Unser Onboarding-Prozess ist strukturiert, transparent und ganz auf Ihr Produkt zugeschnitten. Wir übernehmen den Großteil der Arbeit. Sie stellen die Dokumentation, die Zugangsdaten und Ihr Feedback zur Verfügung. Am Ende des Prozesses erhalten Ihre Nutzer professionellen First-Line-Support – und Ihr Team hat einen vollständigen Überblick über dessen Leistung.
Die Einarbeitungsphase für den technischen Support dauert in der Regel drei bis sechs Wochen ab Vertragsunterzeichnung bis zur Inbetriebnahme. Der Zeitrahmen hängt von drei Faktoren ab: der Komplexität Ihres Produkts, der Qualität Ihrer vorhandenen Dokumentation und der Geschwindigkeit, mit der Ihr Team während des Aufbaus der Wissensdatenbank Feedback geben kann.
Einfache Produkte mit klarer Dokumentation und festgelegten Verfahren zur Fehlerbehebung können innerhalb von drei Wochen in Betrieb genommen werden. Komplexe Produkte mit umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten, mehreren Produktlinien oder nur begrenzt vorhandener Dokumentation benötigen mehr Zeit – und wir nehmen uns die Zeit, die erforderlich ist, um alles ordnungsgemäß durchzuführen. Eine Inbetriebnahme, bevor die Mitarbeiter ausreichend vorbereitet sind, führt zu Problemen, deren Behebung Monate in Anspruch nimmt.
Zunächst führen wir ein Sondierungsgespräch durch, um uns ein Bild von Ihrem Produkt, Ihrer Nutzerbasis, Ihrem Supportaufkommen, den benötigten Sprachen und den Kanälen zu machen, die abgedeckt werden sollen. Auf dieser Grundlage vereinbaren wir den Umfang des Auftrags, die Service-Levels und die Eskalationsregeln. Sobald der Vertrag unterzeichnet ist, beginnt die Einarbeitungsphase.
Wir prüfen die gesamte verfügbare Produktdokumentation – Bedienungsanleitungen, Installationsanleitungen, technische Spezifikationen, Protokolle zu bekannten Problemen sowie alle vorhandenen Support-Unterlagen. Wir identifizieren Lücken in der Dokumentation, die vor der Inbetriebnahme geschlossen werden müssen. Sollte Ihre Dokumentation unvollständig sein, arbeiten wir gemeinsam mit Ihrem Team daran, die fehlenden Unterlagen zu erstellen. Ergebnis: ein klares Bild davon, was wir wissen, was wir erstellen müssen und welche Lücken geschlossen werden müssen.
Wir erstellen anhand Ihrer Dokumentation eine umfassende Wissensdatenbank – diese umfasst Produktfunktionen, Installations- und Einrichtungsanleitungen, Standardverfahren zur Fehlerbehebung, bekannte Probleme und deren Lösungen, Eskalationskriterien sowie häufig gestellte Fragen (FAQs). Darüber hinaus erstellen wir Entscheidungsbäume für Ihre häufigsten Kontaktarten – strukturierte Anleitungen zur Fehlerbehebung, anhand derer Ihre Mitarbeiter systematisch eine Lösung finden oder den Fall eskalieren können. Ergebnis: eine vollständige, für Ihre Mitarbeiter einsatzbereite Wissensdatenbank, die speziell auf Ihr Produkt zugeschnitten ist.
Wir arbeiten mit Ihren technischen Teams und Ihren Second-Line-Teams zusammen, um den Eskalationsrahmen festzulegen: Was löst eine Eskalation aus, welche Diagnoseinformationen sind vor einer Eskalation erforderlich, wie ist die Eskalationsnotiz aufgebaut und wie sieht der Eskalationspfad außerhalb der Geschäftszeiten aus? Dies wird vor der Inbetriebnahme dokumentiert und vereinbart. Ergebnis: ein klares, abgestimmtes Eskalationskonzept, das die Zeit Ihres L2-Teams schont.
Wir binden uns in Ihr Ticketingsystem ein und konfigurieren alle erforderlichen Zugriffsrechte und Berechtigungen. Die Mitarbeiter werden mithilfe der Wissensdatenbank und der Entscheidungsbäume in Ihrem Produkt geschult. Die Schulung umfasst Produktwissen, Methoden zur Fehlerbehebung, Eskalationsverfahren sowie den Tonfall Ihrer Marke. Die Mitarbeiter werden anhand der häufigsten Kontaktarten geprüft. Mitarbeiter, die den erforderlichen Standard nicht erfüllen, werden nicht in den Live-Betrieb entlassen. Ergebnis: Ein geschultes, geprüftes Agenten-Team, das bereit ist, Live-Anfragen zu bearbeiten.
Wir beginnen mit einem Soft Launch – einer begrenzten Anzahl von Live-Anfragen, die unter strenger Aufsicht bearbeitet werden. Auf diese Weise können wir etwaige Lücken in der Wissensdatenbank oder der Schulung noch vor der vollständigen Inbetriebnahme identifizieren. Während des Soft Launches festgestellte Probleme werden umgehend behoben. Sobald die Leistung stabil ist und die Qualität bestätigt wurde, gehen wir zur vollständigen Inbetriebnahme über. Ergebnis: Ein Live-Support-Betrieb, der den vereinbarten Standards entspricht.
Für den Onboarding-Prozess benötigen wir an bestimmten Stellen Ihre Mitwirkung. Folgendes benötigen wir in der Regel:
Der Zeitaufwand Ihres Teams während der Einarbeitungsphase beträgt in der Regel acht bis zwölf Stunden, verteilt auf drei bis sechs Wochen – es handelt sich also nicht um eine Vollzeitbeschäftigung.
Die ersten vier Wochen nach der Inbetriebnahme stellen eine aktive Stabilisierungsphase dar. Wir überwachen die Leistung genau, ermitteln etwaige Wissenslücken, die sich aus den Live-Anfragen ergeben, und aktualisieren die Wissensdatenbank sowie die Anleitungen zur Fehlerbehebung entsprechend. Ihr Kundenbetreuer steht während dieser Zeit in regelmäßigem Kontakt mit Ihnen.
Nach der Stabilisierungsphase geht die Zusammenarbeit in einen stabilen Rhythmus über: monatliche Leistungsberichte, vierteljährliche Überprüfungen der Wissensdatenbank sowie proaktive Informationen im Vorfeld von Produktveröffentlichungen oder wesentlichen Änderungen. Ihr Supportbetrieb verbessert sich kontinuierlich – er stagniert nicht auf dem Qualitätsniveau zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme.
Strukturiertes Onboarding seit 2014 · EU-Infrastruktur