Mehrsprachiger technischer Support – in der Sprache, die Ihre Nutzer tatsächlich sprechen

Ein Hardware-Nutzer, der ein Verbindungsproblem auf Deutsch beheben möchte, benötigt mehr als nur ein übersetztes Skript. Er benötigt einen Mitarbeiter, der Deutsch als Muttersprache spricht, die Fachterminologie versteht und ihn reibungslos durch einen komplexen Prozess begleiten kann. Wir bieten technischen Support in der jeweiligen Landessprache auf Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch – für Hardware- und Maschinenhersteller und Softwareanbieter, die Nutzer in ganz Europa und darüber hinaus betreuen.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • 24/7 englischer Support
  • <1 Stunde durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
Mehrsprachiger technischer First-Level-Support für Hardware- und Maschinenhersteller und Softwareanbieter.
✓

Muttersprachler in 8 Sprachen

24/7 englischer Support

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Fachvokabular lässt sich unter Zeitdruck nur schwer übersetzen. Wenn ein Nutzer einen Hardwarefehler beheben oder ein Problem bei der Softwarekonfiguration lösen möchte, muss er präzise und schnell kommunizieren. Ein Mitarbeiter, der in seiner Zweitsprache arbeitet – der innehalten muss, um den richtigen Begriff zu finden, und auf Englisch ausweicht, sobald das Gespräch komplexer wird –, beeinträchtigt diese Präzision genau im falschen Moment.

Digital Customer Care Company bietet mehrsprachigen technischen Support in acht Sprachen für Hardware- und Maschinenhersteller und Softwareanbieter. Unsere Mitarbeiter sind Muttersprachler in ihren jeweiligen Sprachen – keine zweisprachigen Generalisten oder Mitarbeiter, die auf Übersetzungshilfen zurückgreifen. Sie bewältigen die gesamte Komplexität eines technischen Supportgesprächs auf natürliche Weise in der Sprache des Nutzers, vom ersten Kontakt bis hin zur Lösung des Problems oder einer strukturierten Eskalation.

Warum die Muttersprache im technischen Support eine wichtige Rolle spielt

01

Die technische Fehlerbehebung erfordert Präzision

Die Beschreibung eines Hardwarefehlers oder Softwarefehlers erfordert eine präzise Ausdrucksweise. „Das Gerät startet neu, sobald das Netzkabel angeschlossen wird“ bedeutet etwas anderes als „das Gerät startet zeitweise neu“. In einer Fremdsprache lassen sich diese Unterscheidungen nur schwer aufrechterhalten – insbesondere, wenn der Nutzer frustriert ist und der Mitarbeiter unter Druck steht. Muttersprachler bewahren diese Präzision ganz selbstverständlich, selbst in komplexen Gesprächen zur Fehlerbehebung.
02

Das Fachvokabular unterscheidet sich je nach Sprache und Markt

Hardware-Fachbegriffe, Bezeichnungen von Software-Oberflächen und Beschreibungen von Fehlermeldungen variieren von Sprache zu Sprache – und manchmal auch zwischen regionalen Varianten derselben Sprache. Ein deutscher Nutzer, der einen „Netzwerkfehler“ beschreibt, erwartet von einem Mitarbeiter, dass dieser sofort versteht, was damit gemeint ist, und mit der korrekten deutschen Fachterminologie antworten kann. Ein Mitarbeiter, der in Echtzeit aus dem Englischen übersetzt, führt bei jedem Schritt zu Mehrdeutigkeiten.
03

Eskalationsnotizen müssen unabhängig von der Sprache präzise formuliert sein

Wenn ein Kontakt eine Eskalation erfordert, entscheidet die Qualität der Eskalationsnotiz darüber, wie effizient Ihr Second-Line-Team das Problem lösen kann. Eine vage oder falsch übersetzte Beschreibung des Problems des Nutzers führt Ihre Techniker in die falsche Richtung. Unsere Mitarbeiter verfassen präzise Eskalationsnotizen auf Englisch – unabhängig davon, in welcher Sprache der Nutzerkontakt bearbeitet wurde –, sodass Ihr Second-Line-Team stets vollständige und eindeutige Informationen erhält.

Sprachen und Märkte für den technischen Support

01

Niederländisch

Der technische Support in niederländischer Sprache deckt die Niederlande und Belgien ab. Niederländische Nutzer sind in der Regel direkt und technisch versiert – sie erwarten präzise Antworten und zeigen wenig Verständnis für vorgefertigte Standardantworten. Unsere niederländischsprachigen Mitarbeiter erfüllen diesen Anspruch.

→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des technischen Supports in den Niederlanden

03

Französisch

Der französischsprachige Support umfasst Frankreich, Belgien, die Schweiz und das französischsprachige Kanada. Das technische Vokabular im Französischen ist sehr spezifisch, und die Nutzer merken sofort, wenn ein Mitarbeiter kein Muttersprachler ist. Unsere französischsprachigen Mitarbeiter sind Muttersprachler aus den französischsprachigen Ländern.

→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des technischen Supports in Frankreich

05

Spanisch

Der Kundensupport in spanischer Sprache deckt die Märkte in Spanien und Lateinamerika ab. Die Fachterminologie und der Kommunikationsstil unterscheiden sich zwischen dem europäischen und dem lateinamerikanischen Spanisch – unsere Mitarbeiter werden gezielt auf die jeweiligen Märkte abgestimmt, die Ihr Produkt bedient.

→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des technischen Supports für Spanisch

So funktioniert der mehrsprachige technische Support

01

Sprachspezifische Einarbeitung

Für jede von uns unterstützte Sprache passen wir Ihre Wissensdatenbank, Ihre Anleitungen zur Fehlerbehebung und Ihre Eskalationsvorlagen an den jeweiligen Markt an. Die Fachterminologie wird überprüft und lokalisiert – nicht einfach direkt übersetzt. Bezeichnungen in der Benutzeroberfläche, Fehlermeldungen und Produktnamen werden in der jeweiligen Sprache dokumentiert, damit Ihre Supportmitarbeiter während der Supportgespräche korrekt darauf zurückgreifen können.

02

Ein einheitlicher Arbeitsablauf, einheitliche Standards in allen Sprachen

Alle Sprachen werden im Rahmen eines einzigen Prozesses verwaltet – eine Plattform, ein Kundenbetreuer, ein Qualitätssicherungssystem. Es gelten dieselben Qualitätsstandards für Französisch wie für Englisch, für Deutsch wie für Niederländisch. In Ihrem Monatsbericht erhalten Sie Leistungsdaten auf Sprachebene, sodass Sie genau sehen können, wie sich die Qualität in den verschiedenen Märkten vergleicht.

03

Die Eskalation erfolgt stets auf Englisch

Unabhängig davon, in welcher Sprache ein Kundenkontakt bearbeitet wird, werden Eskalationsnotizen auf Englisch verfasst. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Second-Line-Team – unabhängig davon, wo es ansässig ist – zum Zeitpunkt der Eskalation vollständige und präzise Informationen ohne Sprachbarrieren erhält.

Wenn Ihr Second-Line-Team ein eskaliertes Problem löst, leiten wir die Antwort an den Kunden weiter – und zwar in derselben Sprache, in der die ursprüngliche Anfrage bearbeitet wurde. Der Nutzer erhält eine klare Antwort, ohne zwischen verschiedenen Sprachen wechseln oder sich wiederholen zu müssen.

Häufig gestellte Fragen

Was versteht man unter mehrsprachigem technischem Support?
Mehrsprachiger technischer Support bedeutet, technischen Support der ersten Ebene in mehr als einer Sprache anzubieten – durchgeführt von Mitarbeitern, die die jeweilige Sprache als Muttersprache sprechen oder sie fließend beherrschen. Für Hardware- und Maschinenhersteller und Softwareanbieter, die auf mehreren Märkten tätig sind, ermöglicht der mehrsprachige technische Support den Nutzern in jedem Markt, Hilfe in ihrer eigenen Sprache zu erhalten – und zwar mit der Präzision, die die technische Fehlerbehebung erfordert.
Wie stellen Sie die technische Genauigkeit in allen Sprachen sicher?
Die technische Genauigkeit wird sprachübergreifend durch eine sprachspezifische Wissensdatenbank gewährleistet, die während der Einarbeitungsphase aufgebaut wird – und nicht durch Echtzeitübersetzungen. Wir dokumentieren technische Fachbegriffe, Bezeichnungen in der Benutzeroberfläche, Fehlermeldungen und produktspezifisches Vokabular in jeder unterstützten Sprache, bevor der Betrieb aufgenommen wird. Die Supportmitarbeiter greifen bei Supportgesprächen auf diese Dokumentation zurück, wodurch die durch Übersetzungen entstehenden Mehrdeutigkeiten vermieden werden.
Können Sie den technischen Support für alle europäischen Märkte abwickeln?
Ja. Digital Customer Care Company bietet mehrsprachigen technischen Support für alle wichtigen europäischen Märkte aus einer Hand an. Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch und Portugiesisch werden von muttersprachlichen Mitarbeitern betreut, die über eine einzige Plattform verwaltet werden – mit einem Kundenbetreuer und einem Leistungs-Dashboard. Sie benötigen keine separaten Anbieter für jeden einzelnen Markt.

Sind Sie bereit, Ihre Nutzer in ihrer jeweiligen Sprache zu unterstützen?

Teilen Sie uns bitte mit, welche Sprachen Sie benötigen, welche Märkte Sie bedienen und inwiefern Ihr derzeitiger mehrsprachiger Support unzureichend ist. Wir werden Ihnen daraufhin ein klares Bild davon vermitteln, wie wir Ihren mehrsprachigen technischen Support gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Muttersprachler in 8 Sprachen · Seit 2014 · EU-Infrastruktur