Hardware- und Software-Teams, die uns den First-Line-Support anvertrauen

Seit 2014 erbringen wir im Auftrag von Hardware- und Maschinenherstellern, Geräteherstellern und Softwareanbietern in ganz Europa, den Vereinigten Staaten und Kanada ausgelagerte technische Erstunterstützung – wodurch wir Ingenieur- und Fachteams von routinemäßigen Produktanfragen entlasten und gleichzeitig die Antwortzeiten unter einer Stunde halten.
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96–99 %

Kundenzufriedenheit (typische Spanne)

<1 Stunde

Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Ergebnisse, auf die sich unsere Kunden verlassen können

Wir übernehmen den technischen First-Level-Support für Hardware- und Softwareunternehmen in den Niederlanden, Belgien, Frankreich, Deutschland, dem Vereinigten Königreich, den Vereinigten Staaten und Kanada – mit einer strukturierten Eskalation an Ihre Spezialisten, sobald Probleme den First-Level-Support übersteigen.

Gesamtzahl der bearbeiteten Kundenkontakte seit 2014

1,203,428

0–99 %
Kundenzufriedenheit (typische Spanne)
<0 Stunde
Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
0–95 %
Lösungsquote beim ersten Kontakt (typischer Bereich)

Kundenberichte

Vier Projekte, die veranschaulichen, wie wir den Erstsupport für vernetzte Hardware- und Softwareprodukte leisten.

f'real – Kunde im Bereich technischer Support der Digital Customer Care Company.Gastronomieausstattung

Echt jetzt

Routineanfragen werden in der First Line geklärt — weniger Unterbrechungen für Ingenieure und weniger Hin und Her zum gleichen Thema.

Herausforderung

Betreiber und Verbraucher nutzen vernetzte Mischsysteme in stark frequentierten Einzelhandelsumgebungen. Der Support umfasst die Installation, Reinigungszyklen, die Konnektivität sowie die grundlegende Fehlerbehebung – häufig in mehreren Sprachen während der Stoßzeiten. Das Produktteam benötigte einen L1-Supportmitarbeiter, der sich mit der Hardware auskannte, ohne dass bei jedem Supportfall Ingenieure hinzugezogen werden mussten.

Ergebnis

Wir bieten einen Erstsupport durch Mitarbeiter, die in Bezug auf Produktdokumentation, bekannte Fehlerquellen und Eskalationskriterien geschult sind. Routinemäßige Anfragen werden bereits beim ersten Kontakt geklärt; strukturierte Notizen werden nur bei Bedarf an Spezialisten weitergeleitet – dies reduziert wiederholte Anfragen und entlastet die Techniker.

RoboCharge – Kunde im Bereich technischer Support der Digital Customer Care Company.EV-Ladeplattform

RoboCharge

Die Second Line erhält Diagnosedaten von Anfang an — komplexe Fälle laufen schneller ohne viele Runden.

Herausforderung

Die Nutzer reichen von Standortbetreibern bis hin zu Fahrern, die Probleme bei Ladevorgängen beheben. Die Supportanfragen umfassen Themen wie Installationskontext, App-Kopplung, Fehlercodes und Sicherheitsüberprüfungen. Die internen Teams mussten die Arbeit an der Roadmap mit einem wachsenden Aufkommen wiederkehrender L1-Anfragen in Einklang bringen.

Ergebnis

Wir bieten First-Level-Support mit Anleitungen zur Fehlerbehebung und Entscheidungsbäumen, die speziell auf die Produkte von RoboCharge zugeschnitten sind. Die Supportmitarbeiter erfassen vor der Eskalation Diagnosedaten, sodass der Second-Level-Support den vollständigen Kontext erhält und komplexe Fälle schneller gelöst werden können.

Due North – Kunde im Bereich technischer Support der Digital Customer Care Company.Industrieprodukte

Genau nach Norden

Spitzen nach Launches und Kampagnen ohne zusätzliche Schichten — gleichbleibende Qualität auf Niederländisch und Englisch.

Herausforderung

Kunden erwarten klare Hinweise zu Passform, Kompatibilität und Produktpflege. Nach Produkteinführungen und saisonalen Kampagnen steigt die Zahl der technischen Anfragen sprunghaft an. Die Marke benötigte eine gleichbleibende Qualität sowohl auf Niederländisch als auch auf Englisch, ohne dafür einen vollständigen internen Schichtplan aufstellen zu müssen.

Ergebnis

Produkt- und technische Fragen der ersten Ebene werden von Mitarbeitern bearbeitet, die in den jeweiligen Marken geschult sind. Der Support entspricht den Öffnungszeiten und Sprachen, die die Märkte von Due North erwarten, wobei eine Eskalation nur dann erfolgt, wenn tatsächlich die Unterstützung durch Spezialisten erforderlich ist.

Gcore – Kunde im Bereich technischer Support der Digital Customer Care Company.Cloud- und Edge-Infrastruktur

Gcore

Die meisten Konfigurations- und Account-Technik-Tickets enden bei L1 — Spezialisten sehen nur verifizierte Sonderfälle mit klaren Notizen.

Herausforderung

Entwickler und Betreiber stellen Fragen zur Konfiguration, zur Abrechnungsanbindung und zur Dienstnutzung. Viele Supportanfragen wiederholen sich, erfordern jedoch Antworten, die auf dem aktuellen Produktverhalten basieren – Fehler auf L1-Ebene führen zu kostspieligen Nacharbeiten in den nachfolgenden Prozessschritten.

Ergebnis

Wir betreiben einen First-Line-Support, der sich an der Dokumentation und den Eskalationsrichtlinien von Gcore orientiert. Unsere Mitarbeiter klären die meisten Fragen zur Konfiguration und zu technischen Aspekten des Kontos bereits beim ersten Kontakt; nur bestätigte Sonderfälle werden mit strukturierten Übergabehinweisen an Spezialistenteams weitergeleitet.

Möchten Sie erfahren, wie wir Qualität in großem Maßstab gewährleisten? Entdecken Sie unser Qualitätskonzept.

Häufig gestellte Fragen

Welche Arten von Unternehmen betreut Digital Customer Care Company im First-Line-Support?
Wir arbeiten mit Hardware- und Maschinenherstellern und -händlern, Geräteherstellern sowie Softwareanbietern zusammen, deren Endkunden sich mit Fragen zum Produktsupport an sie wenden – sei es zur Installation, Konfiguration, Fehlerbehebung oder zu technisch-kundenspezifischen Fragen. Typische Kunden benötigen mehrsprachigen L1-Support, eine strukturierte Eskalationsprozess sowie Entlastung für ihre technischen Teams oder Second-Line-Teams.
Welche Ergebnisse erzielen Kunden des technischen Supports in der Regel?
Die Ergebnisse hängen von der Komplexität und dem Umfang des Produkts ab. Die meisten Kunden verzeichnen einen höheren Anteil an Anfragen, die bereits beim ersten Kontakt geklärt werden, sobald Dokumentationen und Entscheidungsbäume integriert sind, schnellere Reaktionszeiten im Vergleich zu einem unterbesetzten internen Team sowie weniger Eskalationen von geringer Qualität, die an die Technik weitergeleitet werden, da Diagnosedaten bereits im Vorfeld erfasst werden.
Betreuen Sie Kunden außerhalb der Niederlande?
Ja. Wir betreuen Unternehmen in ganz Europa, den Vereinigten Staaten und Kanada. Der First-Level-Support steht in acht Sprachen zur Verfügung – Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch –, sodass die Nutzer bei technischen Gesprächen, bei denen dies von Bedeutung ist, in ihrer eigenen Sprache unterstützt werden.
Wie fangen wir an?
Beginnen Sie mit einem Gespräch über Ihr Produkt, Ihr monatliches Kontaktvolumen, die Sprachen sowie darüber, wie Ihr Team derzeit Eskalationen handhabt. Wir melden uns innerhalb eines Werktags bei Ihnen und geben Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie wir Ihren First-Line-Betrieb gestalten würden und was die Einarbeitung beinhalten würde. Ganz unverbindlich und ohne Verkaufsgespräch.

Sind Sie bereit, Ihr Team an vorderster Front zu schützen?

Teilen Sie uns bitte mit, um welches Produkt es sich handelt, welche Sprachen erforderlich sind, wie hoch das Arbeitsvolumen ist und wo intern Zeit verloren geht. Wir werden uns dann mit einem klaren Konzept bei Ihnen melden, wie wir Ihren technischen Erstsupport gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Seit 2014 sind wir für Hardware- und Softwareunternehmen tätig · EU-Infrastruktur