkannt, bevor sie sich zu einem Muster entwickeln.

Was KI-gestützte Unterstützung für Ihr Produktteam bedeutet

01

Schnellere Erstunterstützung, ohne Ingenieure einstellen zu müssen

KI-gestützte Mitarbeiter bearbeiten pro Stunde mehr Erstkontakte als Mitarbeiter, die ohne KI-Unterstützung arbeiten. Wenn Release-Zyklen oder ein Anstieg der Nutzerzahlen zu einem Anstieg des Ticketvolumens führen, können wir einen Großteil dieses Anstiegs im Rahmen des bestehenden Betriebs auffangen – sodass Ihre Entwickler sich weiterhin auf das Produkt konzentrieren können, anstatt in der Warteschlange zu stehen.
02

Konsistentere Fehlerbehebung in großem Maßstab

Unter Druck kommt es bei manuellem First-Level-Support zu Abweichungen – Schritte werden übersprungen, der Tonfall ist uneinheitlich, bei Eskalationen fehlen Daten. KI-unterstützte Mitarbeiter verfügen über strukturierte Entwürfe, Klassifizierungen und Überwachungsmechanismen, sodass die Qualität auch bei höchstem Arbeitsaufkommen gewährleistet bleibt.
03

Erkenntnisse, die die Anzahl wiederholter Meldungen verringern

Da Hermes jeden Kontakt klassifiziert und analysiert, erkennen wir, welche Probleme immer wieder auftreten, wo Dokumentationslücken zu einem erhöhten Aufkommen führen und welche Fehlermuster nach einer Versionierung auftreten. Diese Erkenntnisse fließen als umsetzbare Empfehlungen in Ihren Monatsbericht ein – und nicht nur als reine Ticketzahlen.
04

Qualität, die Sie messen können

Unser Qualitätsrahmen bewertet jede Interaktion eines Mitarbeiters anhand von mehr als 20 Kontrollpunkten – zusätzlich zur KI-gestützten Überwachung. Sie haben Zugriff auf dasselbe Echtzeit-Dashboard wie wir.

KI und menschliches Fachwissen – wie wir beides bewahren

Produktverantwortliche befürchten, dass sich die KI-Unterstützung so anfühlen könnte, als würde man mit einem Skript sprechen – insbesondere wenn Nutzer bei einer fehlgeschlagenen Installation oder einem geschäftskritischen Ausfall nicht weiterkommen.

Aus diesem Grund bezieht unser Modell den Menschen bei jeder ausgehenden Antwort mit ein. Die KI von Hermes übernimmt die Klassifizierung und den Entwurf, sodass sich die Mitarbeiter auf die Beurteilung konzentrieren können: das nicht auf den ersten Blick erkennbare Konfigurationsproblem, den Nutzer, der beruhigende Zusicherung benötigt, oder die Eskalation, die mit einem vollständigen Überblick an die Technik weitergeleitet werden muss. Nutzer erhalten schnelle Antworten, wenn die Lösung dokumentiert ist, und werden an einen echten Experten weitergeleitet, wenn dies nicht der Fall ist.

Häufig gestellte Fragen zum KI-gestützten technischen Support

Was ist KI-gestützter technischer Support?
Der KI-gestützte technische Support nutzt künstliche Intelligenz, um bei der Klassifizierung, der Erstellung von Antworten, der Weiterleitung und der Qualitätsüberwachung im First-Line-Support zu helfen – während menschliche Mitarbeiter die ausgehende Kommunikation überprüfen und Fehlerbehebungen übernehmen, die ein Produkturteil erfordern. Es handelt sich nicht um einen Chatbot, der Ihr Team ersetzt, sondern um eine Erweiterung von Hermes, die geschulte Mitarbeiter schneller und konsequenter arbeiten lässt.
Ersetzt KI die Mitarbeiter, die unseren Support abwickeln, oder unsere internen Techniker?
Keines von beidem. KI ersetzt nicht die First-Line-Mitarbeiter, die wir für Ihren Betrieb einsetzen — jede Antwort wird von einem Menschen geprüft, bevor sie Ihre Nutzer erreicht. Sie ersetzt auch nicht Ihr L2- oder Engineering-Team. Hermes übernimmt Triage und Entwürfe, damit unsere Mitarbeiter schneller arbeiten und mit vollem Kontext eskalieren; Ihre Techniker erhalten weniger Tickets, und die Tickets, die ankommen, sind besser vorbereitet.
Inwiefern unterstützt KI Hardware- und Softwareanbieter?
Der technische Erstsupport umfasst viele vorhersehbare Anfragen – Einrichtungsschritte, Lizenzierung, dokumentierte bekannte Probleme –, für die die KI gut vorformulierte Antworten liefern kann. Komplexe Ausfälle, neuartige Fehlerkombinationen und geschäftskritische Ausfälle erfordern jedoch weiterhin menschliches Eingreifen. Der KI-gestützte Erstsupport löst mehr Probleme bereits auf Ebene L1 mit gleichbleibender Qualität und leitet strukturierte Eskalationen weiter, wenn L2 erforderlich ist.

Erfahren Sie, wie KI-gestützter technischer Support für Ihr Produkt aussieht

Erzählen Sie uns von Ihren Nutzern, Kanälen und Eskalationswegen. Wir werden Ihnen erläutern, wie Hermes und unsere Mitarbeiter Ihre Erstbetreuung übernehmen würden – und welche praktischen Änderungen sich daraus für Ihr Entwicklerteam ergeben.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Jede Antwort wird von einem Mitarbeiter geprüft · Technischer Support der ersten Stufe seit 2014