10 best practices voor technische ondersteuning

Concurrentie is een krachtige motor in het bedrijfsleven, en uitstekende technische ondersteuning is een cruciale factor om succesvol te concurreren en klanten te behouden. Uitstekende helpdeskondersteuning betekent die beroemde extra mijl gaan om de klant tevreden te stellen en merktrouw op te bouwen.

En om de beroemde uitspraak van Zig Ziglar te parafraseren: “you can’t allow traffic jams on that extra mile!” Hier zijn tien best practices om ervoor te zorgen dat je technische ondersteuning je klanten het uitmuntende serviceniveau biedt dat ze verdienen:

#1 – Zorg voor omnichannel ondersteuning

Wil je dat je helpdesk het meest effectief is, dan zul je op meerdere kanalen met klanten moeten communiceren. Dit omvat live chat, e-mail, videogesprekken, telefoon en sociale media. Het cruciale punt is dat je het je klanten gemakkelijk maakt om je te vinden en met je te communiceren op welke kanalen ze ook willen.

Gerelateerde content: Wat is helpdeskondersteuning / technische ondersteuning?

#2 – Faciliteer en stimuleer selfservice

Veel klanten geven de voorkeur aan selfservice opties waarmee ze zelf problemen kunnen oplossen. Selfservice vermindert ook aanzienlijk het aantal hindernissen voor je klant en neemt de druk van je support agents weg. Dat geldt ook voor het plaatsen van FAQ’s, artikelen over het oplossen van problemen, videohandleidingen en demo’s, en discussieforums.

#3 – Sla waardevolle klantgegevens op

Het hebben van waardevolle klantgegevens waar je klantenservicemedewerkers toegang toe hebben, helpt enorm bij het verbeteren van de standaarden van je helpdeskondersteuning. Met moderne software-apps voor klantenondersteuning kun je gegevens opslaan en koppelen aan de identiteit van een klant, zodat de technische medewerker er in realtime toegang toe heeft wanneer hij met de klant te maken heeft.

Problemen kunnen daardoor snel worden opgelost omdat agenten snel effectieve en relevante oplossingen bieden. De frustratie van de klant wordt verminderd, en helpdeskmedewerkers vinden hun werk leuker en minder stressvol.

#4 – Problemen snel oplossen

Klantbehoud hangt sterk af van hoe snel je vragen van klanten afhandelt. Hoe sneller je helpdesk de problemen van een klant oplost, hoe beter voor alle betrokkenen. Dit leidt tot een grotere klanttevredenheid en dus tot een betere klantenbinding.

Live chat werkt goed voor het oplossen van eenvoudige problemen, maar voor complexere klantvragen is misschien een telefoontje, een e-mail of een antwoord via videochat nodig. Het is van vitaal belang om wachttijden tot een minimum te beperken, en chatbots zijn in dit opzicht nuttig totdat een helpdeskmedewerker beschikbaar is. Gebruik chatbots echter niet om complexe problemen af te handelen, en laat de chatbot nooit alsof doen dat klanten denken dat ze met een echte medewerker praten.

#5 – Investeer in het trainen en motiveren van je technische ondersteuningsteam

Je helpdesk is het publieke gezicht van je bedrijf, dus die moet zorgzaam, competent en professioneel overkomen. Selecteer je mederwerkers zorgvuldig, en geef ze vervolgens een kwaliteitstraining die gericht is op hun menselijke vaardigheden en deze verder ontwikkelt. Benadruk het belang van actief luisteren, empathie, behulpzaamheid en rustig en beleefd blijven.

Benadruk verantwoordelijkheid – het is de verantwoordelijkheid van de individuele agent om het probleem van de klant op te lossen en daar trots op te zijn. Zorg ervoor dat je supportteam over de juiste tools beschikt (zoals screensharing), en bevoegd is om effectief oplossingen aan te bieden zoals een terugbetaling, een vervangend artikel of een speciale aanbieding.

Gerelateerde content: Waarom je klanten van digitale ondersteuning houden

#6 – Doe actief mee op verschillende social media kanalen

Je moet meer doen dan een zichtbare aanwezigheid op sociale media opzetten en onderhouden voor je merk. Je moet ook daar actief in gesprek gaan met je klanten. Luister naar je klanten en neem kennis van hun sympathieën, antipathieën, zorgen en verwachtingen. Houd in gedachten dat veel technische discussies plaatsvinden op sites als Reddit, dus het kan de moeite waard zijn om daar een aanwezigheid te vestigen.

#7 – Bouw een kennisbank op

Het opbouwen van een kennisbank over je merk, producten, beleid en diensten, is een van de belangrijkste factoren bij het creëren van een uitstekende helpdesk. Het maakt het voor een helpdeskmedewerker veel gemakkelijker om efficiënt te reageren op het probleem van een klant als hij een effectieve kennisbank bij de hand heeft die hem voorziet van de meest gemelde vragen, problemen, antwoorden en oplossingen. Je zult deze kennisbank ook up-to-date moeten houden.

#8 – Gebruik klantgegevens effectief

Het verzamelen en bijhouden van klantgegevens waartoe helpdeskmedewerkers toegang hebben is enorm nuttig voor je technische ondersteuningsagenten. Toegang hebben tot de namen, telefoonnummers, e-mailadressen, koopgeschiedenis, eerdere interacties, enz. van klanten betekent dat ondersteunend personeel interacties kan personaliseren, het probleem van de klant gemakkelijker kan begrijpen en geen eindeloze vragen hoeft te stellen. Als klanten naar andere supportmedewerkers moeten worden doorverwezen, voorkomt dit ook het frustrerende scenario van klanten die steeds dezelfde informatie moeten herhalen.

#9 – Meet je technische ondersteuning

Alle interacties tussen helpdeskmedewerkers en klanten moeten worden geëvalueerd met het oog op verbetering. Factoren die kunnen worden gemeten zijn het aantal afgesloten supporttickets, de gemiddelde tijd die daarmee gemoeid is, en de gemiddelde tijd die nodig is om storingen aan apparatuur op te lossen. Deze gegevens zullen de sterke en zwakke punten van de helpdesk aan het licht brengen. Informatie van sociale media accounts, je CRM systeem en website analytics moet ook geoogst worden.

#10 – Stel KPI’s vast en gebruik analyses/rapporten

Het vaststellen van Key Performance Indicators is belangrijk bij het meten van het succes van je helpdesk en het evalueren van de prestaties van je helpdeskmedewerkers. De verzamelde informatie helpt je trends te analyseren, problemen op te sporen en zo nodig veranderingen door te voeren. Doe dit doorlopend om het effect van veranderingen te evalueren. Gebruik de analyses en rapporten van je software voor technische ondersteuning, je website en je CRM-systeem om te begrijpen hoe klanten met je merk omgaan en hoe die interacties kunnen worden verbeterd.

Als je de hierboven beschreven best practices volgt, verbetert je helpdesk – en daarmee ook je klanttevredenheid en klantbehoud. Het nog betere nieuws is dat je het niet alleen hoeft te doen! Als je een helpende hand wilt, neem dan contact op met Digital Customer Care Company en we helpen je graag.