Ihr L2-Team sollte keine Zeit damit verbringen, fehlende Informationen zu suchen.

Jede Eskalation vom First-Line- zum Second-Line-Support stellt eine Übergabe dar. Wird diese unsachgemäß durchgeführt, bedeutet dies, dass Ihre Techniker Zeit damit verbringen, Informationen zusammenzutragen, die ihnen eigentlich hätten vorliegen müssen. Wird sie hingegen gut durchgeführt, erhalten sie eine vollständige, umsetzbare Aufgabenbeschreibung und können sofort mit der Untersuchung beginnen. Wir definieren, verwalten und führen strukturierte Eskalationen für den technischen Hardware- und Software-Support in acht Sprachen durch.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • 24/7 englischer Support
  • <1 Stunde durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
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Muttersprachler in 8 Sprachen

24/7 englischer Support

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

In diesem Leitfaden wird Wie man einen Eskalationsprozess aufbaut, der funktioniert erläutert – für Ihre Nutzer, Ihr L1-Team und Ihre Entwickler.

Eine schlecht gehandhabte Eskalation verursacht gleich zwei Probleme. Ihr L2-Team erhält ein Ticket mit unvollständigen Informationen – eine vage Beschreibung des Problems, keine Aufzeichnungen darüber, welche Fehlerbehebungsmaßnahmen bereits versucht wurden, fehlende Systemdetails – und muss Zeit darauf verwenden, die erforderlichen Informationen zusammenzutragen, bevor es mit der Bearbeitung beginnen kann. Unterdessen muss der Nutzer, der bereits Zeit mit dem First-Line-Support verbracht hat, seine Situation von Anfang an erneut schildern.

Multipliziert man dies mit Hunderten von Eskalationen pro Monat, entstehen erhebliche Kosten – Entwicklungszeit, die für die Informationsbeschaffung aufgewendet wird, Nutzer, die sich schlecht betreut fühlen, und ein Supportbetrieb, der von außen betrachtet unorganisiert wirkt, selbst wenn die Technologie einwandfrei funktioniert. Ein strukturiertes Eskalationsmanagement beseitigt diese Probleme bereits an der Stelle, an der sie entstehen: bei der Übergabe von L1 an L2. Siehe auch Wie der First-Level-Support und das Eskalationsmanagement zusammenwirken.

Wie ein Problem vom First-Level-Support zu Ihrem Engineering-Team gelangt
01

Nutzer

Meldet ein Problem per E-Mail, Chat oder Telefon

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First-Level-Support (DCC)

Diagnostiziert, behebt und dokumentiert jeden Schritt

Die meisten Probleme werden hier gelöst

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Eskalationsauslöser

Entspricht den beim Onboarding vereinbarten Kriterien

04

Ihr Engineering-Team

Erhält eine strukturierte Eskalationsnotiz, ohne erneute Diagnose

Die Lösung wird dem Nutzer mitgeteilt und in die Wissensdatenbank aufgenommen

Unser Eskalationsprozess – Schritt für Schritt

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Schritt 1 – Ermittlung der Eskalationsauslöser

Während der Einarbeitungsphase legen wir gemeinsam mit Ihrem technischen Team genau fest, was eine Eskalation auslöst. Dies wird nicht dem Ermessen der Mitarbeiter überlassen – es ist dokumentiert. Bestimmte Problemtypen, Komplexitätsschwellenwerte, Fehlerarten, die auf L1-Ebene nicht behoben werden können, sowie Benutzerprofile, die eine fachliche Bearbeitung erfordern, werden alle erfasst und dokumentiert. Die Mitarbeiter halten sich konsequent an die Eskalationskriterien, unabhängig davon, wer den Kontakt bearbeitet.

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Schritt 2 – Erfassung von Diagnoseinformationen

Vor der Eskalation erfasst der Mitarbeiter alle erforderlichen Diagnoseinformationen gemäß einer vorab vereinbarten Checkliste. Bei Hardware-Anfragen umfasst dies in der Regel das Gerätemodell und die Seriennummer, die Firmware-Version, das Betriebssystem, Fehlercodes oder -meldungen sowie eine Beschreibung des Fehlers. Bei Software-Anfragen umfasst dies die Anwendungsversion, Details zur Umgebung, Schritte zur Reproduktion sowie das erwartete im Vergleich zum tatsächlichen Verhalten. Ohne die erforderlichen Diagnoseinformationen wird kein Fall eskaliert.

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Schritt 3 – Dokumentation zur Fehlerbehebung

Die Eskalationsnotiz enthält eine vollständige Aufzeichnung aller bereits auf L1-Ebene durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung – was versucht wurde, welches Ergebnis erzielt wurde und warum eine Lösung nicht möglich war. Ihr L2-Team muss bereits durchgeführte Schritte nicht erneut durchgehen. Es knüpft dort an, wo L1 aufgehört hat, und beginnt nicht von vorne.

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Schritt 4 – Strukturierte Eskalationsnotiz

Alle oben genannten Informationen werden zu einer strukturierten Eskalationsnotiz in englischer Sprache zusammengefasst – unabhängig davon, in welcher Sprache die Kundenanfrage bearbeitet wurde. Die Notiz folgt einem einheitlichen Format, das im Rahmen des Onboardings vereinbart wurde. Ihr L2-Team erhält bei jeder Eskalation dieselbe Struktur, wodurch sich die Triage und Priorisierung der Warteschlange beschleunigt.

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Schritt 5 – Kommunikation mit den Nutzern

Bevor der L1-Kontakt geschlossen wird, kommuniziert der Mitarbeiter mit dem Nutzer – er bestätigt, dass das Problem eskaliert wurde, erläutert die weiteren Schritte und vermittelt realistische Erwartungen hinsichtlich des Zeitrahmens für die Antwort. Die Nutzer bleiben nicht im Ungewissen darüber, ob ihr Problem behoben wurde. Sie wissen, dass es an das zuständige Team weitergeleitet wurde und wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Was ein strukturiertes Eskalationsmanagement leistet

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Entwicklungszeit gesichert

Ihre L2- und L3-Teams sind Ihre technisch versiertesten und teuersten Ressourcen. Jede Minute, die sie damit verbringen, Informationen zu sammeln, die eigentlich in der Eskalationsnotiz hätten enthalten sein sollen, ist eine Minute, die nicht für die Untersuchung und Lösung des Problems genutzt wird. Eine strukturierte Eskalation stellt sicher, dass sie vollständige Informationen erhalten und sofort mit der Arbeit beginnen können. Die Zeitersparnis ist bei einem Supportbetrieb mit hohem Aufkommen erheblich.
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Die Benutzererfahrung bleibt beim Übergang erhalten

Eine mangelhafte Eskalation ist für den Nutzer erkennbar – er bemerkt, wenn er seine Situation wiederholen muss, wenn die Antwort auf sein eskaliertes Ticket pauschal ausfällt oder wenn sich der Zeitrahmen, der ihm beim ersten Kontakt genannt wurde, als ungenau herausstellt. Eine strukturierte Eskalation hält den Nutzer auf dem Laufenden, weckt realistische Erwartungen und stellt sicher, dass die Informationen, die er beim ersten Kontakt bereitgestellt hat, mit seinem Ticket weitergegeben werden. Die Übergabe verläuft für ihn unsichtbar.
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Ein Regelkreis zur Verbesserung der L1-Qualität

Eskalationsmuster decken Qualitätsprobleme auf der L1-Ebene auf. Wenn derselbe Problemtyp wiederholt eskaliert, kann dies auf eine Lücke in der L1-Wissensdatenbank oder auf einen Leitfaden zur Fehlerbehebung hinweisen, der aktualisiert werden muss. Wir analysieren die Eskalationsmuster monatlich und lassen die Ergebnisse in die Verbesserung der Wissensdatenbank einfließen. Im Laufe der Zeit sollte die Eskalationsrate für einen bestimmten Problemtyp sinken, da sich die L1-Kompetenzen verbessern.

Häufig gestellte Fragen zum Eskalationsmanagement

Wie legen Sie fest, welche Fälle eskaliert und welche bereits auf Ebene 1 gelöst werden sollten?
Die Eskalationsauslöser werden gemeinsam während der Einarbeitungsphase festgelegt – wir wenden keine generischen Kriterien auf Ihr Produkt an. Gemeinsam mit Ihrem technischen Team erarbeiten wir die spezifischen Problemtypen, Komplexitätsschwellen und Fehlerarten, die eine Einbindung der L2-Ebene erfordern. Diese werden dokumentiert und in unsere Agent-Richtlinien integriert. Die Agenten halten sich konsequent an die Eskalationskriterien – Eskalationsentscheidungen unterliegen nicht dem individuellen Ermessen.
Welche Informationen erfassen Sie, bevor Sie die Angelegenheit weiterleiten?
Die vor einer Eskalation erfassten Diagnoseinformationen werden im Rahmen des Onboardings vereinbart und variieren je nach Produkt. Bei Hardwareprodukten umfassen sie in der Regel das Gerätemodell, die Seriennummer, die Firmware-Version, das Betriebssystem, Fehlercodes sowie eine Beschreibung des Fehlers. Bei Softwareprodukten umfassen sie die Anwendungsversion, Angaben zur Umgebung, Schritte zur Reproduktion sowie das erwartete im Vergleich zum tatsächlichen Verhalten. Ohne die vereinbarten Diagnoseinformationen wird kein Fall eskaliert.
Wie gehen Sie mit Eskalationen außerhalb der Geschäftszeiten um?
Wir bieten Kunden, die dies benötigen, einen First-Line-Support rund um die Uhr. Eskalationen, die außerhalb der Geschäftszeiten Ihres L2-Teams eingehen, werden mit vollständigen Eskalationsnotizen protokolliert und in der Warteschlange priorisiert, bis Ihr Team wieder verfügbar ist. Bei kritischen Problemen – die während der Einführungsphase definiert werden – befolgen wir einen vereinbarten Eskalationspfad außerhalb der Geschäftszeiten, der eine direkte Benachrichtigung eines Bereitschaftstechnikers beinhalten kann.

Sind Sie bereit für Eskalationsverfahren, die tatsächlich funktionieren?

Erzählen Sie uns von Ihrem derzeitigen Eskalationsprozess – was funktioniert, was nicht und wo Ihr L2-Team durch unvollständige Übergaben Zeit verliert. Wir werden Ihnen anschließend ein klares Bild davon vermitteln, wie unser Eskalationsmanagement in Ihrem Betrieb funktionieren würde.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Strukturierte Eskalation seit 2014 · 8 Sprachen · EU-Infrastruktur