Las empresas de todo  el  mundo utilizan cada vez más   plataformas sociales como Facebook y Twitter para su marketing, ventas y servicio al cliente. Se  estima que hay casi 10 millones de holandeses que  están activos  en Facebook  (incluido Facebook Messenger) y casi todas las empresas están  presentes en redes sociales como  Facebook.

Las empresas inteligentes ahora  entienden dónde se encuentran las  oportunidades reales y no solo usan Facebook  como un medio para promover sus actividades de marketing.  Cada vez más,   también lo están utilizando como un canal para responder  de manera rápida y eficiente a  las consultas, comentarios y quejas de los  clientes.  Lo hacen  en tiempo real, causando  una buena impresión  en sus clientes y asegurando  así la buena voluntad, la lealtad y el boca a boca.  El resultado:  clientes satisfechos.

¿Por qué Facebook para el servicio al cliente?

Facebook es una gran  herramienta de  servicio al cliente porque  es fácil de  usar, en tiempo real y social.  También le da a  una empresa retroalimentación  directa y  también es completamente gratuito.  Los clientes  pueden publicar sus preguntas, solicitudes y quejas en línea.  Cuando los    rastreas y tratas en tiempo real,  fortaleces  tu imagen y credibilidad.  ¡Esto mejorará en gran medida la satisfacción del cliente! El uso de Facebook  para el servicio al cliente viene con muchos beneficios.  A continuación discutimos     algunos de ellos.

 Solución de problemas instantánea

La nueva generación de consumidores está acostumbrada al autoservicio y anhela  la «gratificación instantánea». Facebook es el medio perfecto para ponerse   en contacto  con ellos debido a  la naturaleza acelerada del  medio.   El cliente moderno también  está  ya acostumbrado a esta forma de comunicarse. La  plataforma le permite  responder rápida y adecuadamente  a las  preguntas.  Esta forma de  comunicación en tiempo real es mucho más atractiva para el consumidor que tener que  esperar   uno o  unos días para  una respuesta, ya que  con el  correo electrónico a menudo el caso es.

 Canal gratuito

De todos los canales de atención al cliente existentes y tradicionales (teléfono, correo electrónico, página web, etc.)   Facebook es prácticamente gratuito.  La plataforma solo requiere tiempo y esfuerzo para configurarse y administrarse.  Por  lo tanto, esto garantiza una disminución de los costos.

Mejor boca a boca

Los clientes que  estén satisfechos con  su producto o servicio se lo contarán a sus  familiares y amigos.  En Facebook,  este efecto se magnifica  varias veces, es decir,  a través de la red que un usuario tiene allí.  Un estudio realizado por Starcom MediaVest & Rubinson Partners muestra  que cuando  se trata  de compartir en  Internet, Facebook es la  parte más grande.  Representa  el  38 por ciento de todas las referencias realizadas a través del  intercambio en Internet.

Transparencia y compromiso de los empleados

Facebook es un gran canal para los agentes de servicio al cliente;   se sienten   más comprometidos con el cliente cuando ven a  sus clientes hablando sobre su producto o servicio en tiempo real. Incluso notarán oportunidades   por su cuenta y  las recogerán.

A través de Facebook,  los clientes envían una gran cantidad de mensajes a las empresas.  Esto sucede las 24 horas del día, los 7  días de la semana y estos clientes esperan una respuesta  rápida.  No  responder a los mensajes  negativos en particular o  no responder a  tiempo puede conducir  rápidamente a  una grave crisis de servicio al cliente.  Esto hace que la gestión del servicio al cliente a través de Facebook sea  una  tarea intensiva e importante.

Entonces, ¿  cómo voy a responder a todos esos mensajes de Facebook?

Para   ofrecer un servicio al cliente social de manera efectiva a través de Facebook  , deberá  comprar una herramienta de administración de redes sociales  que admita  Facebook.    Además,  necesitará   tener suficientes empleados para responder a  los mensajes.  No solo durante el día, sino también por  la noche y los fines de semana.

Además,   el consumidor espera recibir una respuesta efectiva y profesional a su pregunta en  poco tiempo.   Si la respuesta tarda  demasiado     en llegar,  tendrá  consecuencias para la imagen de tu empresa.

Esto  a menudo significa  nombrar a un empleado que se ocupe específicamente de  las preguntas de Facebook.  Si este empleado  está abrumado por la avalancha de mensajes,   es  hora de  contratar personas adicionales.

Pero también puede ser  más fácil. También puede  subcontratarnos la atención médica web a  través de Facebook.