De verborgen held van de technische ondersteuning: documentatie

In onze steeds veranderende en digitaal gedreven zakenwereld is een uitstekende klantenservice volstrekt onmisbaar geworden. Je klanten tijdige, accurate en effectieve hulp bieden is een doorslaggevende factor voor de tevredenheid van de consument, merkentrouw en uiteindelijk bedrijfsgroei. Hoewel er meerdere facetten zijn aan een goede klantenservice, springt één element eruit vanwege zijn stille maar essentiële bijdrage: documentatie. Deze ‘verborgen held’ van je helpdeskondersteuning blijft vaak onopgemerkt, maar is van fundamenteel belang voor de goede werking van je technische ondersteuning.

Technische ondersteuning begrijpen

Technische ondersteuning, of helpdeskondersteuning, is het mechanisme waarmee bedrijven hun klanten helpen bij het oplossen van problemen en vragen over hun producten of diensten.

Gerelateerde content: Wat is helpdeskondersteuning?

Veel voorkomende problemen bij technische ondersteuning zijn vertraagde antwoorden, miscommunicatie door technisch jargon, en herhaalde begeleiding bij veel voorkomende problemen. Dit laatste maakt de noodzaak duidelijk van een oplossing die niet alleen de kwaliteit van de helpdeskondersteuning verbetert, maar ook het proces stroomlijnt. En dit is waar documentatie een belangrijke rol gaat spelen!

De kracht van documentatie bij helpdeskondersteuning

In de context van technische ondersteuning verwijst documentatie naar alle schriftelijke gidsen, instructies en informatie om zowel je klanten als je helpdeskteams te helpen.

Hieronder vallen gebruikershandleidingen, veelgestelde vragen (FAQ’s), handleidingen voor het oplossen van problemen en alle andere materialen die gebruikers helpen je product of dienst te begrijpen en effectief te gebruiken. Documentatie dient ook als een belangrijk referentiepunt voor helpdeskteams bij het begrijpen van je producten en het efficiënter begeleiden van je klanten. Bovendien biedt het klanten een bron waar ze terecht kunnen voor snelle zelfhulp.

Documentatie, ook wel ‘kennisbeheer’ genoemd, moet worden gezien als een langetermijninvestering die je helpdeskmedewerkers helpt je klanten nauwkeurige en consistentere ondersteuning te bieden, wat iedereen ten goede komt. En vergeet niet dat je kennisbank er dag en nacht is – hij hoeft nooit naar huis om te slapen! Klanten hebben 24/7 toegang tot alle basis ‘fixes’ en antwoorden op vele FAQ’s.

Voordelen van effectieve documentatie

De voordelen van goed opgestelde en direct beschikbare documentatie voor je bedrijf zijn indrukwekkend.

• Ten eerste bevordert het een betere selfservice door de klant, waardoor gebruikers zelfstandig oplossingen kunnen vinden voor veelvoorkomende problemen. Dit vermindert de afhankelijkheid van je klanten van je helpdesk voor elk klein probleem, wat op zijn beurt de werkdruk van je team verlicht. Je krijgt blijere klanten die zich gesterkt voelen doordat ze hun eigen vragen en problemen kunnen oplossen. Door je klanten voor te lichten en mondiger te maken, kun je ervoor zorgen dat als ze in de toekomst hetzelfde probleem tegenkomen, ze het zelf kunnen oplossen. Je kennisbank wordt in feite je eerste verdedigingslinie!
• Vanuit het perspectief van de helpdesk verhoogt goede documentatie de efficiëntie en productiviteit. Met een effectieve referentiebron binnen handbereik kan je technische ondersteuningsteam sneller en efficiënter technische vragen beantwoorden en problemen oplossen.
• De snellere reactietijden en accurate begeleiding die daarvan het gevolg zijn, zullen de tevredenheid en loyaliteit van je klanten vergroten, en daarmee ook je klantenbinding. Dit zal het vertrouwen van je klanten in je merk vergroten en het imago verbeteren.
• En tot slot bespaar je geld! Als meer klanten kleine problemen zelf oplossen en helpdeskteams vragen efficiënter afhandelen, zullen de supportkosten aanzienlijk dalen.

Gerelateerde content: 6 redenen om je papieren handleiding in de papierbak te gooien

Belangrijkste principes voor het ontwikkelen van effectieve documentatie

Om effectieve documentatie te maken moet je je houden aan een aantal belangrijke principes:

• Ten eerste moet je documentatie helder, logisch en duidelijk zijn, zonder ingewikkeld en onnodig technisch jargon. Schrijf al je uitleg en handleidingen in duidelijke en ondubbelzinnige taal die je klanten en team gemakkelijk kunnen volgen en begrijpen.
• De relevantie en actualiteit van je documentatie zijn echt cruciaal. Alle documentatie moet up-to-date gehouden worden om relevant en nuttig te blijven. Verouderde documentatie kan schadelijker zijn dan helemaal geen documentatie! Het kan het probleem van de klant verergeren, tijd verspillen, je klanten boos maken, en je agenten frustreren.
  Zorg er dus voor dat je documentatie ‘vers’ blijft door een formeel proces te creëren voor het bijwerken van je kennisbank. Dit kun je het beste doen door kennisbeheerders aan te stellen die daarvoor verantwoordelijk zijn. Zorg er ook voor dat er een proces is voor je klantenservicemedewerkers om verouderde en/of onjuiste documentatie te ‘markeren’, zodat die kan worden bijgewerkt.

Kortom, het belang en de voordelen van documentatie bij technische ondersteuning kunnen niet genoeg worden benadrukt. Niet alleen stelt het je klanten in staat zichzelf te helpen en je helpdeskteam in staat betere ondersteuning te bieden, maar het zorgt ook voor een meer bevredigende klantervaring. En daar gaat het tenslotte om – je klanten tevreden houden en terug laten komen.

Bij Digital Customer Care begrijpen we de kracht van effectieve documentatie bij het verbeteren van je technische ondersteuning. Dus of je nu je helpdeskfunctie wilt uitbesteden of deskundig advies nodig hebt bij het ontwikkelen en implementeren van een robuuste en effectieve documentatiestrategie voor technische ondersteuning, Digital Customer Care Company is jouw partner bij uitstek.

Met onze uitgebreide expertise helpen wij je het enorme potentieel van documentatie te ontsluiten en het om te vormen tot de superheld van jouw klantondersteuningsstrategie. Bel ons – wij zijn er voor jou!