L'IA se charge du triage. Nos agents s'occupent du dépannage qui nécessite un jugement.

Le meilleur support technique de première ligne associe Hermes — notre propre plateforme — à des agents formés à votre produit, à votre documentation et à vos procédures d'escalade. Les utilisateurs obtiennent des réponses plus rapides pour les problèmes courants ; votre équipe d'ingénieurs ne reçoit que les demandes qui nécessitent réellement l'expertise de niveau 2.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • Support 24/7 en anglais
  • < 1 h (en moyenne) pour la première réponse

Il existe deux cas de figure dans lesquels l’IA peut poser problème dans le domaine de l’assistance technique. Le premier concerne l’automatisation qui oriente les utilisateurs vers des scripts génériques — boucles, diagnostics erronés et frustration lorsqu’un problème hors norme survient. Le second concerne les équipes composées exclusivement d’humains qui ne parviennent pas à suivre le rythme — réponses initiales lentes, dépannage incohérent et ingénieurs mobilisés sur des tickets qui n’auraient jamais dû leur être attribués.

Nous ne faisons ni l’un ni l’autre. Digital Customer Care Company utilise l’IA sur Hermes pour classer les demandes, rédiger des réponses types pour les problèmes courants de première ligne et acheminer les cas exceptionnels — afin que les agents puissent se concentrer sur les problèmes d’installation nécessitant une attention particulière, les cas de figure complexes en matière de configuration et les escalades qui requièrent un transfert structuré vers le niveau 2. Il en résulte une assistance de première ligne plus rapide qu’une intervention purement humaine et plus fiable qu’un filtrage entièrement automatisé.

Comment fonctionne notre assistance technique assistée par l'IA ?

La classification, la rédaction des réponses et l'acheminement sont intégrés à Hermes — notre plateforme de centre de contact — et ne relèvent pas d'un outil d'IA tiers ajouté a posteriori.

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Classification et acheminement des contacts

Lorsqu'une demande d'un utilisateur arrive — par e-mail, chat en direct, téléphone ou WhatsApp —, Hermès la lit, la classe en fonction du type de problème et de son urgence, puis l'achemine vers le service approprié. Une demande de réinitialisation de mot de passe ou une question figurant dans la FAQ relative à un problème connu suit un parcours spécifique. Un échec d’installation accompagné de codes d’erreur est transmis à un agent formé à vos guides de dépannage. Une demande répondant à vos critères d’escalade de niveau 2 est signalée avant que quiconque ne perde du temps à suivre une mauvaise piste. Tout cela se déroule en quelques secondes, avant même qu’un agent n’ouvre le ticket.

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Rédaction de réponses aux demandes courantes de premier niveau

Pour la grande majorité des demandes de première ligne qui suivent des schémas bien définis — étapes de configuration standard, FAQ sur les licences, solutions de contournement documentées —, Hermès rédige une réponse à partir de votre base de connaissances et de vos arbres de décision. Un agent vérifie le contenu, l’adapte au contexte, puis l’envoie. Les utilisateurs obtiennent plus rapidement des réponses précises et conformes à l’image de marque ; les agents consacrent leur temps au diagnostic et à la rédaction de notes de remontée plutôt qu’à réécrire les mêmes instructions à partir de zéro.

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Signalement des exceptions

Hermes signale les demandes qui sortent des schémas habituels : demandes répétées sans résolution, combinaisons d’erreurs non répertoriées dans votre documentation, ton indiquant une panne critique ou problèmes correspondant aux seuils de déclenchement de niveau 2 que vous avez définis. Ces demandes sont traitées en priorité par un intervenant humain, qui dispose de l’ensemble du contexte. Aucun problème nécessitant l’intervention des ingénieurs n’est classé comme « résolu au niveau 1 ».

Ce que l'IA prend en charge — et ce qu'elle ne prend pas en charge

Ce dont s'occupe notre IA

Notre module d'IA sur Hermes gère la classification des contacts, la rédaction des réponses aux demandes courantes de première ligne, l'acheminement et la hiérarchisation des demandes, le signalement des exceptions ainsi que le contrôle qualité en temps réel. Ces tâches, basées sur des modèles et traitant un volume important, constituent le travail qui ralentit les agents lorsque chaque réponse est rédigée manuellement.

Dans la pratique, l’IA se charge d’une grande partie de la classification et de la rédaction des opérations courantes de première ligne liées au matériel et aux logiciels : FAQ sur la configuration, questions relatives aux comptes et aux licences, étapes tirées de vos guides de dépannage publiés — souvent validées avec un minimum de modifications.

Les missions de nos agents

Nos agents examinent et valident les brouillons générés par l'IA, effectuent des dépannages en temps réel qui ne figurent pas dans le script, décident quand il convient de faire remonter le problème à votre équipe de niveau 2 ou à votre équipe d'ingénierie, rédigent des notes de remontée structurées indiquant les mesures déjà prises et les informations relatives au système, et vous tiennent informés des tendances et des améliorations.

Chaque réponse destinée à un utilisateur est vérifiée par un être humain avant d'être envoyée. Notre service ne recourt à aucune réponse entièrement automatisée. Les utilisateurs s'adressent toujours à une personne qui connaît votre produit — mieux informée et moins pressée par le temps, car l'IA s'est chargée au préalable des tâches routinières.

Nos outils d'IA destinés à l'assistance technique

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Assistance aux agents grâce à l'intelligence artificielle

Hermes travaille aux côtés de vos agents de première ligne : il classe les demandes entrantes, rédige des réponses aux questions courantes et transfère les cas exceptionnels à la personne compétente. Les agents examinent, valident et prennent en charge les cas nécessitant un jugement humain. Il en résulte des premières réponses plus rapides et une qualité de résolution des problèmes plus homogène qu’avec un traitement purement manuel.
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Procédure structurée de remontée vers le niveau 2

Lorsqu'un interlocuteur fait appel à votre équipe de deuxième niveau ou à votre équipe d'ingénieurs, les flux de travail assistés par l'IA garantissent que les informations de diagnostic sont recueillies et que les notes de remontée sont structurées avant le transfert : description du problème, détails de l'environnement, mesures déjà prises et motif de la remontée. Vos ingénieurs n'ont ainsi pas à rechercher les éléments de contexte manquants.
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Suivi des performances en temps réel

Hermes surveille les interactions des agents en temps réel et signale les contacts pour lesquels le délai de réponse, le ton ou la qualité de la résolution sont inférieurs aux seuils définis. Les problèmes apparaissent en temps réel dans le même tableau de bord que celui que vous utilisez, et non pas uniquement dans un rapport mensuel. Les problèmes de qualité sont ainsi détectés avant qu’ils ne deviennent des tendances récurrentes.

Ce que signifie l'accompagnement assisté par l'IA pour votre équipe produit

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Une première ligne plus rapide sans avoir à embaucher d'ingénieurs

Les agents assistés par l'IA traitent davantage de demandes de première ligne par heure que les agents travaillant sans assistance de l'IA. Lorsque les cycles de lancement ou la croissance du nombre d'utilisateurs entraînent une hausse du volume de tickets, nous absorbons une grande partie de cette augmentation au sein même de notre structure opérationnelle existante — ce qui permet à vos ingénieurs de se concentrer sur le produit plutôt que sur la file d'attente.
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Un dépannage plus cohérent à grande échelle

Sous pression, l'assistance manuelle de première ligne perd en efficacité : des étapes sont omises, le ton manque de cohérence et les remontées d'informations sont incomplètes. Les agents assistés par l'IA bénéficient de modèles structurés, d'un système de classification et d'un suivi, ce qui permet de maintenir la qualité même lorsque le volume de demandes est à son maximum.
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Des informations qui permettent de réduire le nombre de tickets récurrents

Comme Hermès classe et analyse chaque prise de contact, nous identifions les problèmes récurrents, les lacunes dans la documentation qui génèrent un volume important de demandes, ainsi que les types de défaillances survenant après une mise à jour. Ces informations alimentent votre rapport mensuel sous forme de recommandations concrètes, et non pas simplement de chiffres sur le nombre de tickets.
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Une qualité que vous pouvez mesurer

Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères de contrôle, parallèlement à une surveillance assistée par l'IA. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous.

L'IA et l'expertise humaine : comment concilier les deux

Les responsables produit craignent que l'assistance par IA donne l'impression de dialoguer avec un script, en particulier lorsque les utilisateurs sont bloqués face à une installation qui a échoué ou à une panne critique pour l'activité.

C’est pourquoi notre modèle maintient l’intervention humaine à chaque réponse envoyée. L’IA d’Hermes se charge de la classification et de la rédaction, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les décisions qui requièrent un jugement : le problème de configuration peu évident, l’utilisateur qui a besoin d’être rassuré avec calme, la remontée d’incident qui doit parvenir au service d’ingénierie avec un aperçu complet de la situation. Les utilisateurs bénéficient d’une réponse rapide lorsque celle-ci est documentée, et de l’intervention d’un véritable expert lorsque ce n’est pas le cas.

Foire aux questions sur l'assistance technique assistée par l'IA

Qu'est-ce que l'assistance technique assistée par l'IA ?
L'assistance technique assistée par l'IA utilise l'intelligence artificielle pour faciliter la classification, la rédaction des réponses, l'acheminement et le contrôle qualité dans le cadre d'une opération d'assistance de première ligne — tandis que les agents humains vérifient les communications sortantes et gèrent le dépannage nécessitant une expertise produit. Il ne s'agit pas d'un chatbot destiné à remplacer votre équipe, mais d'une couche intégrée à Hermes qui permet aux agents formés d'être plus rapides et plus cohérents.
L'IA remplace-t-elle les agents qui gèrent notre support, ou nos ingénieurs internes ?
Ni l'un ni l'autre. L'IA ne remplace pas les agents de première ligne que nous mettons à disposition pour votre activité — chaque réponse est vérifiée par un humain avant d'atteindre vos utilisateurs. Elle ne remplace pas non plus votre équipe L2 ou d'ingénierie. Hermes assure le tri et la rédaction des brouillons pour que nos agents travaillent plus vite et escaladent avec le contexte complet ; vos ingénieurs reçoivent moins de tickets, et ceux qui leur parviennent sont mieux préparés.
En quoi l'IA aide-t-elle les fournisseurs de matériel et de logiciels ?
L'assistance technique de premier niveau comprend de nombreuses demandes prévisibles — étapes de configuration, gestion des licences, problèmes connus documentés — que l'IA sait bien traiter. Les pannes complexes, les combinaisons d'erreurs inédites et les interruptions critiques pour l'activité nécessitent toutefois toujours l'intervention humaine. L'assistance de premier niveau assistée par l'IA permet de résoudre davantage de problèmes au niveau L1 avec une qualité constante et de transmettre les escalades structurées lorsque le niveau L2 est nécessaire.

Découvrez à quoi ressemble l'assistance technique assistée par l'IA pour votre produit

Parlez-nous de vos utilisateurs, de vos canaux de communication et de vos procédures d'escalade. Nous vous expliquerons comment Hermès et nos agents assureraient votre première ligne de support — et ce que cela implique concrètement pour votre équipe d'ingénieurs.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Chaque réponse est vérifiée par un être humain · Assistance technique de premier niveau depuis 2014