Jede Produktveröffentlichung führt zu einem Anstieg der Supportanfragen. Wir bewältigen diesen.

Softwareanbieter und SaaS-Unternehmen stehen vor einer immer wiederkehrenden Herausforderung: Produktveröffentlichungen führen zu Nutzeranfragen, Konfigurationsproblemen und Fehlermeldungen – und zwar genau dann, wenn Ihr Entwicklungsteam am wenigsten Zeit hat, sich darum zu kümmern. Wir bieten Softwareanbietern einen ausgelagerten technischen Erstsupport und bearbeiten Nutzeranfragen in bis zu acht Sprachen, damit sich Ihr Team auf die Produktentwicklung konzentrieren kann und nicht auf Support-Tickets.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • 24/7 englischer Support
  • <1 Stunde durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
Support-Mitarbeiter an einem Arbeitsplatz mit zwei Monitoren für Softwareanfragen.
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Muttersprachler in 8 Sprachen

24/7 englischer Support

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Von Teams bei

Gcore
RoboCharge
Datenspeicher

Der Software-Support verläuft nach einem vorhersehbaren Muster. Eine neue Version wird veröffentlicht, bei den Anwendern treten Konfigurationsprobleme und unerwartete Verhaltensweisen auf, und das Supportaufkommen steigt sprunghaft an. Ihr Entwicklungsteam – das am besten in der Lage ist, technische Fragen zu beantworten – ist zugleich das Team, das sich vorrangig auf die nächste Version konzentrieren muss. Das Spannungsfeld zwischen Supportanforderungen und Entwicklungskapazitäten ist eine der häufigsten betrieblichen Herausforderungen, mit denen Softwareanbieter konfrontiert sind. Lesen Sie unseren Leitfaden zu Was „technischer Support der ersten Ebene“ für Softwareanbieter bedeutet.

Digital Customer Care Company bietet ausgelagerten technischen First-Line-Support für Softwareanbieter und SaaS-Unternehmen in ganz Europa, den USA und Kanada. Wir integrieren uns in Ihr bestehendes Ticket-System – Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management oder andere – und bearbeiten Kundenanfragen in bis zu acht Sprachen. Unsere Mitarbeiter werden vor dem Einsatz speziell auf Ihr Produkt geschult und bei jeder größeren Version auf den neuesten Stand gebracht. Ihr Entwicklungsteam konzentriert sich auf die Entwicklung. Wir kümmern uns um die Support-Anfragen.

Wir sind sowohl Softwareentwickler als auch Supportmitarbeiter. Wir entwickeln und warten den Großteil der Anwendungen, auf denen unser Geschäft basiert – darunter auch unsere Contact-Center-Plattform, die aus rund 500.000 Codezeilen besteht. Deshalb wissen wir, was erforderlich ist, um ein Produkt im Zuge seiner Weiterentwicklung weiterhin zu unterstützen, und nehmen die Koordinierung von Releases sowie die Fehlerpriorisierung sehr ernst.

Software-Support in der Praxis

Datakeeper – Kunde im Bereich technischer Support der Digital Customer Care Company.

Datakeeper bietet Verbrauchern eine sichere Wallet für persönliche Daten auf dem Smartphone — Identität und verifizierte Informationen speichern und nur das teilen, was eine Organisation anfragt, wenn der Nutzer zustimmt. Der Endnutzer-Support umfasst App-Einrichtung, Dokument- und ID-Prozesse, Anbindungen an externe Quellen sowie Fragen dazu, was mit wem geteilt wurde. Das Produktteam benötigte Erstsupport, der bei ausgelieferten Releases präzise bleibt, ohne Entwickler bei wiederkehrenden Tickets hinzuzuziehen. Wir betreiben L1, integriert in ihren Ticketing-Workflow, mit Mitarbeitern, die im aktuellen Produktverhalten, häufigen Konfigurationsproblemen und Eskalationswegen geschult sind. Routinemäßige Anfragen werden beim ersten Kontakt gelöst; strukturierte Übergaben erreichen Spezialisten nur, wenn ein Fall wirklich Engineering-Input braucht.

Was umfasst der technische Software-Support?

Installation und Einrichtung – Unterstützung der Benutzer bei der Softwareinstallation, der Erstkonfiguration und der Aktivierung
Konto- und Zugriffsverwaltung – Probleme bei der Anmeldung, Passwortzurücksetzung, Benutzerberechtigungen und Lizenzverwaltung
Konfiguration und Einstellungen – Unterstützung der Benutzer bei der korrekten Konfiguration der Software für ihre Umgebung
Unterstützung bei der Integration – Hilfe bei allgemeinen Fragen zu Integrationen und API-Anbindungen
Fehleranalyse – Unterscheidung zwischen Benutzerfehlern, Konfigurationsproblemen und echten Fehlern, die eine Eskalation erfordern
Leistungsprobleme – Untersuchung von Leistungseinbußen, Zeitüberschreitungen und unerwartetem Verhalten
Software-Updates – Unterstützung der Benutzer bei der Durchführung von Updates und Behebung von Problemen im Zusammenhang mit Updates
Häufig gestellte Fragen zu Produkten – Fragen zu Funktionen, zur Kompatibilität und zur Verwendung

Bestätigte Fehler und Probleme, die eine Untersuchung auf Code-Ebene erfordern, werden mit einem vollständigen, strukturierten Fehlerbericht an Ihr Entwicklungsteam weitergeleitet. Lesen Sie dazu unseren Leitfaden zu Eskalationsmanagement im Software-Support.

Was den technischen Software-Support auszeichnet

01

Wir entwickeln und warten unsere eigene Software

Die meisten ausgelagerten Support-Anbieter nutzen Tools, für die sie Lizenzen von Drittanbietern erwerben. Wir entwickeln und warten die meisten der von uns verwendeten Anwendungen selbst. Unsere Contact-Center-Plattform – das System, mit dem unsere Mitarbeiter täglich arbeiten – ist unsere eigene Software, die derzeit aus rund 500.000 Codezeilen besteht und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Wir kennen Release-Zyklen, die Fehlerpriorisierung, Dokumentationsrückstände sowie das Spannungsfeld zwischen Supportbedarf und Entwicklungskapazität aus erster Hand – und nicht nur als Beobachter der Produkte anderer Unternehmen.
02

Release-Management – immer auf dem neuesten Stand bleiben, während sich Ihr Produkt weiterentwickelt

Softwareprodukte unterliegen ständigen Veränderungen. Neue Funktionen, geänderte Benutzeroberflächen, veraltete Funktionen und neue Integrationen wirken sich alle auf die Supportanfragen Ihrer Nutzer aus. Wir aktualisieren unsere Wissensdatenbank und die Schulungen für unsere Supportmitarbeiter bei jeder bedeutenden Version – abgestimmt auf Ihren Release-Zyklus, damit die Supportmitarbeiter vorbereitet sind, bevor eine neue Version bei den Nutzern eintrifft. Ihr Supportbetrieb bleibt im Zuge der Weiterentwicklung Ihres Produkts stets auf dem neuesten Stand, ohne dass Sie ein separates Schulungsprogramm verwalten müssen. Möchten Sie den gesamten Onboarding-Prozess im Detail kennenlernen?
03

Fehler-Triage – Unterscheidung zwischen Benutzerproblemen und Produktproblemen

Eine der wertvollsten Aufgaben, die der First-Line-Support für einen Softwareanbieter übernehmen kann, ist die genaue Fehlertriage. Wenn ein Nutzer ein unerwartetes Verhalten meldet, lautet die erste Frage, ob es sich um einen Benutzerfehler, ein Konfigurationsproblem oder einen echten Fehler handelt. Eine genaue Fehlerklassifizierung bereits beim ersten Kontakt verhindert, dass Ihr Entwicklungsteam mit irrelevanten Meldungen überhäuft wird, und stellt gleichzeitig sicher, dass echte Fehler mit vollständigen Reproduktionsschritten und Umgebungsinformationen eskaliert werden. Unsere Mitarbeiter sind darin geschult, zwischen diesen Kategorien zu unterscheiden und in jedem Fall die richtigen Informationen zu erfassen.
04

Verhinderung von Kundenabwanderung durch hohe Supportqualität

Für SaaS-Unternehmen wirkt sich die Qualität des Supports direkt auf die Kundenbindung aus. Ein Nutzer, der ein Konfigurationsproblem nicht lösen kann und eine langsame oder wenig hilfreiche Antwort erhält, stellt ein Abwanderungsrisiko dar. Ein Nutzer, der eine schnelle, präzise Antwort erhält, die sein Problem löst, stellt hingegen kein solches Risiko dar. Wir messen die Kundenzufriedenheit (CSAT) pro Interaktion und kennzeichnen Kontakte, bei denen die Stimmung des Nutzers darauf hindeutet, dass er möglicherweise gefährdet ist. Ihr Account-Management-Team erhält dieses Signal rechtzeitig, um entsprechend reagieren zu können.

Wir arbeiten in Ihrem Ticketingsystem

Unsere Plattform lässt sich direkt in Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management und weitere Systeme integrieren – Ihr L2-Team hat den vollständigen Überblick, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.

Im Rahmen der Einführungsphase konfigurieren wir die Integration, legen die Ticket-Taxonomie und die Konventionen für die Kennzeichnung fest und richten alle Automatisierungsregeln ein, die für die Arbeit unserer Mitarbeiter relevant sind. Das Ergebnis ist ein Support-Betrieb, der sich nahtlos in Ihren bestehenden Arbeitsablauf einfügt – für Ihre Nutzer unsichtbar, für Ihr Team transparent.

Häufig gestellte Fragen

Können externe Mitarbeiter den technischen Support für Software wirklich übernehmen?
Ja – mit dem richtigen Einarbeitungsprozess. Die Qualität des ausgelagerten Software-Supports hängt von einer gründlichen Dokumentation, klaren Eskalationswegen und Schulungen ab, die auf Ihren Release-Zyklus abgestimmt sind. Unsere Mitarbeiter arbeiten in Ihrem Ticket-System, befolgen bei Fehlern und Konfigurationsproblemen eine strukturierte Triage und werden erst dann in den Einsatz entlassen, wenn sie Ihre Anforderungen an die Produktkenntnisse erfüllen. Falls Sie zwischen internem und ausgelagertem technischem Support abwägen, haben wir einen ausführlichen und ehrlichen Vergleich verfasst.
Wie halten Sie sich auf dem Laufenden, während sich unser Softwareprodukt weiterentwickelt?
Wir pflegen einen kontinuierlichen Aktualisierungsprozess für die Wissensdatenbank, der auf Ihren Release-Zyklus abgestimmt ist. Vor jedem größeren Release überprüfen wir die Release-Hinweise, aktualisieren die betroffenen Anleitungen zur Fehlerbehebung und informieren die Mitarbeiter über neue Funktionen und geänderte Verhaltensweisen. Bei größeren Releases führen wir eine spezielle Schulung zur Aktualisierung durch. Das Ziel ist es, dass die Mitarbeiter auf die neuen Anfragen vorbereitet sind, die ein Release mit sich bringt, noch bevor dieser die Nutzer erreicht – und nicht erst im Nachhinein darauf reagieren müssen.
Wie gehen Sie mit Fehlermeldungen um?
Die Fehlertriage ist Teil unseres Standard-L1-Prozesses für Softwareprodukte. Wenn ein Nutzer ein unerwartetes Verhalten meldet, befolgen unsere Mitarbeiter einen strukturierten Triage-Prozess: Sie überprüfen, ob das Problem reproduzierbar ist, stellen fest, ob es sich um einen Benutzerfehler oder ein Konfigurationsproblem handelt, und – falls es sich um einen echten Fehler zu handeln scheint – erfassen sie vollständige Informationen zur Reproduktion, einschließlich Angaben zur Umgebung, Schritte zur Reproduktion sowie des erwarteten im Vergleich zum tatsächlichen Verhaltens. Bestätigte Fehler werden mit einem strukturierten Fehlerbericht eskaliert. Unbestätigte Probleme, bei denen es sich wahrscheinlich um Benutzerfehler handelt, werden nicht eskaliert.
Können Sie SaaS-Produkte mit komplexen Konfigurationen unterstützen?
Ja, vorausgesetzt, der Einarbeitungsprozess ist gründlich. Je komplexer der Konfigurationsraum ist, desto detaillierter müssen unsere Wissensdatenbank und unsere Anleitungen zur Fehlerbehebung sein – und desto länger dauert die Einarbeitung. Bei SaaS-Produkten mit umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten arbeiten wir während der Einarbeitung eng mit Ihren Produkt- und Support-Teams zusammen, um die gängigsten Konfigurationspfade und die daraus resultierenden Probleme zu dokumentieren. Bei komplexen Produkten nehmen wir keine Abkürzungen beim Onboarding.

Sind Sie bereit, dafür zu sorgen, dass sich Ihr Entwicklungsteam ganz auf die Entwicklung konzentrieren kann?

Erzählen Sie uns von Ihrem Softwareprodukt – was es leistet, wer Ihre Nutzer sind, welche Sprachen Sie benötigen und wo der Support die Zeit Ihres Teams in Anspruch nimmt. Wir werden Ihnen anschließend ein klares Bild davon vermitteln, wie wir Ihren technischen First-Level-Support gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Softwarespezialisten seit 2014 · 8 Sprachen · EU-Infrastruktur