Gebruikersgemeenschappen voor technische ondersteuning – wat zijn ze en moet je er een beginnen?

Het is belangrijk voor je bedrijf dat je klantenkring niet slechts een afstandelijk publiek blijft dat naar je communicatie luistert en af en toe contact opneemt met je technische ondersteuningsmedewerkers. Idealiter zouden je klanten voortdurend en dynamisch met jou – en elkaar – in contact moeten kunnen treden. Het opzetten van een klantencommunity gewijd aan helpdeskvragen en gedeelde oplossingen is één manier waarop je dit kunt realiseren.

Wat is een gebruikersgemeenschap voor technische ondersteuning?

Een klanten- of gebruikersgemeenschap is een online ruimte waar je klanten met elkaar en je helpdeskmedewerkers in contact kunnen komen. Er kunnen verschillende redenen zijn waarom ze dat doen – om gesprekken te voeren, informatie te delen over je producten en hun interactie(s) met jou, vragen van andere klanten te beantwoorden, of gewoon met ideeën rond te gooien.

Er is geen vaste indeling of vaste regels voor een klantencommunity. Het kan de vorm aannemen van een online forum, omnichannel meetups of zelfs e-maillijsten. Het is in de eerste plaats een openbare communicatieplek waar je klanten over je merk kunnen praten. Ze kunnen oplossingen voor hun problemen delen, FAQ’s beantwoorden, nieuwe functies voorstellen, helpdeskbronnen delen en feedback geven.

Een helpdesk gebruikerscommunity kan bijzonder nuttig zijn vanuit het oogpunt van technische ondersteuning, omdat je klanten elkaar kunnen helpen bij het oplossen van problemen. Dit kan op zijn beurt de werkdruk op het helpdeskteam van je bedrijf aanzienlijk verminderen.

Gerelateerde content: Wat is helpdeskondersteuning / technische ondersteuning?

Is het ontwikkelen van een klantencommunity goed voor mijn bedrijf?

Het creëren van een gebruikersgemeenschap voor technische ondersteuning kan gunstig zijn voor zowel je merk als je klanten. Het opzetten en onderhouden ervan vereist echter wel middelen, dus je moet de zakelijke voordelen van het opzetten ervan helder voor ogen hebben.

Het komt erop neer dat een soepel functionerende gebruikersgemeenschap voor technische ondersteuning een waardevolle hulpbron is voor zowel het bedrijf als de klanten. In feite gelooft maar liefst 86% van de bouwers van klantcommunity’s dat het bestaan van een goed beheerde online klantencommunity de kernactiviteiten van hun bedrijf positief zal beïnvloeden. En 85% van hen gelooft dat het de CX zal verbeteren en het vertrouwen van de klant zal opbouwen.

Gerelateerde content: Geautomatiseerde Chat vs. Communities

Wat zijn de voordelen van een klantencommunity?

Dit zijn enkele van de belangrijkste voordelen van een klantencommunity voor je merk:

Verbeter de betrokkenheid van klanten

Een gebruikerscommunity voor technische ondersteuning helpt je bedrijf dichter bij je klanten te komen in een gemakkelijk toegankelijke en aangename omgeving. Door de ervaring van je klanten te vermenselijken, bouwt het een brug van effectieve communicatie tussen jou en je klanten – waardoor helpdeskklanten zich waardevol en erkend voelen.

Bouw merkloyaliteit op

Het creëren van een klantencommunity kan de merktrouw stimuleren door een gevoel van saamhorigheid en betrokkenheid onder klanten te bevorderen. Bovendien kan een sterke klantengemeenschap ook dienen als een vorm van sociaal bewijs, waardoor nieuwe klanten worden aangemoedigd om het merk uit te proberen en bestaande klanten om zaken te blijven doen met het merk.

Klanten vinden waarde in het communiceren met elkaar

Door je klanten samen te brengen en hen te helpen elkaar te helpen, vergroot je hun kansen op een succesvol gebruik van je product. Dit zal bijdragen aan goodwill, merktrouw stimuleren en waarde toevoegen aan je merk. Vergeet niet dat veel consumenten de kans verwelkomen om zelf technische problemen te leren oplossen.

Maak op een geheel nieuw niveau contact met je klanten

Je technische ondersteuningsteam kan direct contact opnemen met een klant als die hulp nodig heeft en gepersonaliseerde klantenondersteuning bieden, waar andere gebruikers dan ook de oplossing van kunnen zien. Je kunt op de hoogte blijven van FAQ’s en belangrijke trends onder je klanten signaleren. Je bent dus in staat om potentiële problemen proactief aan te pakken en ervoor te zorgen dat je klanten positieve gebruikerservaringen hebben.

Helpt je waardevolle klantinzichten te verkrijgen

Een gebruikersgemeenschap voor technische ondersteuning is een ware mijn van informatie over je klanten! Door gebruik te maken van de feedback die je van klanten krijgt en met hen te praten, kan je bedrijf hun wensen, verwachtingen en pijnpunten in kaart brengen. Je kunt dan proactief je strategieën, trainingsaanbiedingen, promoties en communicatie daarop afstemmen.

Zorgt dat je zelfbedieningsondersteuning spot-on is

Veel klanten geven de voorkeur aan zelfbediening, en door dit te vergemakkelijken en ervoor te zorgen dat je zelfbedieningsfunctie goed werkt en altijd up-to-date is, zal de klanttevredenheid toenemen. Zelfbediening zal je helpdesk aanzienlijk ontlasten.

Helpt je je brand advocates te identificeren

Enthousiaste brand advocates zijn veel waard voor je bedrijf! Ze gebruiken je product niet alleen, maar promoten je product actief bij hun collega’s, familieleden en vrienden. Door ze te identificeren in je gebruikersgemeenschap kun je ze belonen met speciale extraatjes om hun loyaliteit verder te versterken. Ze zullen je ook voorzien van een waardevol ‘marketingwapen’, namelijk sociaal bewijs, door hun getuigenissen op je community website te zetten. Hun woorden zijn een krachtige manier om je marketing te ondersteunen en te versterken.

Waardevolle bron voor klanten

Klanten kunnen elkaar vaak helpen door hun ervaringen, kennis en specifieke trucs en tips die ze hebben geleerd te delen. Een voordeel hiervan is dat veel klanten niet de diepgaande kennis hebben die je helpdeskmedewerkers hebben – wat betekent dat ze dingen in eenvoudiger taal kunnen uitdrukken of een andere kijk hebben op het uitleggen van een oplossing.

Beste platforms voor het hosten van je klantencommunity

Het is natuurlijk belangrijk dat je je helpdesk gebruikerscommunity host op de beste platforms, dus hier is een lijst van enkele van de beste in alfabetische volgorde:

• Circle
• Disciple
• Discord
• Discourse
• Facebook groepen
• HumHub
• Kajabi
• MemberDev
• Mighty Networks
• Peerboard
• Podia
• Reddit
• Slack
• Thinkific
• Tribe
• Vanilla Forums
• Uscreen

Reddit is waarschijnlijk het populairste en meest gebruikte platform, omdat het eenvoudig is op te zetten en te monitoren, en er al veel ondersteuningsforums op bestaan. Als je hulp nodig hebt bij het kiezen van een platform, of als je niet zeker weet of een gebruikersgemeenschap een goed idee is voor je helpdeskteam, dan geeft Digital Customer Care Company graag advies.