Servicio al cliente a través del autoservicio

El último desarrollo en servicio al cliente es dejar que el cliente se sirva a sí mismo. Al igual que en los restaurantes, a esto lo llamamos «autoservicio«. Es un desarrollo bastante nuevo en el servicio al cliente, porque las posibilidades de los medios modernos y los medios de comunicación para ello se descubrieron no hace mucho tiempo.

El software de base de conocimientos en línea le permite configurar su propia base de conocimientos. En esa base de conocimiento recopilas todo tipo de información que podría ser útil para tus clientes a la hora de resolver problemas y responder preguntas; procedimientos, manuales, precios, información del producto, lo que sea.

¿Por qué autoservicio para el servicio al cliente?

Sus clientes son ayudados sin tener que ponerse en contacto con usted

El autoservicio, por ejemplo a través de una base de conocimientos, ofrece a los clientes una plataforma que pueden consultar ellos mismos. Pueden buscar en este sitio web ellos mismos, por lo que ya no tienen que llamarlo. Cuando realmente no pueden encontrar lo que están buscando, siempre pueden ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente. Eso es algo que es un momento de aprendizaje para ti. Ahora sabe cómo mejorar la base de conocimientos: agregando lo que este cliente no pudo encontrar.

El autoservicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin el uso de personal adicional

Una base de conocimiento es un sitio web al que se puede acceder en cualquier momento y en cualquier lugar con una conexión a Internet. Esto es bueno, porque el cliente también puede obtener una respuesta a su pregunta por la noche. Por supuesto, un canal de autoservicio no puede abordar situaciones personales, pero la mayoría de las personas pueden ser ayudadas con ello. Y el personal adicional apenas es necesario para esto: tener a alguien en espera por la noche es un buen servicio adicional para el cliente, pero ciertamente no siempre es necesario.

Sus clientes son ayudados rápidamente

Una base de conocimientos bien organizada funciona más rápido que hablar con un representante de servicio al cliente: con los términos de búsqueda correctos, el cliente encuentra la respuesta correcta con unos pocos clics y en cuestión de segundos. Un representante de servicio al cliente primero debe escuchar la pregunta del cliente, luego buscarla él mismo y luego transmitir la respuesta correcta al cliente. Si el cliente puede buscarse a sí mismo, no tiene que esperar mientras alguien más lo hace por él y tiene la respuesta directamente frente a él. Un buen efecto secundario es que debido a que los clientes pueden encontrar respuestas rápida y fácilmente a sus preguntas, la satisfacción del cliente aumenta.

Sus empleados también tienen un libro de referencia completo

Una base de conocimiento público no solo funciona como autoservicio, sino que sus empleados también pueden usarla. Porque la información contenida en el mismo es completa y está actualizada, por lo que su personal sabe con certeza que es completamente correcta. ¿Por qué su personal buscaría información en otro lugar y / o respondería todas las preguntas de memoria?

Proporcionar servicio al cliente de autoservicio

Ofrecer un buen autoservicio solo es posible con la plataforma adecuada. Por ejemplo, a través de una base de conocimiento. Esto debe configurarse antes de que pueda comenzar a usarlo. Para esto necesitas invertir el tiempo y la mano de obra necesaria, porque por supuesto quieres hacerlo bien la primera vez. Una vez que se ejecuta, una base de conocimientos es de gran valor y le ahorra tiempo y dinero.

Una plataforma de autoservicio como una base de conocimientos ofrece al cliente moderno exactamente lo que quiere: velocidad y una solución completa. Por lo tanto, siempre aconsejamos a las empresas que comiencen el autoservicio lo antes posible. Comience poco a poco con una página de preguntas frecuentes, o vaya directamente con una base de conocimientos completa. Use buenas personas para esto y asegúrese de que toda la información sea completa y completamente correcta.