Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen zunehmend soziale Plattformen wie Facebook und Twitter für ihr Marketing, ihren Vertrieb und ihren Kundenservice. Schätzungen zufolge sind fast 10 Millionen Niederländer auf Facebook (einschließlich Facebook Messenger) aktiv und fast jedes Unternehmen hat eine Präsenz in sozialen Netzwerken wie Facebook.

Smarte Unternehmen haben inzwischen erkannt, wo die wirklichen Chancen liegen und nutzen Facebook nicht nur als Medium zur Bewerbung ihrer Marketingaktivitäten, sondern auch als Kanal, um schnell und effizient auf Kundenfragen, Feedback und Beschwerden zu reagieren. Dadurch hinterlassen sie einen guten Eindruck bei ihren Kunden und erzeugen Goodwill, Loyalität und Weiterempfehlungen. Das Ergebnis: zufriedene Kunden.

Warum Facebook für den Kundenservice?

Facebook ist ein großartiges Tool für den Kundenservice, weil es einfach zu bedienen, in Echtzeit und sozial ist. Es gibt einem Unternehmen auch sofortiges Feedback und ist völlig kostenlos. Kunden können ihre Fragen und Wünsche bzw. Beschwerden direkt online eingeben. Wenn Sie den Überblick über Ihre Meldungen behalten und diese in Echtzeit bearbeiten, stärken Sie Ihr Image und Ihre Glaubwürdigkeit. Hier liegt ein massives Potenzial zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit! Die Nutzung von Facebook für den Kundenservice bringt viele Vorteile mit sich. Im Folgenden gehen wir auf einige von ihnen ein.

Sofortige Problemlösung

Die neue Generation von Konsumenten ist an Self-Service gewöhnt und sehnt sich nach „Instant Gratification – der sofortige Befriedigung von Wünschen oder Bedürfnissen“. Facebook ist der perfekte Weg, um mit ihnen in Kontakt zu kommen (und zu bleiben), weil das Medium so schnell ist. Der moderne Kunde ist an diese Art der Kommunikation bereits gewöhnt. Sie können innerhalb der Plattform schnell und adäquat auf Fragen reagieren. Diese Form der Echtzeit-Kommunikation ist für den Verbraucher wesentlich attraktiver, als einen oder mehrere Tage auf eine Antwort warten zu müssen, wie es bei E-Mails oft der Fall ist.

Kostenloser Kanal

Zwischen all den traditionellen Kundendienstkanälen (Telefon, E-Mail, Website usw.) ist Facebook praktisch kostenlos. Die Plattform muss nur mit viel Aufwand eingerichtet und verwaltet werden. Das reduziert Ihre Kosten.

Bessere Weiterempfehlungen

Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind, werden ihrer Familie und ihren Freunden davon erzählen. Bei Facebook wird dieser Effekt durch das Netzwerk, das ein Nutzer hat, um ein Vielfaches verstärkt. Eine Studie von Starcom MediaVest & Rubinson Partners bestätigt: Wenn es um das Teilen im Internet geht, ist Facebook der größte Player. Es macht 38 Prozent aller Verweise aus, die durch das Teilen im Internet generiert werden.

Transparenz und Mitarbeiterbeteiligung

Facebook ist ein großartiger Kanal für Kundendienstmitarbeiter. Sie fühlen sich mehr mit dem Kunden verbunden, wenn sie sehen, wie Ihre Kunden in Echtzeit über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sprechen. Sie werden sogar von sich aus Chancen erkennen und handeln.

Kunden senden über Facebook eine enorme Menge an Nachrichten an Unternehmen. Dies geschieht 24/7 und diese Kunden erwarten eine schnelle Reaktion. Nicht oder zu spät auf negative Nachrichten zu reagieren, kann schnell zu einer ernsthaften Kundenservice-Krise führen. Das macht die Betreuung von Kunden durch Facebook zu einer intensiven und wichtigen Aufgabe.

Also, wie soll man auf all diese Facebook-Posts antworten?

Um einen effektiven Social Customer Service über Facebook anzubieten, müssen Sie ein Social Media Management Tool erwerben, das Facebook unterstützt. Außerdem müssen Sie genügend Mitarbeiter haben, um die Nachrichten zu beantworten. Nicht nur tagsüber, sondern auch abends und an den Wochenenden.

Denken Sie daran, dass Kunden erwarten, schnelle, effektive und professionelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn die Antwort zu lange dauert, wirkt sich dies auf das Image Ihres Unternehmens aus.

Das bedeutet oft, dass Sie einen Mitarbeiter einsetzen sollten, der sich speziell mit Fragen über Facebook beschäftigt. Wenn dieser Mitarbeiter mit der Flut von Nachrichten überfordert ist, ist es an der Zeit, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Aber es gibt einen einfacheren Weg. Sie können Ihren Facebook-Kundenservice an uns auslagern.