Ihre Hardware ist auf Langlebigkeit ausgelegt. Ihr Support-Betrieb sollte dem entsprechen.

Hardware- und Maschinenhersteller investieren erheblich in die Produktqualität. Wenn bei Anwendern Probleme auftreten – sei es bei der Installation, bei Verbindungsstörungen oder bei Komplikationen mit der Firmware –, spiegelt sich die Qualität des angebotenen Supports direkt in dieser Investition wider. Wir bieten Hardware- und Maschinenherstellern einen ausgelagerten technischen Support an und bearbeiten Erstkontaktanfragen von Anwendern in bis zu acht Sprachen, damit sich Ihr Entwicklungsteam auf das konzentrieren kann, was es am besten beherrscht.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • 24/7 englischer Support
  • <1 Stunde durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
Support-Mitarbeiter behebt ein Hardwareproblem an einem modernen Schreibtisch.
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Muttersprachler in 8 Sprachen

24/7 englischer Support

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Von Teams bei

„f'real foods“
Genau nach Norden

Der Hardware-Support unterscheidet sich vom allgemeinen Kundenservice. Nutzer, die sich wegen eines Hardwareprodukts an den Support wenden, haben ein physisches Gerät vor sich, das nicht wie erwartet funktioniert. Die Interaktion im Support muss präzise sein – das Problem muss korrekt diagnostiziert werden, der Nutzer muss durch einen möglicherweise mehrstufigen Fehlerbehebungsprozess geführt werden, und es muss erkannt werden, wann das Problem an die Technik weitergeleitet werden muss, anstatt einen weiteren Versuch in der ersten Supportstufe zu unternehmen.

Digital Customer Care Company bietet seit 2014 technischen Support für Hardware- und Maschinenhersteller an. Wir bearbeiten Erstkontaktanfragen von Nutzern für Marken aus dem Bereich Unterhaltungselektronik und Hardware-Unternehmen in ganz Europa, den USA und Kanada – in bis zu acht Sprachen und über die von Ihren Nutzern bevorzugten Kanäle. Unsere Mitarbeiter werden speziell auf Ihr Produkt geschult, bevor sie auch nur einen einzigen Live-Kontakt bearbeiten. Sie kennen Ihre Hardware, die häufigsten Fehlerquellen und Ihre Eskalationsverfahren. Lesen Sie unseren Leitfaden zu Was „technischer Erstsupport“ für Hardware-Unternehmen bedeutet.

Hardware-Support in der Praxis

f'real – Kunde im Bereich technischer Support der Digital Customer Care Company.

Die vernetzten Mischsysteme von f'real laufen in stark frequentierten Gastronomie- und Einzelhandelsumgebungen, in denen Support Installation, Reinigungszyklen, Konnektivität und grundlegende Fehlerbehebung umfasst — häufig in mehreren Sprachen während der Stoßzeiten. Das Produktteam benötigte Erstsupport, der die Hardware verstand, ohne bei jedem Ticket Ingenieure hinzuzuziehen. Wir betreiben L1 mit Mitarbeitern, die in Produktdokumentation, bekannten Fehlerquellen und Eskalationskriterien geschult sind. Routinemäßige Anfragen werden beim ersten Kontakt gelöst; strukturierte Notizen erreichen Spezialisten nur bei Bedarf — so schützen wir Engineering-Zeit und halten Betreiber unterstützt.

Was umfasst der technische Hardware-Support?

Installation und Einrichtung – Anleitung für Benutzer zur Hardware-Installation, Erstkonfiguration und Kopplung
Fehlerbehebung bei Verbindungsproblemen – Probleme mit WLAN, Bluetooth, USB und Netzwerkverbindungen
Firmware- und Software-Updates – Unterstützung der Nutzer bei der Durchführung von Updates und Behebung von Update-Fehlern
Grundlegende Fehlerbehebung bei der Hardware – Diagnose und Behebung häufiger Störungen, Fehlerzustände und Leistungsprobleme
Kompatibilitätsanfragen – Überprüfung der Kompatibilität von Geräten mit Betriebssystemen, Plattformen und Zubehör
Garantie und Reparatur – Erstbearbeitung von Garantieansprüchen, Weiterleitung von Reparaturaufträgen und Verfahren zum Austausch von Teilen
Häufig gestellte Fragen zu Produkten – Technische Daten, Funktionen und Anwendungshinweise
Rücksendungen und Umtausch – Bearbeitung in erster Instanz gemäß Ihren Rückgabebedingungen

Anfragen, die eine physische Überprüfung, eine Diagnose auf Komponentenebene oder eine technische Untersuchung erfordern, werden mit einer vollständigen, strukturierten Übergabe an Ihr Second-Line-Team weitergeleitet.

Warum für den technischen Support im Hardwarebereich ein Spezialist erforderlich ist

01

Produktwissen, das über die Bedienungsanleitung hinausgeht

Allgemeine Support-Anbieter schulen ihre Mitarbeiter anhand der Dokumentation und betrachten die Sache damit als erledigt. Bei Hardwareprodukten behandelt die Dokumentation das erwartete Verhalten – sie geht jedoch selten auf die Randfälle, die bekannten Probleme und die Fehlermodi ein, die einen erheblichen Anteil der tatsächlichen Supportanfragen ausmachen. Wir erstellen unsere Wissensdatenbank auf der Grundlage Ihrer Dokumentation, Ihres Protokolls bekannter Probleme sowie gemeinsamer Arbeitssitzungen mit Ihrem technischen Team. Unsere Mitarbeiter kennen Ihr Produkt so gut wie ein erfahrener Support-Techniker – sie wissen nicht nur, was es leisten soll, sondern auch, welche Fehler tatsächlich auftreten und wie man sie behebt.
02

Eine Eskalationsstruktur, die Ihren Ingenieuren genau das bietet, was sie benötigen

Wenn ein Hardwarefehler nicht bereits beim ersten Kontakt behoben werden kann, entscheidet die Qualität der Eskalation darüber, wie effizient Ihr Technikteam den Fehler untersuchen kann. Wir legen gemeinsam mit Ihnen während der Einführungsphase Eskalationsauslöser fest – also die konkreten Bedingungen, unter denen die Einbeziehung der zweiten Supportstufe erforderlich ist. Sind diese Auslöser erfüllt, erfassen unsere Mitarbeiter die relevanten Diagnoseinformationen – Gerätemodell, Firmware-Version, Fehlercodes, bereits durchgeführte Schritte zur Fehlerbehebung – und verfassen eine strukturierte Eskalationsnotiz, bevor sie den Kontakt weiterleiten. Ihre Techniker erhalten alles, was sie benötigen, um sofort mit der Untersuchung zu beginnen. Lesen Sie unseren Leitfaden zu Eskalationsmanagement für den Hardware-Support.
03

Mehrsprachiger Support auf den europäischen Hardwaremärkten

Hardwareprodukte, die europaweit verkauft werden, erfordern Support in mehreren Sprachen. Deutsche Nutzer, die ein Verbindungsproblem beheben möchten, erwarten, dass sie Deutsch sprechen können. Französische Nutzer, die ein Firmware-Update durchführen, erwarten Französisch. Wir bieten technischen Support in der jeweiligen Landessprache für alle wichtigen europäischen Märkte – ein Anbieter, ein Betrieb, gleichbleibende Qualität in jeder Sprache.

So machen wir uns mit Ihrer Hardware vertraut

01

Prüfung der Dokumentation und Aufbau einer Wissensdatenbank

Zunächst prüfen wir die gesamte verfügbare Produktdokumentation – Bedienungsanleitungen, Installationsanleitungen, technische Spezifikationen sowie alle vorhandenen Support-Unterlagen. Auf dieser Grundlage erstellen wir eine umfassende Wissensdatenbank, die Produktfunktionen, Einrichtungsvorgänge und Standardverfahren zur Fehlerbehebung abdeckt.

02

Bekannte Probleme bei der Integration

Jedes Hardwareprodukt verfügt über ein Protokoll bekannter Probleme – Fehler, die identifiziert und verstanden wurden und für die dokumentierte Umgehungslösungen oder Behebungsmaßnahmen vorliegen. Wir integrieren Ihre bekannten Probleme in unsere Wissensdatenbank, damit unsere Mitarbeiter diese Anfragen bereits beim ersten Kontakt lösen können, anstatt sie als neue Probleme zu behandeln.

03

Definition des Eskalationspfads

Wir arbeiten mit Ihren Technik- und Second-Line-Teams zusammen, um genau festzulegen, was eine Eskalation auslöst, welche Informationen vor einer Eskalation erfasst werden müssen und wie die Übergabe strukturiert ist. Dies wird vor der Inbetriebnahme dokumentiert und vereinbart.

04

Schulung und Prüfung von Agenten

Die Mitarbeiter werden mithilfe der Wissensdatenbank und der Anleitungen zur Fehlerbehebung in Ihrem Produkt geschult. Sie werden geprüft, bevor sie Live-Anrufe bearbeiten dürfen. Die Schulung umfasst die häufigsten Kontaktarten, die bekannten Probleme sowie das Eskalationsverfahren. Mitarbeiter, die die erforderlichen Produktkenntnisse nicht nachweisen können, werden nicht für den Live-Einsatz freigeschaltet.

Häufig gestellte Fragen

Können externe Mitarbeiter den technischen Support für Hardware wirklich übernehmen?
Ja – mit dem richtigen Einarbeitungsprozess. Die Qualität des ausgelagerten Hardware-Supports hängt von der Tiefe der Wissensdatenbank und der Gründlichkeit der Schulung der Supportmitarbeiter ab. Unsere Supportmitarbeiter werden erst dann in den Einsatz geschickt, wenn sie Ihre häufigsten Kontaktanliegen präzise und eigenständig bearbeiten können. Wir erstellen unsere Wissensdatenbank auf der Grundlage Ihrer Dokumentation und gemeinsamer Arbeitssitzungen mit Ihrem technischen Team – dabei decken wir Produktfunktionen, bekannte Probleme, Verfahren zur Fehlerbehebung und Eskalationskriterien ab. Das Ergebnis ist ein Mitarbeiterteam, das Ihren Hardware-Support auf demselben Niveau abwickelt wie Ihre besten internen Support-Mitarbeiter. Falls Sie zwischen internem und ausgelagertem technischem Support abwägen, haben wir einen ausführlichen und ehrlichen Vergleich verfasst.
Wie gehen Sie mit Garantie- und Reparaturanfragen um?
Die Abwicklung von Garantie- und Reparaturfällen wird während des Onboardings gemäß Ihren spezifischen Richtlinien festgelegt. Bei Standard-Garantieansprüchen befolgen unsere Mitarbeiter Ihre dokumentierten Verfahren – sie prüfen die Anspruchsberechtigung, leiten den Prozess ein und klären die Erwartungen der Nutzer ab. In Fällen, die eine physische Begutachtung oder eine Prüfung auf Komponentenebene erfordern, werden die Anfragen mit allen relevanten Informationen an Ihr technisches Team weitergeleitet. Wir treffen keine Garantieentscheidungen außerhalb der von Ihnen festgelegten Rahmenbedingungen.
Welche Hardware-Produktkategorien unterstützen Sie?
Wir bieten technischen Support für Unterhaltungselektronik, Netzwerkgeräte, Peripheriegeräte, IoT-Geräte und industrielle Hardware. Der Umfang der Hardwarekategorien, für die wir Support leisten können, hängt von der Qualität Ihrer Dokumentation und der Wissensdatenbank ab, die wir während der Einarbeitungsphase aufbauen. Sofern Ihr Produkt über eine klare Dokumentation und festgelegte Verfahren zur Fehlerbehebung verfügt, können wir Support dafür leisten.

Sind Sie bereit, Ihren Hardware-Anwendern den Support zu bieten, den sie erwarten?

Erzählen Sie uns von Ihrem Hardwareprodukt – was es leistet, wer Ihre Nutzer sind, welche Sprachen Sie benötigen und wo Ihr derzeitiger Support noch Lücken aufweist. Wir werden uns dann ein klares Bild davon machen, wie wir Ihren technischen First-Line-Support gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Hardware-Spezialisten seit 2014 · 8 Sprachen · EU-Infrastruktur