Hardware- en softwareteams die ons hun eerstelijnsondersteuning toevertrouwen

Sinds 2014 verzorgen we uitbestede eerstelijns technische ondersteuning voor hardware- en machinefabrikanten, apparaatfabrikanten en softwareleveranciers in heel Europa, de Verenigde Staten en Canada. Zo ontlasten we technische en gespecialiseerde teams van routinematige productvragen en zorgen we ervoor dat de reactietijd onder het uur blijft.
✓

96–99%

Klanttevredenheid (gemiddelde)

<1 uur

Gemiddelde tijd tot de eerste reactie

Resultaten waar onze klanten op rekenen

We verzorgen de eerstelijns technische ondersteuning voor hardware- en softwarebedrijven in Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Canada — met een gestructureerde escalatie naar jullie specialisten als problemen het niveau van L1 te boven gaan.

Totaal aantal afgehandelde klantcontacten sinds 2014

1,203,428

0–99%
Klanttevredenheid (gemiddelde)
<0 uur
Gemiddelde tijd tot de eerste reactie
0–95%
Oplossing bij het eerste contact (gemiddeld bereik)

Verhalen van klanten

Vier projecten die laten zien hoe we eerstelijnsondersteuning bieden voor verbonden hardware- en softwareproducten.

f'real — klant van de technische ondersteuning van Digital Customer Care Company.Apparatuur voor de horeca

echt waar

Routinecontacten lossen we in de eerste lijn op — minder verstoring voor engineers en minder heen-en-weer over hetzelfde probleem.

Uitdaging

Exploitanten en klanten gebruiken verbonden mengsystemen in drukke winkelomgevingen. De ondersteuning omvat installatie, reinigingscycli, connectiviteit en eenvoudige storingsopsporing — vaak in meerdere talen tijdens de drukste uren. Het productteam had behoefte aan L1-medewerkers die de hardware begrepen, zonder dat er bij elk ticket technici bij betrokken hoefden te worden.

Resultaat

We bieden eerstelijnsondersteuning met medewerkers die zijn getraind in productdocumentatie, bekende storingspatronen en escalatiecriteria. Routinematige vragen worden bij het eerste contact opgelost; gestructureerde notities worden alleen naar specialisten doorgestuurd als dat nodig is — zo voorkomen we herhalende vragen en houden we tijd vrij voor de technici.

RoboCharge — klant van Digital Customer Care Company op het gebied van technische ondersteuning.Platform voor EV-laden

RoboCharge

De tweede lijn krijgt meteen volledige diagnostiek — complexe zaken gaan sneller zonder eindeloze rondes.

Uitdaging

De gebruikers variëren van exploitanten van laadstations tot chauffeurs die problemen met laadsessies oplossen. De supportverzoeken gaan over van alles en nog wat: installatieproblemen, het koppelen van apps, foutcodes en veiligheidscontroles. De interne teams moesten een evenwicht vinden tussen het werken aan de roadmap en het groeiende aantal terugkerende L1-vragen.

Resultaat

We bieden eerstelijnsondersteuning met handleidingen voor probleemoplossing en beslissingsbomen die speciaal zijn afgestemd op de producten van RoboCharge. Medewerkers verzamelen diagnostische gegevens voordat ze een zaak doorsturen naar de tweede lijn, zodat die alle achtergrondinformatie krijgt en complexe zaken sneller worden opgelost.

Due North — klant van Digital Customer Care Company op het gebied van technische ondersteuning.Industriële producten

Due North

Piek rond lanceringen en campagnes opgevangen zonder extra ploegen — consequente antwoorden in NL en EN.

Uitdaging

Klanten verwachten duidelijke informatie over pasvorm, compatibiliteit en productonderhoud. Na productlanceringen en seizoenscampagnes neemt het aantal technische vragen sterk toe. Het merk wilde een constante kwaliteit in het Nederlands en Engels, zonder daarvoor een volledig intern ploegendienstrooster op te zetten.

Resultaat

We behandelen eerstelijnsvragen over producten en technische zaken met medewerkers die door het merk zijn opgeleid. Onze dienstverlening sluit aan bij de openingstijden en talen die de markten van Due North verwachten, en we schakelen alleen door naar specialisten als dat echt nodig is.

Gcore — klant van Digital Customer Care Company op het gebied van technische ondersteuning.Cloud- en edge-infrastructuur

Gcore

Het merendeel van de configuratie- en accounttechnische tickets stopt bij L1 — specialisten alleen bij echte uitzonderingen met duidelijke notities.

Uitdaging

Ontwikkelaars en beheerders stellen vragen over configuratie, koppeling met de facturering en het gebruik van diensten. Veel tickets zijn herhalingen, maar vragen om antwoorden die gebaseerd zijn op hoe het product op dit moment werkt — fouten op L1-niveau zorgen verderop in het proces voor kostbaar extra werk.

Resultaat

We bieden eerstelijnsondersteuning volgens de documentatie en het escalatiebeleid van Gcore. Onze medewerkers lossen de meeste vragen over configuratie en technische accountzaken al bij het eerste contact op, en geven alleen bevestigde uitzonderingsgevallen door aan gespecialiseerde teams, met gestructureerde overdrachtsnotities.

Wil je weten hoe we op grote schaal kwaliteit waarborgen? Bekijk ons kwaliteitskader.

Veelgestelde vragen

Welke soorten bedrijven ondersteunt Digital Customer Care Company in de eerste lijn?
We werken samen met hardware- en machinefabrikanten en -distributeurs, apparaatfabrikanten en softwareleveranciers waarvan de eindgebruikers contact met hen opnemen voor productondersteuning — installatie, configuratie, probleemoplossing en technische vragen over hun account. Typische klanten hebben behoefte aan meertalige L1-ondersteuning, een gestructureerd escalatiesysteem en ondersteuning voor hun technische teams of tweedelijnsteams.
Welke resultaten zien klanten van technische ondersteuning meestal?
De resultaten hangen af van de complexiteit en het volume van het product. De meeste klanten merken dat een groter deel van de vragen al bij het eerste contact wordt opgelost zodra de documentatie en beslissingsbomen zijn geïmplementeerd, dat de reactietijden bij het eerste contact sneller zijn dan bij een te klein intern team, en dat er minder escalaties van lage kwaliteit bij de technische afdeling terechtkomen omdat de diagnostische gegevens al meteen worden verzameld.
Help je ook klanten buiten Nederland?
Ja. We bedienen bedrijven in heel Europa, de Verenigde Staten en Canada. Eerstelijnsondersteuning is beschikbaar in acht talen — Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Portugees en Arabisch — zodat gebruikers in hun eigen taal worden geholpen als dat belangrijk is voor technische gesprekken.
Hoe gaan we aan de slag?
Laten we beginnen met een gesprek over je product, het maandelijkse aantal contacten, de talen en hoe je team op dit moment met escalaties omgaat. We reageren binnen één werkdag met een duidelijk beeld van hoe we je eerstelijnsdienst zouden inrichten en wat de onboarding zou inhouden. Geen verplichtingen en geen verkooppraatje.

Klaar om je team in de frontlinie te beschermen?

Vertel ons eens wat over je product, de talen, de omvang en waar je intern veel tijd kwijt bent. We komen dan bij je terug met een duidelijk beeld van hoe we je eerstelijns technische ondersteuning zouden aanpakken.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.

We werken al sinds 2014 samen met hardware- en softwarebedrijven · EU-infrastructuur