Externalisation du service client de Bol.com — assurée par une équipe qui maîtrise parfaitement la plateforme

Bol.com est la principale place de marché en ligne aux Pays-Bas et en Belgique. Vendre sur Bol.com, c'est répondre aux attentes des clients néerlandais et belges, qui souhaitent bénéficier d'un service dans leur propre langue, dans le respect des délais de réponse imposés par Bol.com et conformément aux normes que la plateforme vous impose. Nous sommes basés à Amsterdam. Le néerlandais est notre langue maternelle. Nous gérons le service client de Bol.com pour les vendeurs qui souhaitent se concentrer sur leur activité, et non sur leur boîte de réception.

Vendre sur Bol.com, c'est proposer Clients néerlandais et belges.

  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Un colis posé devant la porte d'une maison néerlandaise en briques, avec un vélo appuyé contre le mur.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Bol.com n'est pas simplement un canal de vente parmi d'autres. Il s'agit du leader du marché aux Pays-Bas et en Belgique, avec des millions d'acheteurs actifs qui l'utilisent comme principale plateforme d'achat. Pour les vendeurs présents sur Bol.com, le service client n'est pas facultatif : il est contrôlé par la plateforme et se répercute directement sur votre note de vendeur. Des délais de réponse trop longs, des réclamations non résolues et une mauvaise gestion des évaluations nuisent à votre visibilité et à votre capacité à vendre.

Digital Customer Care Company gère le service client Bol.com pour les vendeurs aux Pays-Bas et en Belgique. Nous intervenons directement depuis votre compte vendeur Bol.com : nous traitons les messages des acheteurs, les retours, les réclamations et la gestion des évaluations, en néerlandais et en anglais si nécessaire. Nous connaissons parfaitement le fonctionnement du système de mesures de performance des vendeurs de Bol.com, nous savons ce qu’exige la plateforme et nous comprenons les attentes des acheteurs néerlandais et belges. Notre équipe est basée à Amsterdam et accompagne les clients du commerce électronique néerlandais depuis 2014.

Ce que comprend l'externalisation du service client de Bol.com

Nous prenons en charge l'ensemble du service client destiné aux vendeurs de Bol.com :

Messages des acheteurs (koperberichten) — traités dans les délais imposés par Bol.com, tous les jours
Questions relatives aux commandes — état d'avancement, suivi, problèmes de livraison et colis manquants
Retours et remboursements — traités conformément à la politique de retour de Bol.com et à vos paramètres de vendeur
Réclamations — traitées avec professionnalisme afin de préserver votre note de vendeur
Gestion des commentaires négatifs — prise en compte et résolution dans la mesure du possible
Questions sur les produits — réponses issues de vos fiches produits et de votre base de connaissances
Gestion des litiges — une gestion adéquate pour protéger votre compte vendeur

Tous les échanges se déroulent par défaut en néerlandais — en anglais lorsque l'acheteur communique en anglais — dans le respect des délais de réponse fixés par Bol.com.

Préserver votre note de vendeur sur Bol.com

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Respect des délais de réponse

Bol.com mesure votre temps de réponse aux messages des acheteurs et en tient directement compte dans votre note de vendeur. Des réponses tardives font baisser votre note, ce qui affecte la visibilité de vos produits et votre capacité à remporter la « Buy Box ». Nous répondons à tous les messages des acheteurs dans les délais imposés par Bol.com, tous les jours, y compris les week-ends et les jours fériés. Votre indicateur de délai de réponse reste satisfaisant, quelle que soit votre situation.
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Les retours sont traités correctement

Bol.com dispose d’une procédure de retour spécifique. Les retours traités de manière incorrecte — contestés sans justification, traités hors des délais impartis ou gérés de manière non professionnelle — génèrent des réclamations et entraînent des pénalités au niveau des indicateurs de performance. Nous traitons les retours conformément aux exigences de Bol.com et à vos paramètres de vendeur, de manière claire et rapide, sans créer de difficultés inutiles pour l’acheteur.
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Gestion des retours d'information

Les évaluations négatives sur Bol.com ont une incidence sur votre note de vendeur et sont visibles par les futurs acheteurs. Nous répondons aux évaluations négatives de manière professionnelle et, lorsque le problème sous-jacent peut être résolu, nous contactons l'acheteur pour lui proposer une solution. Les vendeurs qui gèrent activement leurs évaluations obtiennent de meilleures notes que ceux qui les ignorent.

Pourquoi les locuteurs natifs néerlandais font la différence sur Bol.com

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Ce qu'attendent les acheteurs néerlandais et belges

Les acheteurs de Bol.com sont des consommateurs néerlandais et belges qui effectuent leurs achats sur une plateforme néerlandaise. Ils rédigent leurs messages en néerlandais. Ils s'attendent à recevoir des réponses en néerlandais. Un vendeur qui répond en anglais — ou dans un néerlandais manifestement non natif — donne l'impression de ne pas s'engager pleinement sur le marché néerlandais. Pour les marques internationales qui souhaitent s'implanter sur Bol.com, un service client en néerlandais courant n'est pas un simple atout. Il s'agit d'une exigence commerciale fondamentale.
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Nos modalités de livraison

Notre équipe est basée à Amsterdam. Le néerlandais est notre langue maternelle. Nos agents communiquent avec les acheteurs de Bol.com de la manière à laquelle s'attendent les consommateurs néerlandais : de façon directe, claire et dans un néerlandais naturel. Pour les acheteurs belges sur Bol.be, nous appliquons la même norme linguistique en néerlandais flamand.

Le service client Bol.com dans la pratique

Alpine — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

Alpine commercialise des protections auditives auprès d’acheteurs aux Pays-Bas, en Belgique et dans toute l’Europe — y compris sur Bol.com, où les clients posent des questions sur le choix du produit, les commandes et les retours en néerlandais ou en français. La performance vendeur sur Bol.com repose sur des réponses rapides et précises. Nous traitons les messages des acheteurs et les autres contacts clients sept jours sur sept, afin que les visiteurs sur Bol.com et sur la boutique en ligne obtiennent des réponses de conseillers formés, avec le contexte de commande et une escalade claire lorsqu’un dossier demande une attention particulière.

Foire aux questions

Pages et services associés

Découvrez nos rubriques service client e-commerce et service client externalisé, ou encore Externalisation du service client aux Pays-Bas. Nous abordons également les thèmes Externalisation du service client Shopify, Externalisation du service client Magento, Externalisation du service client WooCommerce et Externalisation du service client d'Amazon. Comparez toutes les options de commerce électronique sur notre plateforme externaliser le service client. Contactez-nous pour discuter de Bol.com.

Pouvez-vous gérer le service client de Bol.com en parallèle de notre propre boutique en ligne ?
Oui. Bon nombre de nos clients vendent à la fois sur Bol.com et via leur propre boutique en ligne Shopify ou WooCommerce. Nous gérons les contacts clients provenant de ces deux canaux au sein d’un même processus : un seul chargé de compte, un seul tableau de bord, une qualité homogène sur les deux plateformes. Les procédures spécifiques à Bol.com sont documentées séparément et appliquées aux contacts provenant de Bol.com.
Travaillez-vous dans l'environnement des vendeurs de Bol.com ?
Oui. Nos agents travaillent directement depuis votre compte vendeur Bol.com : ils ont ainsi accès en temps réel aux messages des acheteurs, aux données relatives aux commandes et aux demandes de retour. Nous n'utilisons pas de système parallèle nécessitant l'exportation et l'importation de données. Tout se passe au sein de la plateforme Bol.com, ce qui signifie que vos indicateurs de vendeur sont mis à jour en temps réel et que votre équipe de gestion de compte bénéficie d'une visibilité totale.
Dans quel délai le service client de Bol.com peut-il être mis en place ?
La mise en place du service client pour Bol.com prend généralement deux à trois semaines — ce qui est plus rapide que pour une collaboration avec Shopify ou Amazon, car la plateforme est standardisée et notre équipe en connaît déjà le fonctionnement. Nous configurons l’accès à votre compte vendeur, créons une base de connaissances à partir de votre catalogue de produits et de votre politique de retour, puis nous mettons le service en ligne. Pour les vendeurs ayant un besoin urgent, nous pouvons parfois accélérer le processus.
Pouvez-vous assurer le service client de Bol.com en français pour les acheteurs belges ?
Les acheteurs belges sur Bol.com communiquent principalement en néerlandais (flamand). Une petite partie des acheteurs belges — notamment à Bruxelles et en Wallonie — peut s'exprimer en français. Nous prenons en charge les messages des acheteurs rédigés en français pour les vendeurs qui en ont besoin. Cette prise en charge est généralement configurée comme une langue secondaire au sein du même contrat, plutôt que comme un service distinct.

Prêt à vous débarrasser de Bol.com ?

Parlez-nous de votre activité sur Bol.com : votre volume actuel de messages, les catégories dans lesquelles vous vendez, si vous vendez sur Bol.com aux Pays-Bas, en Belgique ou les deux, et les lacunes de votre organisation actuelle. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client sur Bol.com.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

Locuteurs natifs du néerlandais · Basée à Amsterdam · Depuis 2014