Externalisation du service client Shopify — prise en charge par des spécialistes du commerce électronique

Nous prenons en charge le service client des commerçants Shopify dont la croissance dépasse les capacités de leur équipe interne. Nous nous intégrons directement à votre boutique Shopify, traitons les demandes de vos clients sur tous les canaux et gérons les retours, les réclamations et les demandes relatives aux commandes — en adoptant le ton propre à votre marque, dans jusqu’à 8 langues, 24 heures sur 24.
  • Des locuteurs natifs dans 8 langues
  • 98,5 % de satisfaction client
  • Taux de rotation des agents inférieur à 3 %
  • 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux
  • Tableau de bord client en temps réel
Le service client des commerçants Shopify est assuré par une équipe externalisée dédiée.
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Des locuteurs natifs dans 8 langues

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux

98,5 % de satisfaction client

Taux de rotation des agents inférieur à 3 %

Développer une boutique Shopify est passionnant. Gérer le service client qui accompagne cette croissance constitue un tout autre défi. Plus il y a de commandes, plus il y a de questions, de retours et de réclamations — et à un certain moment, il n'est plus possible de tout gérer en interne.

Digital Customer Care Company gère le service client externalisé pour les commerçants Shopify en Europe, aux États-Unis et au Canada. Nous nous intégrons directement à votre boutique Shopify — en accédant en temps réel aux données relatives aux commandes, à l'historique des clients et au statut d'exécution des commandes — afin que nos agents puissent répondre aux demandes avec précision et efficacité, sans que les clients aient à se répéter. Nous prenons en charge tous les canaux de contact utilisés par vos clients, dans jusqu’à huit langues, 24 heures sur 24.

Ce que comprend l'externalisation du service client Shopify

Lorsque vous nous confiez la gestion de votre service client Shopify, nous prenons en charge l'ensemble des demandes des clients concernant votre boutique :

Questions relatives aux commandes — statut, suivi, informations sur la livraison et colis manquants
Retours et échanges — gérés conformément à votre politique de retour Shopify
Demandes de remboursement — traitées conformément aux paramètres que vous avez définis
Questions sur les produits — réponses issues de votre catalogue de produits Shopify et de votre base de connaissances
Réclamations — résolues dès le premier contact dans la mesure du possible, transmises à un niveau supérieur si nécessaire
Suivi après-vente — prise de contact proactive lorsque cela s'avère nécessaire
Réseaux sociaux et WhatsApp — demandes et messages privés de clients qui vous contactent en dehors de votre magasin

Tous les contacts sont gérés par e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux et WhatsApp, en respectant le ton propre à votre marque, et ce dans huit langues au maximum.

Comment nous nous intégrons à votre boutique Shopify

Notre plateforme s'intègre de manière native à Shopify : les agents peuvent consulter en temps réel les données relatives aux commandes, l'historique des clients et l'état d'avancement des commandes sans quitter leur interface.

01

Accès en temps réel aux données relatives à vos commandes

Nos agents travaillent directement depuis votre interface d'administration Shopify. Lorsqu'un client nous contacte au sujet d'une commande, notre agent a accès aux mêmes informations que vous concernant cette commande : statut, suivi, détails de l'exécution de la commande et historique du client. Nous ne demandons pas aux clients de fournir leur numéro de commande à trois reprises ni d'attendre qu'un collaborateur consulte un tableau Excel. Nous disposons de ces informations dès la réception de la demande.
02

Retours et remboursements conformément à votre politique

Nous traitons les retours et les demandes de remboursement conformément à votre politique de retour Shopify, sans avoir à vous consulter pour chaque cas. Lors de la formation initiale, nous précisons clairement quelles décisions les agents peuvent prendre de manière autonome et lesquelles nécessitent une escalade. Il en résulte une résolution plus rapide des problèmes pour vos clients et une réduction du nombre de demandes d'approbation qui viennent perturber votre journée.
03

Une base de connaissances articulée autour de votre catalogue

Lors de la mise en place du service, nous créons une base de connaissances sur les produits à partir de votre catalogue Shopify. Caractéristiques techniques, guides des tailles, conseils d'entretien, questions de compatibilité : nos conseillers peuvent y répondre avec précision, sans avoir à transférer l'appel ni à demander au client de consulter votre site web. À mesure que votre catalogue est mis à jour, nous actualisons la base de connaissances en conséquence.

Pourquoi les commerçants Shopify nous confient-ils leur service client ?

01

Votre entreprise se développe plus vite que vous ne parvenez à recruter

Chaque nouvelle commande que vous traitez représente un contact client potentiel. Le recrutement, la formation et la gestion des conseillers du service client demandent du temps et une attention de la part de la direction dont la plupart des commerçants Shopify en pleine croissance ne disposent pas. En externalisant ces tâches, vous éliminez complètement cette contrainte. Votre volume double : c’est nous qui prenons le relais. Pas de campagne de recrutement, pas de délai de formation, pas de baisse de qualité.
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Vous vous développez sur de nouveaux marchés

Shopify facilite grandement la vente à l'international. En revanche, offrir un service client en plusieurs langues s'avère plus complexe. Nous proposons une assistance dans la langue maternelle de nos clients : néerlandais, anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et arabe — disponible dès le premier jour. Lorsque vous vous lancez sur un nouveau marché, nous prenons déjà en charge la langue correspondante.
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La haute saison submerge votre équipe

Black Friday, Cyber Monday, soldes saisonniers… Les commerçants Shopify savent parfaitement ce que représente un pic de trafic. Nous assurons une couverture 24 h/24, 7 j/7 et adaptons nos capacités au sein de notre infrastructure existante pendant les périodes de forte affluence, afin que vos clients bénéficient de la même qualité de service lors de la journée la plus chargée de l'année qu'en janvier. Découvrez Comment les commerçants Shopify gèrent la haute saison — préparation, adaptation et protection de votre réputation — dans notre guide.
04

Une qualité que vous pouvez mesurer

Notre cadre de qualité évalue chaque interaction avec un agent selon plus de 20 critères. Vous avez accès au même tableau de bord en temps réel que nous — rien ne vous est caché.

Le service client de Shopify dans la pratique

HARIO — client e-commerce de Digital Customer Care Company.

HARIO commercialise du matériel de précision pour le café et le thé auprès de clients soucieux des détails produits et qui comparent souvent les caractéristiques techniques avant d’acheter. Comme de nombreux commerçants Shopify, la marque avait besoin d’un accompagnement capable de s’adapter à la croissance de ses ventes internationales sur sa boutique en ligne, sans sacrifier la précision des réponses sur les produits et les commandes. Nous gérons leurs interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux utilisés par leurs acheteurs — grâce à des agents parlant la langue locale, à un accès direct au contexte des commandes Shopify et à des normes de qualité identiques, que ce soit pendant les périodes de forte affluence ou les jours plus calmes.

Foire aux questions

Vous vendez également sur Amazon ?

De nombreux commerçants exploitent ces deux canaux. Consultez notre page consacrée à Externalisation du service client d'Amazon pour obtenir de l'aide sur Seller Central, les messages des acheteurs et les réclamations « A à Z ». Nous prenons également en charge Externalisation du service client Magento, Externalisation du service client WooCommerce et Externalisation du service client de Bol.com. Comparez toutes les options de commerce électronique sur notre plateforme externaliser le service client.

Puis-je externaliser le service client de ma boutique Shopify ?
Oui. Digital Customer Care Company gère le service client externalisé pour les commerçants Shopify, en s'intégrant directement à votre boutique Shopify afin d'accéder en temps réel aux données relatives aux commandes, à l'historique des clients et à l'état d'avancement des expéditions. Nous prenons en charge les e-mails, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux et WhatsApp dans huit langues maximum, 24 heures sur 24. La mise en place prend généralement entre trois et cinq semaines.
Comment fonctionne concrètement le service client Shopify externalisé ?
Au cours de la phase de mise en place, nous nous connectons à votre interface d'administration Shopify, créons une base de connaissances à partir de votre catalogue de produits et de votre politique de retours, et formons nos agents au ton de votre marque et à vos procédures. Une fois le service opérationnel, les demandes des clients sont transmises à notre plateforme et traitées par notre équipe, qui dispose d'un accès en temps réel aux données relatives à vos commandes Shopify. Vous disposez à tout moment d’un tableau de bord partagé affichant les délais de réponse, les taux de résolution et la satisfaction client.
Que se passe-t-il pendant la haute saison sur Shopify ?
Nous assurons une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et adaptons notre capacité au sein de notre infrastructure existante, assistée par l'IA, lors des pics de volume. Contrairement à une équipe composée uniquement d'humains, notre infrastructure ne nécessite ni recrutement ni formation préalable pour faire face à une augmentation du volume. Nous gérons simultanément les pics liés au Black Friday, au Cyber Monday et aux campagnes saisonnières pour plusieurs marchands Shopify : votre haute saison est ainsi planifiée, et non pas gérée en réaction aux événements.

Êtes-vous prêt à externaliser votre service client Shopify ?

Parlez-nous de votre boutique Shopify : votre volume actuel de demandes, les canaux utilisés par vos clients, les langues dont vous avez besoin et les lacunes de votre configuration actuelle. Nous reviendrons vers vous avec une vision claire de la manière dont nous gérerions votre service client Shopify.
Aucune obligation. Pas de discours commercial. Juste une conversation franche.

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