Externalisation du service client Amazon — pour les vendeurs qui ont besoin de plus qu'une simple boîte aux lettres

Le service client des vendeurs Amazon ne s'apparente pas à l'assistance classique du commerce en ligne. Les messages des acheteurs sont soumis à des délais de réponse. Les réclamations « A à Z » nécessitent un traitement minutieux. La gestion des évaluations a une incidence sur vos indicateurs de performance en tant que vendeur. Nous nous chargeons de tout cela — sur votre compte vendeur, dans jusqu'à 8 langues, 24 heures sur 24.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Service client destiné aux vendeurs Amazon, doté de processus adaptés à la place de marché.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

La vente sur Amazon s'accompagne d'un ensemble spécifique d'exigences en matière de service client que la plupart des prestataires d'externalisation génériques ne sont pas en mesure de prendre en charge. Les messages des acheteurs doivent recevoir une réponse dans les 24 heures, sous peine de voir vos indicateurs de performance en pâtir. Les demandes au titre de la garantie A-à-Z doivent être traitées rapidement et correctement afin de protéger votre compte vendeur. Les évaluations négatives doivent être prises en compte — et, dans la mesure du possible, résolues — avant qu’elles n’affectent votre visibilité.

Digital Customer Care Company gère le service client Amazon pour les vendeurs en Europe, aux États-Unis et au Canada. Nous intervenons directement depuis votre compte Amazon Seller Central pour traiter les messages des acheteurs, les retours, les réclamations et la gestion des évaluations, conformément aux exigences d'Amazon et à vos politiques spécifiques, et ce dans huit langues maximum, 24 heures sur 24.

Ce que comprend l'externalisation du service client d'Amazon

La gestion du service client en tant que vendeur Amazon ne se limite pas à répondre aux questions. Nous prenons en charge l'ensemble des aspects du service client des vendeurs Amazon :

Messages des acheteurs — traités dans le délai de 24 heures imposé par Amazon, tous les jours
Questions relatives aux commandes — état d'avancement, suivi, problèmes de livraison et articles manquants
Retours et remboursements — traités conformément à la politique de retour d'Amazon et à vos paramètres de vendeur
Réclamations au titre de la garantie « A-to-Z » — traitées rapidement afin de préserver les indicateurs de votre compte vendeur
Gestion des commentaires négatifs — traités avec professionnalisme et résolus dans la mesure du possible
Questions sur les produits — réponses issues de vos fiches produits et de votre base de connaissances
Demandes relatives aux services FBA et FBM — traitées de manière appropriée en fonction de votre mode de gestion des commandes

Toutes les communications sont gérées depuis votre compte Amazon Seller Central, dans le style propre à votre marque, dans huit langues au maximum.

Le service client d'Amazon, à la manière d'Amazon

Notre plateforme s'intègre de manière native à Amazon : les agents peuvent consulter en temps réel les données relatives aux commandes, l'historique des clients et l'état d'avancement de l'exécution des commandes sans quitter leur interface.

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Protéger vos indicateurs de performance en tant que vendeur

Vos indicateurs de performance en tant que vendeur sur Amazon — taux de réponse, taux de défauts de commande et note d'évaluation — ont une incidence directe sur votre visibilité et votre éligibilité à la vente. Nous gérons les messages des acheteurs en respectant systématiquement le délai de réponse de 24 heures imposé par Amazon, tous les jours de l'année, y compris les week-ends et les jours fériés. Votre taux de réponse ne baisse pas parce que votre équipe interne manquait de personnel ou que votre chargé de compte était en congé.
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Traitement correct des déclarations de sinistre, de A à Z

Les réclamations au titre de la garantie « A-to-Z » constituent l’un des aspects les plus stressants de la vente sur Amazon. Si elles ne sont pas gérées correctement — par exemple, si la réponse est trop lente ou inadaptée —, elles entraînent des remboursements automatiques, des avertissements sur votre compte et une détérioration de vos indicateurs de performance. Nos agents sont formés au processus de traitement des réclamations d’Amazon et répondent dans les délais impartis, avec des réponses qui vous garantissent le meilleur dénouement possible pour votre dossier.
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Prise en charge multilingue des places de marché Amazon en Europe

Si vous vendez sur Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es, Amazon.it ou Amazon.nl, vos acheteurs vous contactent dans leur langue locale. Nous proposons un service client dans la langue locale sur toutes les places de marché Amazon européennes — en allemand, français, espagnol, italien et néerlandais — afin que la qualité de vos réponses soit constante, quelle que soit la place de marché sur laquelle l'acheteur effectue son achat.

Pourquoi les vendeurs Amazon nous confient-ils leur service client ?

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Vous ne pouvez pas vous permettre de dépasser le délai de réponse de 24 heures

L'obligation imposée par Amazon de répondre aux messages des acheteurs dans un délai de 24 heures ne s'interrompt pas le week-end, les jours fériés ou lorsque votre équipe manque de personnel. Nous assurons une couverture 24 h/24 et 7 j/7 en standard : chaque message reçoit une réponse dans le délai requis, tous les jours de l'année. Votre taux de réponse reste ainsi satisfaisant, quelle que soit votre situation.
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Vous vendez sur plusieurs places de marché européennes

La gestion du service client sur Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es, Amazon.it et Amazon.nl dans les langues correspondantes représente un défi opérationnel de taille. Nous couvrons l'ensemble des cinq places de marché européennes d'Amazon grâce à des agents de langue maternelle — un seul prestataire, un seul chargé de compte, une qualité constante sur tous les marchés.
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Le volume du 4e trimestre est impossible à gérer en interne

Le quatrième trimestre d'Amazon — d'octobre à décembre — est la période de l'année la plus intense en matière de service client. Les pics de volume sont prévisibles, mais restent néanmoins écrasants pour les équipes internes. Nous planifions le quatrième trimestre à l’avance, adaptons nos capacités au sein de notre structure opérationnelle existante pendant les périodes de pointe et maintenons la qualité des réponses ainsi que le respect des délais tout au long des semaines les plus chargées de l’année. Préparation du service client pour le quatrième trimestre à l'intention des vendeurs Amazon — délais, effectifs et qualité — est abordé dans notre guide consacré à la haute saison du commerce électronique.
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Une qualité que vous pouvez mesurer

Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous — rien ne vous est caché.

L'accompagnement des places de marché dans la pratique

BioEnex — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

BioEnex commercialise des produits de santé et de bien-être auprès de clients qui lisent attentivement les étiquettes et posent souvent des questions détaillées avant d’acheter. Les ventes sur les places de marché internationales et les boutiques en ligne suscitent des questions sur l’utilisation des produits, les commandes et la livraison, et ce, malgré les différences de fuseaux horaires et de langues. Nous accompagnons les marques de commerce électronique telles que BioEnex grâce à des conseillers formés, capables de répondre avec précision aux questions relatives aux produits, que la demande provienne d’Amazon, de leur propre boutique ou d’un autre canal.

Foire aux questions

Vous utilisez également Shopify ou Magento ?

De nombreux commerçants vendent sur plusieurs plateformes. Consultez Externalisation du service client Shopify, Externalisation du service client WooCommerce et Externalisation du service client Magento. Nous prenons également en charge Externalisation du service client de Bol.com. Comparez toutes les options de commerce électronique sur notre plateforme externaliser le service client.

Puis-je externaliser le service client de mon activité de vendeur sur Amazon ?
Oui. Digital Customer Care Company gère le service client externalisé pour les vendeurs Amazon, en intervenant directement depuis votre compte Amazon Seller Central. Nous traitons les messages des acheteurs, les retours, les réclamations « A à Z » et la gestion des évaluations — dans huit langues maximum, 24 heures sur 24, dans le respect des délais de réponse imposés par Amazon. La mise en place du service prend généralement entre trois et cinq semaines.
Comment gérez-vous l'obligation de réponse dans les 24 heures imposée par Amazon ?
Nous assurons une couverture 24 h/24 et 7 j/7 en standard, ce qui signifie que tous les messages des acheteurs reçoivent une réponse dans le délai de 24 heures imposé par Amazon, tous les jours de l'année, y compris les week-ends et les jours fériés. Votre taux de réponse est maintenu quelle que soit la disponibilité de votre équipe interne. Nous surveillons activement les délais de réponse et établissons les priorités en conséquence.
Avez-vous besoin d'accéder à mon compte Amazon Seller Central ?
Oui — afin de gérer efficacement votre service client Amazon, nos agents interviennent directement depuis votre compte Seller Central. L'accès est accordé via le système d'autorisations d'Amazon, qui vous permet de contrôler précisément ce que nos agents peuvent voir et faire. Nous intervenons dans le cadre des autorisations que vous nous accordez. Tous les accès sont consignés et régis par notre accord de traitement des données.

Êtes-vous prêt à externaliser votre service client Amazon ?

Parlez-nous de votre activité sur Amazon : sur quelles places de marché vous vendez, votre volume actuel de messages, les langues dont vous avez besoin et les points faibles de votre organisation actuelle. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client sur Amazon.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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