Jeder Mitarbeiter wird in Bezug auf Ihr Produkt geschult, bevor er Live-Anrufe bearbeitet – es werden keine allgemeinen Skripte verwendet. Wir überwachen die technische Genauigkeit, die Qualität der Fehlerbehebung, die Einhaltung der Eskalationsregeln und die Klarheit der Kommunikation kontinuierlich und nicht nur einmal im Monat in einer Tabelle.
Die Qualität des technischen Supports, die Sie messen können
Das Auslagern des First-Line-Supports sollte nicht dazu führen, dass Ihre Nutzer langsamere Antworten erhalten oder Ihr Technikteam mit unübersichtlichen Eskalationen konfrontiert wird. Wir haben unseren Betrieb auf messbare Qualität ausgerichtet – gründliche Produkteinführung, strukturierte Eskalation, Mitarbeiter, die die jeweilige Landessprache beherrschen, kontinuierliche Qualitätssicherung sowie Berichte, auf die sich Ihr Second-Line-Team verlassen kann.
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<1 Stunde
Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
Unter 3 %
Jährliche Fluktuation bei den Vertretern
Qualität in Zahlen
<0 Stunde
Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
0–95 %
Lösungsquote beim ersten Kontakt
Unter 0 %
Jährliche Fluktuation bei den Vertretern
Ihr Echtzeit-Dashboard
Sie melden sich in Ihrem Kunden-Dashboard an und sehen dieselben Daten, die auch unser Team nutzt – Ticketvolumen, Reaktionszeiten bei der ersten Antwort, Lösungsquoten beim ersten Kontakt und Eskalationsraten, CSAT-Werte sowie Qualitätssicherungsdaten, die kontinuierlich aktualisiert werden. Nichts wird Ihnen vorenthalten.
Diese Transparenz bildet Ihre operative Grundlage: Sie gibt Ihnen Aufschluss darüber, was derzeit sprach- und zeitzonenübergreifend geschieht – einschließlich der Leistung über Nacht und am Wochenende –, ohne dass Sie auf eine monatliche Zusammenfassung warten müssen.
Vierteljährliche Überprüfung des technischen Supports
Echtzeit-Dashboards geben Ihnen Aufschluss darüber, was gerade geschieht. Der Quartalsrückblick zeigt Ihnen, welche Trends sich in Ihren Supportdaten in den letzten drei Monaten abgezeichnet haben – und was dies für Ihr Produkt und Ihre Nutzer bedeutet.
Jedes Quartal erhalten berechtigte Kunden einen strukturierten Bericht, der auf der Grundlage ihrer Ticketdaten erstellt wird. Dieser geht über die reinen Kennzahlen hinaus. Er identifiziert Muster bei den Problemtypen und dem Aufkommen, zeigt CSAT-Trends nach Sprache und Markt auf, analysiert Eskalations- und Fehler-Triage-Muster und liefert – was besonders nützlich ist – konkrete Empfehlungen für Ihre Wissensdatenbank, die Release-Bereitschaft und Ihre L1-Kapazitäten.
Vierteljährliche Überprüfung des technischen Supports – was sie umfasst
01
Art der Probleme und Entwicklung der Fallzahlen
Trends nach Kontaktart, Produktbereich und Tageszeit – um festzustellen, wohin sich die Supportnachfrage verlagert, welche Produktversionen Spitzenauslastungen verursacht haben und ob das Volumen schneller wächst als die Kapazitäten zur Problemlösung.
02
CSAT nach Sprache und Markt
Entwicklungen der Kundenzufriedenheit im Laufe des Quartals, aufgeschlüsselt nach Sprache, Kontaktkanal und Mitarbeiterteam – hier wird deutlich, wo die Qualität im Erstkontakt am höchsten ist und wo zusätzliche Schulungen oder die Überarbeitung der Wissensdatenbank erforderlich sind.
03
Analyse der Eskalation und Fehlerpriorisierung
Welche Arten von Problemen werden am häufigsten eskaliert, wie genau unterscheidet L1 zwischen Benutzerfehlern und echten Fehlern, und welche Rückschlüsse lassen sich aus den Eskalationsmustern hinsichtlich Lücken in der Dokumentation, des Produktverhaltens oder der Release-Koordination ziehen?
04
Wissensdatenbank und Empfehlungen zu neuen Versionen
Konkrete, umsetzbare Empfehlungen auf der Grundlage der Daten des Quartals – Aktualisierungen der Wissensdatenbank, Verbesserungen des Leitfadens zur Fehlerbehebung, Änderungen beim Onboarding oder Maßnahmen zur Vorbereitung auf die Veröffentlichung, die unnötige Eskalationen an Ihr Entwicklerteam reduzieren würden.
Die vierteljährliche Überprüfung ist für Kunden, die eine bestimmte Vertragsstufe erreichen, ohne zusätzliche Kosten enthalten. Sie wird vierteljährlich erstellt und Ihrem Kundenbetreuer übermittelt, begleitet von einem Informationsgespräch, in dem die Ergebnisse und Empfehlungen erläutert werden.
Die meisten externen Support-Anbieter melden lediglich die Anzahl Ihrer Supportanfragen. Wir erklären Ihnen, welche Rückschlüsse Sie aus Ihren Supportdaten auf Ihr Produkt ziehen können – und welche Maßnahmen Sie daraufhin ergreifen sollten.
Service Level Agreements – wozu wir uns verpflichten und wie wir darüber Bericht erstatten
Wir bieten Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) als optionale Zusatzleistung an – eine dokumentierte Reihe von Verpflichtungen, die Erstreaktionszeiten, Lösungsfristen auf Ebene 1, die Übergabe bei Eskalationen sowie Qualitätsschwellenwerte abdecken. SLAs sind keine reine Formalität. Sie stellen sicher, dass wir uns für Ergebnisse und nicht nur für geleistete Tätigkeiten verantwortlich zeigen.
SLA-Abdeckungen
| Gebiet | Was vereinbart wurde und wie dies gemessen wird |
|---|---|
| Reaktionszeit bei der ersten Meldung | Vereinbart für jeden Kanal – E-Mail, Live-Chat, Telefon und weitere von Ihnen angebotene Kanäle – entsprechend den Erwartungen Ihrer Nutzer und Ihren geschäftlichen Anforderungen. Für Kunden, die eine 24/7-Betreuung benötigen, gelten SLAs für die erste Reaktion zu jeder Stunde. Die Messung erfolgt auf Kontaktebene und ist in Ihrem Dashboard in Echtzeit einsehbar. |
| L1-Auflösungszeit | Gilt für typische Erstkontaktanliegen – Installation und Einrichtung, Konfigurationsprobleme, Fragen zum Konto sowie häufig gestellte Fragen (FAQs) zu Produkten. Für Anfragen, die eine Untersuchung auf L2-Ebene erfordern, gelten gesonderte Eskalationsfristen. Die Messung erfolgt auf Kontaktebene und wird monatlich ausgewiesen. |
| Übergabe bei Eskalation | Wenn ein Kontakt an Ihr L2-Team weitergeleitet werden muss, wird der Zeitrahmen von der Eskalation bis zur strukturierten Übergabe bereits während der Einarbeitungsphase vereinbart. Für kritische Probleme – beispielsweise Hardwareausfälle, die die Geschäftskontinuität beeinträchtigen – sind separate Benachrichtigungsprotokolle für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten bereits vor der Inbetriebnahme dokumentiert. |
| Qualitätsschwelle | Der Mindestschwellenwert für die Qualitätssicherung (QA) wird für jedes Projekt individuell vereinbart. Sollten die Durchschnittswerte in einem Berichtszeitraum unter diesen Schwellenwert fallen, weisen wir proaktiv darauf hin und setzen einen Abhilfemaßnahmenplan um. Wir warten nicht darauf, dass Sie ein Qualitätsproblem bemerken – unsere QA-Überwachung erkennt es in Echtzeit. |
| Verfügbarkeit | Für Kunden mit einem First-Line-Support rund um die Uhr – vereinbarte Verfügbarkeitsziele und die Definition eines meldepflichtigen Vorfalls. Monatliche Erfassung und Berichterstattung, einschließlich der Leistung in den Nachtstunden und am Wochenende. |
Was geschieht, wenn eine SLA nicht eingehalten wird?
Wird eine vereinbarte SLA-Vorgabe nicht eingehalten, sehen Sie dies in Echtzeit in Ihrem Kundenportal und können Benachrichtigungen erhalten, wenn konfigurierte Schwellenwerte erreicht werden. SLA-Verstöße werden zudem im entsprechenden Monatsbericht mit einer Ursachenanalyse dokumentiert. Für Kunden mit Serviceverträgen, die SLA-Gutschriften vorsehen, werden diese automatisch gewährt, ohne dass ein formelles Streitbeilegungsverfahren erforderlich ist.
Es ist noch nie vorgekommen, dass ein Kunde uns aufgrund eines SLA-Verstoßes verlassen hat, der transparent behandelt wurde. Die Verstöße, die die Kundenbeziehungen beeinträchtigen, sind diejenigen, die verschwiegen oder heruntergespielt werden. Beides tun wir nicht.
Qualität der Mitarbeiter und Produktkenntnisse
Unsere jährliche Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern liegt unter 3 %. Im technischen Support, wo der Aufbau von Produktwissen Monate in Anspruch nimmt, stellt eine geringe Fluktuation einen direkten Qualitätsvorteil dar – die Mitarbeiter, die sich heute um Ihre Nutzer kümmern, werden dies auch in zwölf Monaten noch tun, und zwar mit fundierteren Kenntnissen über die Sonderfälle und Fehlermodi Ihres Produkts.
Die QA-Werte werden direkt innerhalb unserer Plattform berechnet – nicht in einem separaten Tool. Jede Interaktion wird in Echtzeit bewertet, und die Daten sind sofort in Ihrem Kunden-Dashboard einsehbar. Unsere KSF-Zertifizierung spiegelt extern geprüfte Betriebsstandards wider, die für alle Sprachen und Kanäle gelten.
Wer steht hinter diesen Standards? Lesen Sie Über uns.