Externalizar el servicio de atención al cliente a través de Twitter

Gracias al alcance e inmediatez de Twitter, la plataforma se ha convertido en un importante canal de atención al cliente. Casi 3 millones de holandeses y más de una cuarta parte de las empresas ahora usan Twitter. El propio análisis de Twitter muestra que el número de tweets a las principales marcas ha crecido 2,5 veces en los últimos dos años.

¿Por qué Twitter para el servicio al cliente?

Bajo costo

La propia Twitter estima que contestar un tuit es un 80% más barato que contestar una llamada telefónica. Sin embargo, el volumen de tweets es muchas veces mayor y debe prepararse para eso como empresa; una buena base de conocimientos y empleados experimentados son imprescindibles.

Mayor compromiso

Si se diseña correctamente, ayudar a los clientes a través de Twitter aumenta la participación del cliente. Los ejemplos de buen (o peculiar) servicio se pueden notar y compartir ampliamente. Esto puede mejorar significativamente la reputación de una empresa.

Permite una proactividad

Twitter también ofrece la oportunidad de una estrategia proactiva de atención web: responder a conversaciones relevantes y proporcionar información relevante y útil, incluso si la conversación no se centra directamente en la empresa.

Sistema de alarma

Para muchas empresas, la mensajería en Twitter es la primera señal de que existe un problema potencial. Por ejemplo, cuando algo no funciona o no funciona correctamente. Lo más probable es que el cliente se queje públicamente en Twitter. Esto brinda a las empresas la oportunidad de tranquilizar a los clientes y darles una indicación de cuándo se resolverá el problema. De esta manera, se puede evitar que la situación se desarrolle aún más en el daño a la imagen.

La voz del cliente

Si bien no es tan riguroso como los programas reales de Voice of the Customer, Twitter proporciona información sobre lo que los consumidores quieren y esperan de ti. Si muchos de ellos piden un producto en particular, entonces vale la pena considerar desarrollar el producto y ponerlo a disposición. También puedes usar Twitter para ver cómo tu marca es percibida por el consumidor, tanto a tiempo como en comparación con los competidores.

El gran volumen de tweets y el hecho de que vienen en 24/7 y los clientes esperan una respuesta rápida hace que la gestión del servicio al cliente a través de Twitter sea difícil. Especialmente porque no responder a un tweet podría convertirse rápidamente en una grave crisis de servicio al cliente.

Responder a mensajes en Twitter

Aunque Twitter es cada vez más utilizado por las empresas de servicio al cliente social, la mayoría de las empresas todavía luchan por hacerlo de manera eficiente y efectiva. La encuesta Eptica Multichannel Customer Experience 2015 encontró que de las 100 marcas del Reino Unido presentes en la plataforma, solo el 34% pudo dar una respuesta correcta a una simple pregunta de servicio al cliente hecha en su cuenta de Twitter. Las reacciones también tardaron mucho en llegar; unas horas en lugar de los 30 minutos esperados por el consumidor.

Para ofrecer un servicio al cliente social de manera efectiva a través de Twitter, deberá comprar una herramienta de administración de redes sociales que admita Twitter. Además, necesitará tener suficientes empleados para responder a los mensajes. No solo durante el día, sino también por la noche y los fines de semana.

Además, el consumidor espera recibir una respuesta efectiva y profesional a su pregunta en poco tiempo. Si la respuesta tarda demasiado en llegar, tendrá consecuencias para la imagen de tu empresa. Esto a menudo significa nombrar a un empleado que se ocupe específicamente de las preguntas de Twitter. Si este empleado está abrumado por la avalancha de mensajes, es hora de contratar personas adicionales.

Pero también puede ser más fácil. También puede subcontratarnos la atención médica web a través de Twitter.

 

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